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更新時間：2025.04.06
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酒店服務案例

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第二章 服務案例 ●客房 編號1 案 例 客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰。 處理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人員前去維修。 3、十分鐘后對客人進行回訪，了解維修進度和客人滿意度。 4、如無法立即修復，應及時安排客人換房或給予適當補償（無房可換情況下）。 5、補償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。 分析原因 1、服務員打掃房間時沒有發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)后沒有及時報修。 2、領班、主管查房不夠認真和仔細。 3、工程沒有及時進行維修。 4、主管沒有認真驗收。 5、工程維修人員沒有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。 服務理念 與改進 1、客房是我們提供給客人的產(chǎn)品，設備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產(chǎn)品是次品，不能夠出售。合格品的出 廠必須要經(jīng)過檢驗（領班、主管、當值經(jīng)理的查房）的把關(guān)。 2、我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務，完

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