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本文探討了在目前企業(yè)中,IT部門為顧客提供IT服務(wù)時(shí),顧客滿意度對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響,并由此提出利用IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法,最終用戶滿意度(EUS)測(cè)評(píng)從滿意度和重要性兩個(gè)緯度,對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,量化用戶對(duì)各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望,進(jìn)一步測(cè)算各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分,最后推導(dǎo)出IT組織在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
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通過跟車問卷調(diào)查的方式對(duì)寧波軌道交通運(yùn)營服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查.基于調(diào)查數(shù)據(jù)開展因子分析,進(jìn)而確立指標(biāo)體系,獲取指標(biāo)權(quán)重;運(yùn)用模糊綜合法進(jìn)行乘客滿意度水平的評(píng)價(jià).結(jié)果表明乘客對(duì)上下車秩序、能否及時(shí)有效地解決乘客困難和受理投訴、換乘的便捷性以及車站和車廂內(nèi)的噪音與溫度等方面的滿意度較低,并據(jù)此提出了有針對(duì)性的改進(jìn)意見.
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服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器
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