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華潤萬象城 客戶服務(wù)手冊已201308 第一條 前言 什麼是客戶服務(wù)?在新世紀(jì)的今天,客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的 變化,在追求讓客戶滿意的同時,保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務(wù) 的準(zhǔn)則。 為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值,讓客戶獲得超價值 的服務(wù)和附加值,是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。 在競爭激烈、供過於求的年代,利用價格去競爭,已經(jīng)令所有參與競爭的企業(yè) 嘗透了惡性循環(huán)的惡果。 如何在價格以外,建立企業(yè)競爭優(yōu)勢,將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企 業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展,除了創(chuàng)新之外,還必須要徹底改變把顧客當(dāng) 賺錢手段的觀念,改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場的經(jīng)濟(jì)本質(zhì),就要把顧客當(dāng) 作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。 服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長,實際上還滲透在各個領(lǐng)域之中。一個服務(wù) 性企業(yè)在對其外部即社會提供服務(wù)的同時,在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)係,如部門