基于SEM城市軌道交通乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量分析

對城市軌道交通如何建立乘客滿意度測評指標體系進行研究,在把握整體的基礎(chǔ)上,分析運營部門如何對服務(wù)水平的關(guān)鍵點進行控制與管理,為管理者建立符合自身實際情況的乘客滿意度評價體系提供參考依據(jù)。

介紹了乘客滿意度調(diào)研的必要性、方法及其主要實施步驟,并通過分析乘客滿意度在城軌交通實際運用的效果,提出相關(guān)建議。

乘客滿意度是衡量軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量的重要指標。傳統(tǒng)測評方法缺乏對滿意度影響因素之間因果關(guān)系的研究?；诮Y(jié)構(gòu)方程模型(sem)建立的乘客滿意度測評模型,能反映滿意度影響因素之間的因果關(guān)系,并采用偏最小二乘法(pls)估計模型參數(shù)。運用四象限分析技術(shù)明確軌道交通服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,利于軌道交通部門改善運營服務(wù)質(zhì)量。以蘇州軌道交通一號線為例進行乘客滿意度測評,結(jié)果表明:基于sem采用pls估計方法建立的測評模型,其路徑系數(shù)正負號與量級符合實際情況,測評結(jié)果合理可靠,蘇州軌道交通乘客滿意程度為比較滿意,票價和服務(wù)質(zhì)量是影響乘客滿意度最重要的因素,信息宣傳、安全穩(wěn)定和人員服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的服務(wù)方面。

以城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ),分析乘客滿意度影響因素,確定城市軌道交通旅客滿意度評價指標體系的建立原則。運用結(jié)構(gòu)化層次設(shè)定指標,建立城市軌道交通旅客滿意度評價指標體系,并將評價指標量化,分層確定評價指標權(quán)重,最后進行一致性檢驗,驗證評價體系的可行性。

為解決現(xiàn)有城市軌道交通乘客滿意度模型中缺少變量間相互關(guān)系描述,不能定量描述變量對滿意度結(jié)果影響規(guī)律的問題,本文引入結(jié)構(gòu)方程理論,構(gòu)建了城市軌道交通乘客滿意度多群組分析模型,定量分析各潛變量間的路徑系數(shù),最后依據(jù)樣本特性進行分群研究.結(jié)果表明：服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任對乘客滿意度均具有顯著的正向直接影響,忠誠度對滿意度產(chǎn)生間接影響;服務(wù)質(zhì)量（0.98）、企業(yè)形象（0.59）、乘客信任（0.52）、忠誠度（0.03）對滿意度的影響效應(yīng)依次遞減;不同性別與不同職業(yè)分群條件下乘客滿意度作用大小存在顯著差異.

中國城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營逐步展開,軌道交通對于乘客的吸引力越來越強,然而運營期企業(yè)提供的服務(wù)和乘客的服務(wù)需求之間還存在較大差距,因此改善服務(wù)質(zhì)量在城市軌道交通運營管理中越來越重要。乘客滿意度評價能夠反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量水平,不僅能夠?qū)Τ鞘熊壍澜煌ǚ?wù)質(zhì)量進行監(jiān)管,也能夠幫助運營企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,最重要的是能夠促使企業(yè)針對乘客需求提供改善和服務(wù),從而進一步提高城市軌道交通對乘客的吸引力,也有助于改善城市整體的交通壓力。然而目前,各種顧客滿意度評價方法被直接套用在乘客滿意度評價當中,沒有統(tǒng)一標準或使用建議,不利于乘客滿意度評價工作的開展、監(jiān)管和改善方案的實施。對當前已經(jīng)建設(shè)軌道交通的城市和相關(guān)運營企業(yè)進行的滿意度評價應(yīng)用情況和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果進行歸納分析,提出在進行城市軌道交通乘客滿意度評價方法選擇的相關(guān)建議。

乘客滿意度測評指標對軌道交通運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進具有重要的作用。結(jié)合上海軌道交通運營企業(yè)開展的滿意度測評案例,介紹如何對測評中反映出的問題進行整改,以期通過持續(xù)改進,進一步提高服務(wù)質(zhì)量,確保上海軌道交通的安全與舒適。

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進步和人民生活水平不斷提高,對城市軌道交通客運情況要求也不斷變高,在追求快捷同時追求舒適和經(jīng)濟實惠.因此各大運營商在保證安全和質(zhì)量前提下,開始加大對出行體驗重視程度,以此提高自身行業(yè)競爭力.本文就城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量測評與優(yōu)化展開探討

在城市化進程中，城市道路運載負荷不斷加劇，這種情況下，作為主要可持續(xù)發(fā)展公共交通模式的城市軌道交通受到了社會各界的關(guān)注。城市軌道交通在實際運行中對于整體城市空間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及城市環(huán)境的維護具有良好作用，因此為進一步提高城市軌道交通車輛運行效率，本文根據(jù)城市軌道交通現(xiàn)狀，對城市軌道交通服務(wù)體系質(zhì)量的優(yōu)化進行了簡單的分析。

在城市化不斷發(fā)展的過程中,城市軌道交通也得到進一步發(fā)展,但是就其交通客運服務(wù)質(zhì)量來說,還是存在著較多的問題,特別是在一些新開的線路中,由于需要經(jīng)常調(diào)試信號設(shè)備,這就會導(dǎo)致乘客等車時間增長,產(chǎn)生一些不必要的麻煩,進而引起乘客不滿,影響城市形象。另外如果不能及時調(diào)配車輛的話,也會增加乘客意見,進而降低企業(yè)信譽,導(dǎo)致城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量總體水平有效降低.

