為了促進(jìn)鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)旅客以及貨物、行李、包裹的托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，規(guī)范鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律法規(guī)，近日，交通運(yùn)輸部起草了《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》（簡稱《意見》（征求意見稿）），并向社會公開征求意見。（5月4日人民網(wǎng)）

鐵路運(yùn)輸關(guān)乎國計民生，因此關(guān)于這一行業(yè)的任何變動情況都備受關(guān)注。而近來有關(guān)鐵路的“大消息”還真不少?！皬?fù)興號”、“大調(diào)圖”、“常旅客”，以及最近實行的“一日一價”等等，無不反映出我國鐵路運(yùn)輸行業(yè)硬件軟件的同步“提速”和市場化、開放化進(jìn)程的步伐加速。這次交通運(yùn)輸部起草發(fā)布的《辦法》（征求意見稿），可謂再一次讓人們眼前一亮。

一直以來，鐵路服務(wù)常常成為各方詬病的“痛點(diǎn)”。其原因在于，一方面，盡管鐵路行業(yè)從本質(zhì)上說也是一個運(yùn)輸服務(wù)部門，而且經(jīng)過數(shù)次改制，特別是隨著鐵路總公司的設(shè)立，如今鐵路的運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)屬性可以說在不斷強(qiáng)化，但不可否認(rèn)鐵路作為國有企業(yè)和壟斷經(jīng)營體系的“鐵老大”風(fēng)格仍然不同程度的存在著，這就導(dǎo)致其市場反應(yīng)不夠靈敏，服務(wù)意識也常有不足。另一方面我國鐵路運(yùn)輸體量大、任務(wù)重，常常處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，例如在一年一度的春運(yùn)中，面對人海如潮，這時能夠?qū)⑺新每推桨策\(yùn)達(dá)可能比什么更重要，在這種情況下，安全、速度和運(yùn)輸能力往往被放在更為優(yōu)先的位置，而服務(wù)質(zhì)量和體驗難免就被往后排了。這些無疑都限制了鐵路服務(wù)水平的進(jìn)一步改進(jìn)提升。

但是從長遠(yuǎn)來看，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)效的不斷提高是勢在必行。這既是市場服務(wù)的本質(zhì)特征和行業(yè)升級的必然要求，更是廣大旅客乃至全國人民的共同期待。人們都希望看到我們的火車高鐵不僅越來越快、越來越安全，而且乘坐越來越舒適、服務(wù)越來越人性化、各種體驗越來越好。

在這種情況下，交通運(yùn)輸部制定發(fā)布《意見》（征求意見稿），推動鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平提升，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，不但是作為運(yùn)輸主管部門的職責(zé)所在，顯然也是應(yīng)勢而為和民心所向。

從內(nèi)容來看，征求意見稿對鐵路企業(yè)的餐飲經(jīng)營、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)備品、正點(diǎn)運(yùn)行、服務(wù)事項公告以及社會監(jiān)督、監(jiān)管檢查、質(zhì)量評價和異議投訴的處理與責(zé)任追究方式等有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各種事項都提出了明確的要求、作出了具體的規(guī)定?？胺Q第一部非常完備的有關(guān)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量建設(shè)與監(jiān)管的“基本大法”。

毫無疑問，任何行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升不能只靠自律或倡導(dǎo)，對其改進(jìn)和評判也不應(yīng)只憑模糊的感覺，首先應(yīng)當(dāng)“有法可依”，有確定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。而這個《意見》在經(jīng)過征求意見和修訂完善并正式出臺后，必將為鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的保障、評價、監(jiān)管及提升提供規(guī)范的指引和準(zhǔn)確的依托。

作者:徐建輝