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SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顧客滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)方法 編制部門:技術(shù)部 編制人員: 審 核: 批 準(zhǔn): 四川精正建設(shè)管理咨詢有限公司 二 0 一一年五月四日 顧客滿意調(diào)查及評(píng)價(jià)方法 為了便于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績測量,確定顧客當(dāng)前或未來的需 求和服務(wù)質(zhì)量方面的要求、期望,及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門并實(shí)施與顧客 溝通的有效安排,通過對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行量化分析,以便制定糾正和預(yù) 防措施,不斷提高監(jiān)理服務(wù)技術(shù)水平,特制定本方法。 1、顧客滿意度的調(diào)查 A、顧客滿意度的調(diào)查采取打“√”的形式,根據(jù)我公司提供服務(wù)的特 點(diǎn),將顧客滿意的調(diào)查項(xiàng)目分為“服務(wù)技能、工作態(tài)度、職業(yè)操守、監(jiān)理 (造價(jià)咨詢或招標(biāo)代理) 服務(wù)效果”四項(xiàng)內(nèi)容,每一項(xiàng)內(nèi)容由 3-5個(gè)評(píng)價(jià)要 素構(gòu)成。每一評(píng)價(jià)要素分為“極不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿 意”五個(gè)等級(jí),由顧客根據(jù)自己對(duì)提供服務(wù)的感受對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容
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