前　言

教學(xué)建議

第1章　質(zhì)量管理概論 1

1.1　質(zhì)量管理的基本概念 1

1.2　質(zhì)量管理基本原理 4

1.3　質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展 9

案例分析 惠達餐飲服務(wù)有限公司的質(zhì)量文化建設(shè) 13

思考與練習(xí) 14

第2章　全面質(zhì)量管理 15

2.1　全面質(zhì)量管理概述 15

2.2　質(zhì)量管理基本工具 18

2.3　其他質(zhì)量管理方法 30

案例分析 映春佳園的物業(yè)并未給業(yè)主帶來春天般的溫暖 32

思考與練習(xí) 33

第3章　顧客需求管理 35

3.1　顧客需求調(diào)查 35

3.2　顧客關(guān)系管理 38

3.3　顧客滿意度及其測評 43

案例分析 新欣家園有限公司 52

思考與練習(xí) 53

第4章　設(shè)計過程質(zhì)量管理 55

4.1　面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計 55

4.2　質(zhì)量功能展開 58

4.3　可靠性工程 61

4.4　服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制 71

案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客“悲催”的經(jīng)歷 76

思考與練習(xí) 77

第5章　統(tǒng)計過程控制 79

5.1　統(tǒng)計過程控制的基本原理 79

5.2　質(zhì)量控制圖 83

5.3　過程能力分析 104

案例分析 潤通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 112

思考與練習(xí) 113

第6章　抽樣檢驗 116

6.1　抽樣檢驗的基本原理 116

6.2　計數(shù)抽樣方案 124

6.3　計量抽樣方案 137

案例分析 這個抽樣方案的合理性值得懷疑 139

思考與練習(xí) 140

第7章　質(zhì)量經(jīng)濟分析 141

7.1　質(zhì)量經(jīng)濟管理概述 141

7.2　質(zhì)量成本管理 142

7.3　質(zhì)量成本統(tǒng)計核算 147

7.4　質(zhì)量成本分析與報告 157

7.5　提高質(zhì)量經(jīng)濟性 160

7.6　ERP支持下的質(zhì)量成本管理 164

案例分析 民康醫(yī)藥集團搭上質(zhì)量成本管理的末班車 166

思考與練習(xí) 167

第8章　質(zhì)量管理體系 169

8.1　ISO 9000質(zhì)量管理體系 169

8.2　質(zhì)量管理體系的建立與有效運行 187

8.3　質(zhì)量管理認證 191

案例分析 實錄軟件公司對質(zhì)量體系認證舉棋不定 194

思考與練習(xí) 195

第9章　6σ管理 196

9.1　6σ管理概述 196

9.2　6σ管理水平度量 201

9.3　6σ管理的組織與培訓(xùn) 207

9.4　實施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5　精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾經(jīng)的摩托羅拉又回來了 217

思考與練習(xí) 218

第10章　卓越績效模式 220

10.1　卓越績效模式概述 220

10.2　卓越績效評價準則 222

10.3　三大著名質(zhì)量獎 226

案例分析 NG集團公司的卓越績效管理 234

思考與練習(xí) 235

附錄　部分思考與練習(xí)參考答案 236

參考文獻 241 2100433B

本書在總結(jié)質(zhì)量管理實踐及教學(xué)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)介紹了質(zhì)量管理的理論和方法，共有10章。本書不但涵蓋了質(zhì)量管理的經(jīng)典內(nèi)容，如全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理常用方法和工具、可靠性管理、統(tǒng)計過程控制、抽樣檢驗、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系，而且探討了當今質(zhì)量管理的一些熱點問題，并融入了質(zhì)量管理的新成果，如產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理、企業(yè)質(zhì)量文化及建設(shè)、顧客需求管理、卡諾模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、質(zhì)量控制點的識別與監(jiān)控、精益六西格瑪、質(zhì)量風(fēng)險管理、卓越績效模式等。

《質(zhì)量管理學(xué)(第3版)》系統(tǒng)地介紹了質(zhì)量管理的有關(guān)理論、方法和在實踐中的應(yīng)用?！顿|(zhì)量管理學(xué)(第3版)》共包含4篇12章，基礎(chǔ)篇闡述了質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理理念與基本模式、質(zhì)量管理體系； 標準篇介紹了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語、質(zhì)量管理體系要求、卓越績效評價準則；方法篇推介了開展質(zhì)量管理活動時常用的收集整理數(shù)字資料的方法、常用的收集整理非數(shù)字資料的方法；應(yīng)用篇根據(jù)國內(nèi)近年來質(zhì)量管理的實際設(shè)置了質(zhì)量經(jīng)濟性分析與質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的控制、內(nèi)審與管理評審、QC小組活動。

《質(zhì)量管理學(xué)(第3版)》遵循理論夠用、貼近教學(xué)實際的原則，按照知識概述、標準依據(jù)、常用方法、主要方式的邏輯進行闡述，具有貼近性、實操性、應(yīng)用性、時效性的特點。

《質(zhì)量管理學(xué)(第3版)》可作為高職高專經(jīng)管學(xué)院(專業(yè))學(xué)生的專業(yè)課教材，也可作為各行各業(yè)質(zhì)量管理工作者的參考讀物或培訓(xùn)用書。

