城市軌道交通乘客滿意度多群組結(jié)構(gòu)方程模型

介紹了乘客滿意度調(diào)研的必要性、方法及其主要實(shí)施步驟,并通過分析乘客滿意度在城軌交通實(shí)際運(yùn)用的效果,提出相關(guān)建議。

乘客滿意度是衡量軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。傳統(tǒng)測(cè)評(píng)方法缺乏對(duì)滿意度影響因素之間因果關(guān)系的研究。基于結(jié)構(gòu)方程模型(sem)建立的乘客滿意度測(cè)評(píng)模型,能反映滿意度影響因素之間的因果關(guān)系,并采用偏最小二乘法(pls)估計(jì)模型參數(shù)。運(yùn)用四象限分析技術(shù)明確軌道交通服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),利于軌道交通部門改善運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。以蘇州軌道交通一號(hào)線為例進(jìn)行乘客滿意度測(cè)評(píng),結(jié)果表明:基于sem采用pls估計(jì)方法建立的測(cè)評(píng)模型,其路徑系數(shù)正負(fù)號(hào)與量級(jí)符合實(shí)際情況,測(cè)評(píng)結(jié)果合理可靠,蘇州軌道交通乘客滿意程度為比較滿意,票價(jià)和服務(wù)質(zhì)量是影響乘客滿意度最重要的因素,信息宣傳、安全穩(wěn)定和人員服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的服務(wù)方面。

中國(guó)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)逐步展開,軌道交通對(duì)于乘客的吸引力越來越強(qiáng),然而運(yùn)營(yíng)期企業(yè)提供的服務(wù)和乘客的服務(wù)需求之間還存在較大差距,因此改善服務(wù)質(zhì)量在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中越來越重要。乘客滿意度評(píng)價(jià)能夠反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量水平,不僅能夠?qū)Τ鞘熊壍澜煌ǚ?wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管,也能夠幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,最重要的是能夠促使企業(yè)針對(duì)乘客需求提供改善和服務(wù),從而進(jìn)一步提高城市軌道交通對(duì)乘客的吸引力,也有助于改善城市整體的交通壓力。然而目前,各種顧客滿意度評(píng)價(jià)方法被直接套用在乘客滿意度評(píng)價(jià)當(dāng)中,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或使用建議,不利于乘客滿意度評(píng)價(jià)工作的開展、監(jiān)管和改善方案的實(shí)施。對(duì)當(dāng)前已經(jīng)建設(shè)軌道交通的城市和相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行的滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)用情況和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行歸納分析,提出在進(jìn)行城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法選擇的相關(guān)建議。

以大連地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果為依據(jù),基于sem結(jié)構(gòu)方程模型探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響.首先,建立解釋變量也稱為潛在變量(城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的經(jīng)濟(jì)性、便利性、舒適性、安全性)與觀測(cè)變量也稱為顯變量(調(diào)查問卷設(shè)置的相關(guān)問題)組合的測(cè)量模型,驗(yàn)證模型與數(shù)據(jù)的契合情況并探究潛變量之間的關(guān)系；其次,建立外因變量(經(jīng)濟(jì)性、便利性、舒適性、安全性)對(duì)內(nèi)因變量(乘客滿意度)作用的結(jié)構(gòu)模型,進(jìn)行路徑分析.研究發(fā)現(xiàn),安全性最能影響乘客滿意度,其次是舒適性.通過重點(diǎn)改善城市軌道交通服務(wù)的安全性和舒適性,使乘客對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量更加滿意,從而提升乘客對(duì)城市軌道交通的滿意程度.

通過分析城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的特征及其影響因素,基于顧客滿意度理論,從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個(gè)維度構(gòu)建了城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實(shí)例進(jìn)行了乘客滿意度測(cè)評(píng),基于各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的平均分值,分析了徐家匯樞紐站客運(yùn)服務(wù)中存在的問題,并從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)視角提出了提高城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有重要的作用。結(jié)合上海軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展的滿意度測(cè)評(píng)案例,介紹如何對(duì)測(cè)評(píng)中反映出的問題進(jìn)行整改,以期通過持續(xù)改進(jìn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,確保上海軌道交通的安全與舒適。

