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更新時間：2025.05.17
網(wǎng)絡(luò)問題處理流程圖

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一、 網(wǎng)絡(luò)故障處理原則 故障處理基本原則是先搶通后修復(fù)，先本端后對端，先 核心后邊緣， 先網(wǎng)內(nèi)后網(wǎng)外。 當(dāng)兩個以上的故障同時發(fā)生時， 對重大故障、影響重要大客戶的故障等予以優(yōu)先處理。 當(dāng)發(fā)生重大通信故障或光纖阻斷時，各專業(yè)根據(jù)應(yīng)急預(yù) 案和干線應(yīng)急調(diào)度原則進(jìn)行電路搶通和業(yè)務(wù)恢復(fù)。搶通各類 通信業(yè)務(wù)的順序，應(yīng)遵循以下原則： 一、不同方向的業(yè)務(wù)電路等級排序： 應(yīng)優(yōu)先按照福、 廈、 泉、漳、寧、莆、南、三、龍節(jié)點(diǎn)順序搶通業(yè)務(wù)。 二、同方向中業(yè)務(wù)電路等級排序：黨政軍專線、集團(tuán)大 客戶專線、七號直聯(lián)信令鏈路、出省長途電路、時鐘同步網(wǎng) 電路、各業(yè)務(wù)網(wǎng)電路順序搶通。 二、 網(wǎng)絡(luò)故障處理時限和業(yè)務(wù)搶通時限 故障處理時限是指故障修復(fù)完畢的時間，業(yè)務(wù)搶通時限 是指業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間。 一、重大故障（ S1），故障處理時限≤ 4小時，業(yè)務(wù)搶 通時限≤ 60分鐘； 二、嚴(yán)重故障（ S2），故障處理時限≤ 6小時，業(yè)務(wù)搶

客訴處理技巧及客訴處理流程圖

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。 。 1 客訴處理技巧 一、 何謂客訴？ 處理售后問題的過程。 二、 客訴處理的最終目的： 令顧客“滿意”。 三、 投訴時顧客在想些什么？ 1、 希望受到認(rèn)真對待 2、 希望有人聆聽 3、 希望立即見到行動 4、 希望獲得補(bǔ)償 四、 客訴處理的原則 1、 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理論 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢記自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言詞過于激動 五、 客訴處理的重點(diǎn)： 1、 不是客人有問題，而是客人有一個問題需要解決 2、 先解決心情，再解決問題 3、 讓客人先說（傾聽） 4、 想在顧客前面 六、 客訴處理的正確方法： 以人為出發(fā)點(diǎn)，了結(jié)人性面的需求來制定對策，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 1、建立良好的關(guān)系 。 。 2 2、耐心聆聽顧客投訴，避免與其爭辯 3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求 4、要了解并表示公司立場 5、盡量滿足顧客要求 6、馬上解決問題 不管是任

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