《物業(yè)客服培訓》目錄

第一章 物業(yè)客服基本要求

第一節(jié)　客服工作范圍

范圍01：接待工作

范圍02：溝通協(xié)調及投訴處理

范圍03：監(jiān)管工作

范圍04：資料檔案管理

范圍05：社區(qū)文化活動開展

范圍06：綜合事務處理

第二節(jié)　客服崗位職責

職責01：客服主管崗位職責

職責02：物業(yè)管理員崗位職責

職責03：客服專員崗位職責

職責04：社區(qū)文化管理員崗位職責

職責05：收費員崗位職責

第三節(jié)　客服人員要求

要求01：儀容儀表要求

要求02：舉止儀態(tài)要求

要求03：言談及常用語言要求

要求04：電話接聽要求

要求05：來訪接待要求

第二章 物業(yè)客服工作基礎

第一節(jié)　客服工作要點

要點01：了解與本物業(yè)有關的信息

要點02：嚴格保持職業(yè)道德

要點03：掌握物業(yè)服務禮儀

要點04：掌握各項工作的操作程序與要求

第二節(jié)　客服工作制度

制度01：值班制度

制度02：交接班制度

第三章 物業(yè)入住服務

第一節(jié)　入住服務

要點01：入住前的準備工作

要點02：集中入住服務

要點03：零散入住服務

第二節(jié)　遷入遷出服務

要點01：確認新業(yè)主（用戶）

要點02：新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回

要點03：向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務

要點04：驗房、遷入

要點05：整理新業(yè)主（用戶）資料

第四章 物業(yè)日常服務

第一節(jié)　咨詢服務

要點01：業(yè)主（用戶）咨詢的準備

要點02：業(yè)主（用戶）咨詢服務流程

第二節(jié)　業(yè)主（用戶）報修服務

要點01：日常報修的范疇

要點02：維修服務接待要求

要點03：詳細記錄

要點04：通知工程部

要點05：服務跟蹤

第三節(jié)　拖欠費用催繳

要點01：拖欠費用的種類

要點02：催繳工作要求

要點03：停車費的催繳

第四節(jié)　業(yè)主（用戶）意見征詢

要點01：征詢的內容

要點02：征詢方式

要點03：征詢結果的統(tǒng)計與分析

第五節(jié)　物業(yè)手續(xù)辦理

要點01：搬入搬出手續(xù)辦理

要點02：車位租賃手續(xù)辦理

要點03：向物業(yè)管理處主任投訴的接待預約手續(xù)辦理

要點04：水牌制作

要點05：場地證明出具手續(xù)辦理

要點06：租借會議室的手續(xù)辦理

要點07：IC卡的業(yè)務辦理

要點08：專用貨梯手續(xù)辦理

要點09：拾遺或業(yè)主（用戶）失物認領手續(xù)辦理

要點10：小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理

第六節(jié)　常規(guī)聯(lián)絡服務

要點01：特種服務聯(lián)絡

要點02：銀行的聯(lián)絡

要點03：快遞公司聯(lián)絡

要點04：電信運營商聯(lián)絡

要點05：證券公司聯(lián)絡

要點06：售后服務聯(lián)絡

要點07：外賣訂餐聯(lián)絡

要點08：網上購物聯(lián)絡

第五章 物業(yè)二次裝修服務

......

第六章 物業(yè)資料管理

......

第七章 物業(yè)回訪服務

第一節(jié)　回訪的方式與內容

要點01：回訪的方式

要點02：回訪的內容

第二節(jié)　回訪工作開展

要點01：關于投訴的回訪

要點02：關于維修的回訪

要點03：上門回訪的安排

第三節(jié)　回訪的細節(jié)

細節(jié)01：見面問候時最好點名道姓

細節(jié)02：如果業(yè)主（用戶）沒請你坐下，你最好站著

細節(jié)03：不要急于出示隨身攜帶的資料

細節(jié)04：主動開始談話，珍惜時間

細節(jié)05：時刻保持相應的熱情

細節(jié)06：學會聽的藝術

細節(jié)07：避免不良的動作和姿態(tài)

細節(jié)08：要善于“理亂麻”，學會清楚地表達

細節(jié)09：注意衣著和發(fā)式

細節(jié)10：避免過度關心和說教

細節(jié)11：注意告別

第八章 社區(qū)文化建設

......