西方國(guó)家的顧客滿意度研究從20世紀(jì)70年代開始,并在之后的80、90年代得到重要的發(fā)展。從20世紀(jì)90年代開始,顧客滿意度的潮流也開始影響到中國(guó),到目前,中國(guó)的許多學(xué)者和企業(yè)管理人員都逐漸認(rèn)同顧客滿意度的理念,在此基礎(chǔ)上,了解顧客滿意度的理論,并探索將顧客滿意度理論應(yīng)

將結(jié)構(gòu)方程模型方法用于高校顧客滿意度研究,可以借助觀測(cè)模型和結(jié)構(gòu)模型來探索潛變量及其相互間的因果關(guān)系。依據(jù)高等教育服務(wù)質(zhì)量的特性和顧客滿意理論,對(duì)構(gòu)成顧客滿意及其因果變量的相互關(guān)系進(jìn)行分析和模型的路徑設(shè)計(jì),構(gòu)建了高校顧客滿意度模型,并借助pls路徑分析軟件進(jìn)行了實(shí)證分析,證實(shí)模型有較好的擬合度。

本文借鑒客戶滿意度理論,將職工看成是企業(yè)管理者的內(nèi)部顧客,在參考洛克測(cè)評(píng)模型對(duì)工作滿意度維度劃分的基礎(chǔ)上,將職工工作滿意度設(shè)計(jì)成3個(gè)層次、5個(gè)維度、16個(gè)測(cè)量變量的模型。隨后以a企業(yè)為例,分析影響職工工作滿意度各因素之間的關(guān)系以及職工工作滿意度指數(shù),并提出企業(yè)改進(jìn)管理工作的幾點(diǎn)建議。

員工滿意度的高低直接影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率。本文首先介紹了結(jié)構(gòu)方程模型(sem模型)的基本原理,然后從軌道交通企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),建立了軌道交通企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)的sem模型及指標(biāo)體系,最后以深圳地鐵運(yùn)營(yíng)分公司員工滿意度評(píng)價(jià)為例,對(duì)sem模型進(jìn)行了實(shí)證性研究。

國(guó)內(nèi)現(xiàn)有物資總庫(kù)選址多采用一條線路至少設(shè)置一個(gè)物資總庫(kù),雖然這種方法可以極大地縮短設(shè)施點(diǎn)處理突發(fā)事件的時(shí)間,但卻容易造成重復(fù)建設(shè).本文以時(shí)間與成本因素為主要考慮對(duì)象的物資總庫(kù)選址問題,提出以集合覆蓋選址模型為基礎(chǔ)的單物資總庫(kù)服務(wù)多線路的研究方法,建立物資總庫(kù)選址模型.以沈陽(yáng)市現(xiàn)有物資總庫(kù)布局情況為例,運(yùn)用遺傳算法通過matlab進(jìn)行運(yùn)算求解,優(yōu)化該城市現(xiàn)有物資總庫(kù)數(shù)量,從而有效降低建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本,希望本文所研究?jī)?nèi)容對(duì)相關(guān)研究者起到一定借鑒意義.

北京交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 城市軌道交通定價(jià)模型研究 姓名：王倩 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：系統(tǒng)理論 指導(dǎo)教師：高自友;趙小梅 20080501

城市軌道交通客流分擔(dān)率模型分析

建立路徑廣義費(fèi)用函數(shù),在隨機(jī)用戶平衡理論基礎(chǔ)上,構(gòu)建fisk隨機(jī)用戶平衡配流(sue)模型。以隨機(jī)網(wǎng)絡(luò)加載模型算法為基礎(chǔ),提出了求解軌道交通sue模型的相繼平均加權(quán)法(mswa),以進(jìn)一步加快票務(wù)清分的速度。

隨著城市化進(jìn)程的加快,越來越多城市為了緩解交通問題申請(qǐng)建設(shè)軌道交通項(xiàng)目。軌道交通項(xiàng)目作為公共產(chǎn)品為公眾提供服務(wù),它帶來的效益應(yīng)從社會(huì)效益去評(píng)價(jià)。如何合理的測(cè)算城市軌道交通的社會(huì)效益已成為考量是否修建軌道交通的必要依據(jù)。因此,本文在此背景下綜合考慮了影響社會(huì)效益的因素后,構(gòu)建了軌道交通社會(huì)效益的測(cè)算模型,為今后社會(huì)效益的計(jì)算提供模型依據(jù)。

