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更新時間：2025.04.20
服務(wù)質(zhì)量

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服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間 的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過對客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之， 服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合， 同時也是客戶感知的一種 反映。 二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型 （一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因 通過服務(wù)質(zhì)量的定義， 我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個主要因子是： 客戶的 “期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。 （二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型 服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種 1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距 產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道， 從而并不完全了解客戶真正所 需的服務(wù)方式和內(nèi)容。 并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是 以提高水平為目的， 是單方面地設(shè)想， 而并沒有站在客戶的角度為其著想， 真正 為客戶帶來便

項(xiàng)目監(jiān)理部服務(wù)質(zhì)量綜合考評辦法

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項(xiàng)目監(jiān)理部服務(wù)質(zhì)量綜合考評辦法 一、 總則 為了認(rèn)真貫徹公司制訂的“嚴(yán)格監(jiān)理，熱情服務(wù)”的宗旨，確保 項(xiàng)目監(jiān)理部的監(jiān)理服務(wù)工作更加規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，激發(fā)現(xiàn)場 監(jiān)理人員的工作熱情，提高做好監(jiān)理服務(wù)工作的自覺性，強(qiáng)化“三 控、兩管、一協(xié)調(diào)、一監(jiān)督”的監(jiān)理工作責(zé)任感、緊迫感，特制定 《項(xiàng) 目監(jiān)理部服務(wù)質(zhì)量綜合考評辦法》。 二、 考評對象及內(nèi)容 各工程項(xiàng)目監(jiān)理部為監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合考評對象 。 考評內(nèi)容為每月監(jiān)理服務(wù)的全部工作。包括檢查“三控” 33項(xiàng) 考評指標(biāo)，安全 10項(xiàng)考評指標(biāo)及現(xiàn)場質(zhì)量、安全實(shí)況（詳見監(jiān)理服 務(wù)質(zhì)量檢查表）。 三、 考評時間及方法 每月公司巡檢，依據(jù)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量檢查表中分別列出的“三控” 33項(xiàng)考評指標(biāo)，安全 10項(xiàng)考評指標(biāo)及現(xiàn)場質(zhì)量、安全實(shí)況，對項(xiàng)目 監(jiān)理部當(dāng)月的監(jiān)理服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查 ，以評得的分值高低來衡量 項(xiàng)目監(jiān)理部的服務(wù)質(zhì)量與工作水平。 項(xiàng)目監(jiān)理部的服務(wù)質(zhì)量

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