隨著科技的進步,城市的快速擴張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運量大、安全、準時、舒適、污染小等優(yōu)點為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進行分析并進行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進行研究。

隨著科技的進步,城市的快速擴張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運量大、安全、準時、舒適、污染小等優(yōu)點為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進行分析并進行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進行研究。

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隨著我國交通建設(shè)技術(shù)不斷加強,城市軌道交通建設(shè)步伐也不斷加快。在為城市提供軌道交通服務(wù)時,就會涉及大量客運服務(wù),為了保證客運服務(wù)質(zhì)量,就必須對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量情況進行調(diào)查和評價?；诔丝透兄獙Τ鞘熊壍澜煌瓦\服務(wù)質(zhì)量進行綜合性評價,不僅能保證評價質(zhì)量還能有效改善乘客體驗。本文將利用多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具,按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴?建立城市軌道交通客運服務(wù)綜合評價模性,基于乘客感知,科學(xué)進行評價。

針對軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價問題具有多層次和模糊性的特點,將層次分析法和模糊綜合評價相結(jié)合,建立多層次綜合評價模型。首先建立適用于軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,并將服務(wù)質(zhì)量評價因素量化;然后運用層次分析法,對各層次影響因素進行權(quán)重賦值;再確定模糊評價矩陣,進行服務(wù)質(zhì)量評價。最后,對成都市軌道交通1號線進行實例研究,結(jié)果表明該模型具有合理性和有效性。

乘客感知的城市軌道交通客運服務(wù)內(nèi)容是客運服務(wù)質(zhì)量評價中至關(guān)重要的一環(huán),同時也是改善客運服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。闡述了客運服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度之間的關(guān)系,確定了指標選取范圍。經(jīng)分析國內(nèi)外文獻,依據(jù)乘客、專家問卷調(diào)查結(jié)果,構(gòu)建了基于乘客感知的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價指標,并計算指標權(quán)值,為實際評價提供參考。

以上海城市軌道交通系統(tǒng)為研究對象,確立合理的評價指標,應(yīng)用擴大貢獻模型(ecr模型)對軌道交通服務(wù)質(zhì)量進行結(jié)構(gòu)化的分析,明確各項服務(wù)的層次性,從而了解不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別,客觀地評價上海城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,為軌道交通運營商改進服務(wù)提供參考依據(jù)。

員工滿意度的高低直接影響著企業(yè)經(jīng)營活動的效率。本文首先介紹了結(jié)構(gòu)方程模型(sem模型)的基本原理,然后從軌道交通企業(yè)的特點出發(fā),建立了軌道交通企業(yè)員工滿意度評價的sem模型及指標體系,最后以深圳地鐵運營分公司員工滿意度評價為例,對sem模型進行了實證性研究。

城市軌道交通是當前大型城市交通的重要發(fā)展方向,城市軌道交通在效率、安全、準時等方面具有獨特的優(yōu)勢,在城市地面交通壓力逐步增大的今天,城市軌道交通的優(yōu)勢得到了廣大市民的認可,成為城市交通新興的基干力量。本研究以城市軌道交通的服務(wù)工作為出發(fā)點,以乘客心理為中心展開了深入思考,在明確城市軌道交通概念的前提下,對乘坐城市軌道交通乘客的心理進行了研討,提供了做好城市軌道交通服務(wù)的相關(guān)建議和要點。

乘客信息系統(tǒng)是依托多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以計算機系統(tǒng)為核心，以車站和車載顯示終端為媒介向乘客提供信息服務(wù)的系統(tǒng)。本文主要介紹了乘客信息系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過對乘客信息系統(tǒng)的了解和分析，設(shè)計出該系統(tǒng)。由于乘客信息是通過播放器向乘客發(fā)布信息，那么系統(tǒng)的設(shè)計則會涉及到與播放設(shè)備接口等問題，同時實時信息的發(fā)布也需要通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。因此通過介紹乘客信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸來實現(xiàn)信息的發(fā)布。最后介紹了乘客信息系統(tǒng)的安全性及其實現(xiàn)方案，通過實例對該乘客信息系統(tǒng)加以闡述。

簡述運用改進層次分析法確定權(quán)重系數(shù)的過程,通過對調(diào)查方法和標度的改變將新舊兩種方法對比分析,得到改進的層次分析法。并將其運用到城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價的實例中進行檢驗。

城市軌道交通由于其自身的局限性不能實現(xiàn)“門到門”的服務(wù)．必須與其他方式進行銜接，銜接過程是軌道交通出行必不可少的環(huán)節(jié)。銜接過程的滿意度直接影響出行者選擇軌道交通出行的意向。文章對城市軌道交通站點接駁體系滿意度進行研究．根據(jù)接駁體系滿意度的特征，構(gòu)建評價指標體系，利用結(jié)構(gòu)方程原理構(gòu)建評價模型并進行評價，得出各個影響因素對接駁體系滿意度的影響程度，分析表明該模型具有一定的合理性和有效性。