:隨著城市化進(jìn)程的加快,越來越多城市為了緩解交通問題申請(qǐng)建設(shè)軌道交通項(xiàng)目.軌道交通項(xiàng)目作為公共產(chǎn)品為公眾提供服務(wù),它帶來的效益應(yīng)從社會(huì)效益去評(píng)價(jià).如何合理的測(cè)算城市軌道交通的社會(huì)效益已成為考量是否修建軌道交通的必要依據(jù).因此,本文在此背景下綜合考慮了影響社會(huì)效益的因素后,構(gòu)建了軌道交通社會(huì)效益的測(cè)算模型,為今后社會(huì)效益的計(jì)算提供模型依據(jù).

針對(duì)城市軌道交通線網(wǎng)方案的評(píng)價(jià)及優(yōu)選問題,在構(gòu)建城市軌道交通線網(wǎng)評(píng)價(jià)的多屬性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,提出基于專家群體理性行為的改進(jìn)topsis的城市軌道交通線網(wǎng)方案優(yōu)選決策模型.該模型運(yùn)用群決策的思想,為縮小決策者偏好對(duì)決策結(jié)果的影響,在保證決策者群體理性的基礎(chǔ)上,確定決策者地位矩陣以及屬性權(quán)重;基于topsis方法計(jì)算出貼近度的大小從而對(duì)各線網(wǎng)方案進(jìn)行排序,確定最佳城市軌道線網(wǎng)方案.

本文利用多群組結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行研究。研究結(jié)果表明,基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格正向影響顧客滿意度,企業(yè)形象反向影響,其中影響作用最大的因素是服務(wù)質(zhì)量。多群組分析結(jié)果表明,不同類型的消費(fèi)者受各因素影響的程度存在顯著差異。

以城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ),分析乘客滿意度影響因素,確定城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則。運(yùn)用結(jié)構(gòu)化層次設(shè)定指標(biāo),建立城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并將評(píng)價(jià)指標(biāo)量化,分層確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,最后進(jìn)行一致性檢驗(yàn),驗(yàn)證評(píng)價(jià)體系的可行性。

基于第一手游客資料,運(yùn)用amos23.0軟件對(duì)來陜游客的滿意度進(jìn)行深入分析.首先驗(yàn)證結(jié)構(gòu)方程假設(shè)模型設(shè)計(jì)的合理性,其次確定影響游客滿意度各因子的重要程度,最后分析了人口基本特征對(duì)來陜游客滿意度的影響,以期為推動(dòng)陜西省旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步開發(fā)建設(shè)提供參考.

采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)理論模型進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果顯示,顧客消費(fèi)期望對(duì)滿意度的影響最大,且成負(fù)向關(guān)系。除直接影響外,其還通過快遞企業(yè)服務(wù)流程和顧客價(jià)值感知間接影響顧客滿意度。

目的:調(diào)查鎮(zhèn)江市鄉(xiāng)村醫(yī)生工作滿意度并分析其影響因素,以提出穩(wěn)定鄉(xiāng)村衛(wèi)生人力資源的建議,更好地發(fā)揮鄉(xiāng)村醫(yī)生在農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)中的作用。方法:以erg需要理論為框架設(shè)計(jì)問卷對(duì)180名鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行問卷調(diào)查,用結(jié)構(gòu)方程模型分析工作滿意度的影響因素。結(jié)果:成長(zhǎng)空間對(duì)總體滿意度影響效應(yīng)最大(β=0.56,p<0.01),工作待遇次之(β=0.46,p<0.01),人際關(guān)系(β=0.31,p<0.01)的影響效應(yīng)較弱。其中福利待遇、獎(jiǎng)懲制度、考核標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)修培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)等是影響工作滿意度的重要因素。結(jié)論:提高鄉(xiāng)村醫(yī)生收入、制訂公平合理的薪酬分配機(jī)制、提供更多技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)、營(yíng)造良好的工作環(huán)境,可有效提高鄉(xiāng)村醫(yī)生的工作滿意度。