第九章 物業(yè)投訴處理

第一節(jié)　樹立對投訴的正確認識

要點01：什么是投訴

要點02：投訴的方式

要點03：投訴原因分析

要點04：投訴者分析

第二節(jié)　投訴的處理

要點01：投訴處理的要求

要點02：投訴處理的程序

要點03：投訴的常規(guī)應對方法

要點04：投訴處理的技巧

要點05：要填好各項投訴記錄表

十章 物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布

第一節(jié)　客服文書寫作與范本

要點01：通知的寫作要領與范本

要點02：簡訊的寫作要領與范本

要點03：提示的寫作要領與范本

要點04：通告的寫作要領與范本

要點05：啟示的寫作要領與范本

第二節(jié)　客服文書的發(fā)布要求

要求01：安裝統(tǒng)一布告欄

要求02：布告應有較高的認可及接受度

要求03：語言要靈活

要求04：版面應嚴謹

要求05：符合禮儀規(guī)范

《物業(yè)綠化培訓》目錄

第1章 物業(yè)綠化基本要求

第2章 物業(yè)綠化工作基礎

第3章 物業(yè)綠化常用設備與用具

第4章 物業(yè)綠化樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)

第5章 物業(yè)綠化草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)

第6章 物業(yè)綠化花卉栽種與養(yǎng)護作業(yè)

第7章 物業(yè)綠化災害預防與應急處理

《物業(yè)安保培訓》目錄

第1章 物業(yè)安保工作基本要求

第2章 物業(yè)安保工作基礎

第3章 物業(yè)出入管控作業(yè)

第4章 物業(yè)巡邏作業(yè)

第5章 物業(yè)監(jiān)控作業(yè)

第6章 物業(yè)道路交通管理

第7章 物業(yè)車輛與停車場管理

第8章 物業(yè)突發(fā)事件處理

第9章 物業(yè)消防安全管理

第10章 物業(yè)消防系統(tǒng)與器材管理

第11章 火災的撲救

《物業(yè)管理處主任培訓》目錄

第一章 物業(yè)管理處主任上崗必知

第二章 物業(yè)管理處主任必備技能

第三章 業(yè)主（用戶）關系維護

第四章 物業(yè)小區(qū)安全防范與控制

第五章 物業(yè)服務效益保證

第六章 物業(yè)服務質量控制

第七章 物業(yè)房屋與設備設施質量控制

第八章 物業(yè)環(huán)境質量控制

第九章 物業(yè)管理風險控制

第十章 物業(yè)節(jié)能降耗管理

《物業(yè)設備維護培訓》目錄

第一章 物業(yè)設備維護基本要求

第二章 物業(yè)設備維護工作基礎

第三章 物業(yè)設備日常維護作業(yè)

第四章 物業(yè)給排水系統(tǒng)維護作業(yè)

第五章 物業(yè)供暖系統(tǒng)維護作業(yè)

第六章 物業(yè)供配電系統(tǒng)維護作業(yè)

第七章 物業(yè)弱電系統(tǒng)維護作業(yè)

第八章 物業(yè)中央空調系統(tǒng)維護作業(yè)

第九章 物業(yè)消防系統(tǒng)維護作業(yè)

第十章 物業(yè)電梯維護作業(yè)

《物業(yè)保潔培訓》目錄

第一章 物業(yè)保潔基本要求

第二章 物業(yè)保潔工作基礎

第三章 物業(yè)保潔常用設備與用具

第四章 物業(yè)保潔安全作業(yè)

第五章 物業(yè)開荒清潔作業(yè)

第六章 物業(yè)日常保潔作業(yè)

第七章 物業(yè)垃圾清運作業(yè)

第八章 物業(yè)清潔消毒作業(yè)

第九章 物業(yè)蟲害防治與滅殺作業(yè)