《質(zhì)量管理入門》（原書第3版）延續(xù)了經(jīng)典。它對于之前的版本增補了很多的內(nèi)容，雖歷經(jīng)20多年，其根本技法和理念卻沒有變化。

中詳述了以下內(nèi)容：

質(zhì)量管理的基本概念"para" label-module="para">

這是一本企業(yè)中高層管理者和一線技術(shù)人員都需要閱讀的質(zhì)量管理基礎(chǔ)讀物。

編者的話

前言

第一章質(zhì)量管理基本理論1

第一節(jié)重要術(shù)語1

第二節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展史13

第三節(jié)質(zhì)量管理基本理論概述19

附錄A2005版ISO 9000標準規(guī)定的術(shù)語一覽表41

附錄B質(zhì)量管理百年歷程44

思考題46

第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制47

第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制47

第二節(jié)供應(yīng)商協(xié)約與供應(yīng)商動態(tài)管理61

思考題69

第三章顧客滿意管理70

第一節(jié)顧客滿意管理概述71

第二節(jié)顧客滿意的測量方法77

第三節(jié)調(diào)查表的設(shè)計88

第四節(jié)常用的調(diào)查方法94

第五節(jié)資料整理和顧客滿意的評價95

第六節(jié)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)100

案例一通途工程機械廠的顧客滿意調(diào)查表105

案例二MART通信公司的顧客滿意調(diào)查表106

思考題110

第四章質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進111

第一節(jié)質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進概述111

第二節(jié)質(zhì)量策劃112

第三節(jié)質(zhì)量展開簡介113

第四節(jié)質(zhì)量計劃與方針管理117

第五節(jié)質(zhì)量改進121

第六節(jié)質(zhì)量改進的常用方法126

第七節(jié)質(zhì)量改進案例136

思考題142

第五章統(tǒng)計過程控制143

第一節(jié)控制圖的基本原理143

第二節(jié)過程能力分析159

第三節(jié)過程性能指數(shù)170

第四節(jié)過程控制的實施171

附錄A控制圖的基本原理178

附錄B標準正態(tài)分布表184

思考題185

作業(yè)題185

第六章抽樣檢驗188

第一節(jié)抽樣檢驗概述188

第二節(jié)抽樣檢驗特性曲線192

第三節(jié)計數(shù)標準型抽樣檢驗199

第四節(jié)計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗202

第五節(jié)監(jiān)督抽樣檢驗212

附錄A樣本字碼表215

附錄B正常檢驗一次抽樣方案表216

附錄C一次加嚴抽樣方案表217

附錄D一次放寬抽樣方案表218

附錄E樣本含量字碼K的抽樣方案表219

附錄F（GB/T 2828.4—2008表1）聲稱質(zhì)量水平的評定程序220

附錄G（GB/T 2828.4表3）220

思考題221

作業(yè)題221

第七章質(zhì)量經(jīng)濟性分析223

第一節(jié)質(zhì)量成本223

第二節(jié)質(zhì)量成本核算226

第三節(jié)質(zhì)量成本分析228

第四節(jié)質(zhì)量損失232

第五節(jié)質(zhì)量損失函數(shù)235

第六節(jié)提高質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑241

第七節(jié)劣質(zhì)成本245

案例某化工廠采用以統(tǒng)計核算為主的質(zhì)量成本核算辦法247

思考題250

作業(yè)題251

第八章可靠性工程基礎(chǔ)252

第一節(jié)引言252

第二節(jié)可靠性的基本概念254

第三節(jié)可靠性特征量257

第四節(jié)指數(shù)分布失效形式262

第五節(jié)系統(tǒng)可靠性預(yù)計264

第六節(jié)可靠性分析269

第七節(jié)可靠性過程管理274

思考題276

作業(yè)題277

第九章質(zhì)量管理體系279

第一節(jié)質(zhì)量管理體系國際標準的制定和修訂279

第二節(jié)ISO 9000族標準282

第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立293

第四節(jié)質(zhì)量管理體系的運行與改進296

第五節(jié)質(zhì)量管理體系的運行機制299

第六節(jié)質(zhì)量認證303

附錄A環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理和部分行業(yè)管理標準簡介311

附錄BISO 9001：2008質(zhì)量管理體系要求結(jié)構(gòu)圖313

思考題314

作業(yè)題314

第十章六西格瑪管理316

第一節(jié)六西格瑪管理概述316

第二節(jié)六西格瑪管理常用的度量指標320

第三節(jié)六西格瑪方法論326

第四節(jié)六西格瑪管理的組織與實施329

案例一六西格瑪管理DMAIC方法應(yīng)用334

案例二某公司2007年黑帶項目“提高某型號主起撐桿偏心一次裝配合格率”339

思考題341

第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營模式342

第一節(jié)美國波多里奇國家質(zhì)量獎342

第二節(jié)EFQM卓越獎346

第三節(jié)日本戴明獎347

第四節(jié)中國全國質(zhì)量獎350

附錄AGB/T 19580—2012《卓越績效評價準則》國家標準評分指南361

附錄B卓越績效評價——從組織概述開始366

參考文獻3672100433B