《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》目錄

第一部分 物業(yè)管理常用表格

第一章 物業(yè)管理表格的編制

第二章 物業(yè)客服管理常用表格

第三章 物業(yè)安保管理常用表格

第四章 物業(yè)消防安全管理常用表格

第五章 物業(yè)車輛與停車場管理常用表格

第六章 物業(yè)收費常用表格

第七章 物業(yè)工程管理常用表格

第八章 物業(yè)保潔管理常用表格

第九章 物業(yè)綠化管理常用表格

第二部分　物業(yè)管理文書寫作

第一章 物業(yè)管理文書寫作要點

第二章 物業(yè)日常管理文書

第三章 物業(yè)費用管理文書

第四章 物業(yè)消防安全管理文書

第五章 社區(qū)文化活動管理文書

第六章 業(yè)主（用戶）滿意度調查文書

《物業(yè)服務案例解析》目錄

第一章 物業(yè)管理項目承接案例

第二章 業(yè)主委員會管理案例

第三章 公共區(qū)域經營性收入管理案例

第四章 二次裝修管理案例

第五章 物業(yè)小區(qū)治安管理案例

第六章 物業(yè)小區(qū)消防管理案例

第七章 物業(yè)車輛管理案例

第八章 物品出入管理案例

第九章 人員往來管理案例

第十章 物業(yè)設施設備管理案例

第十一章 停水停電管理案例

第十二章 高空墜物管理案例

第十三章 突發(fā)事件處理案例

第十四章 物業(yè)綠化管理案例

第十五章 物業(yè)保潔管理案例

第十六章 寵物管理案例

第十七章 鄰里糾紛調解案例

第十八章 物業(yè)服務收費管理案例

第十九章 人力資源管理案例

《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》目錄

第一章 入住前期準備管理

第二章 客戶服務管理

第三章 物業(yè)安全管理

第四章 物業(yè)環(huán)境管理

第五章 物業(yè)工程設備管理

第六章 物業(yè)市場拓展

第七章 物業(yè)顧問管理

第八章 物業(yè)質量管理

第九章 物業(yè)財務管理2100433B

物業(yè)服務全程培訓系列包括如下9個分冊，各分冊內容：

●《物業(yè)管理處主任培訓》詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

●《物業(yè)客服培訓》從實務的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

●《物業(yè)安保培訓》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

●《物業(yè)保潔培訓》詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

●《物業(yè)綠化培訓》詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

●《物業(yè)設備維護培訓》詳細介紹了物業(yè)設備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內容等，同時對物業(yè)設備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。

●《物業(yè)服務案例解析》精選了物業(yè)服務工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

●《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權法為基礎，重點從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務全程運作的流程與細節(jié)，內容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強，對于物業(yè)公司有著較強的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務企業(yè)的競爭力。

《物業(yè)服務案例解析》是一本指導物業(yè)從業(yè)人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項內容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責、必備素質等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應急預案寫作技能等；最后對物業(yè)管理處主任日常工作的各項內容進行了詳細介紹，包括業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務效益保證、物業(yè)服務質量控制等。

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》內容豐富、實用，可操作性強，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊?！段飿I(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》可作為學術機構、教育培訓機構等的物業(yè)部門日常的參考資料。

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》是一本指導物業(yè)管理處管理者自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

在我國，物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務收入占到當?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業(yè)管理企業(yè)服務水平的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)服務于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質，必須對員工進行培訓。基于此，我們在多年探索的基礎上，結合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

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·《物業(yè)保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

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·《物業(yè)設備維護培訓》一書詳細介紹了物業(yè)設備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內容等，同時對物業(yè)設備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。

·《物業(yè)服務案例解析》一書精選了物業(yè)服務工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

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《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書在每章前、后設置了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。

《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書中也設置了大量實用的小模塊，使正文內容更為豐富。

·“請牢記”模塊將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。

·“邊學邊記”模塊則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。

·“實景演示”模塊則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。

·“拓展學習”模塊則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實用的范本，方便讀者即學即用。

《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設置精巧、結構清晰明確，既可作為專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導書”，直接應用于實際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B