基于乘客感知城市軌道交通客運服務質(zhì)量綜合評價

軌道交通作為我國大城市公共交通系統(tǒng)的主力,已成為城市可持續(xù)發(fā)展的重要支撐。文章結合軌道交通的特點,基于乘客感知理論建立了科學的服務質(zhì)量評價體系,提出了指標的篩選和計算方法,建立了改進的servqual服務質(zhì)量評價模型。以重慶軌道交通3號線為例,介紹了評價模型的應用,評價結果可供政府和企業(yè)決策參考,以提高軌道線路運營服務水平。

在城市化不斷發(fā)展的過程中,城市軌道交通也得到進一步發(fā)展,但是就其交通客運服務質(zhì)量來說,還是存在著較多的問題,特別是在一些新開的線路中,由于需要經(jīng)常調(diào)試信號設備,這就會導致乘客等車時間增長,產(chǎn)生一些不必要的麻煩,進而引起乘客不滿,影響城市形象。另外如果不能及時調(diào)配車輛的話,也會增加乘客意見,進而降低企業(yè)信譽,導致城市軌道交通客運服務質(zhì)量總體水平有效降低.

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進步和人民生活水平不斷提高,對城市軌道交通客運情況要求也不斷變高,在追求快捷同時追求舒適和經(jīng)濟實惠.因此各大運營商在保證安全和質(zhì)量前提下,開始加大對出行體驗重視程度,以此提高自身行業(yè)競爭力.本文就城市軌道交通客運服務質(zhì)量測評與優(yōu)化展開探討

行人設施的服務水平受多種因素的影響,且行人對設施服務水平的感知存在差異.采用乘客對行人設施服務水平感知的研究方法以及\"表明偏好\"的調(diào)查理念,設計了基于乘客感知的城市軌道交通通道服務水平調(diào)查問卷,對北京市軌道交通站內(nèi)通道的服務水平進行了調(diào)查,提出了適合北京市的軌道交通通道服務水平劃分依據(jù),并與美國hcm2000中提出的人行道服務水平劃分標準進行了比較.調(diào)查結果表明,北京市軌道交通通道的服務水平劃分依據(jù)的下限略低于美國hcm2000中制定的標準.在此基礎上,分析了產(chǎn)生該調(diào)查結果的原因.該結果可為軌道交通通道的設計及評價提供參考.

針對軌道交通服務質(zhì)量的評價問題具有多層次和模糊性的特點,將層次分析法和模糊綜合評價相結合,建立多層次綜合評價模型。首先建立適用于軌道交通的服務質(zhì)量評價指標體系,并將服務質(zhì)量評價因素量化;然后運用層次分析法,對各層次影響因素進行權重賦值;再確定模糊評價矩陣,進行服務質(zhì)量評價。最后,對成都市軌道交通1號線進行實例研究,結果表明該模型具有合理性和有效性。

以上海城市軌道交通系統(tǒng)為研究對象,確立合理的評價指標,應用擴大貢獻模型(ecr模型)對軌道交通服務質(zhì)量進行結構化的分析,明確各項服務的層次性,從而了解不同群體對于服務質(zhì)量需求的區(qū)別,客觀地評價上海城市軌道交通服務質(zhì)量,為軌道交通運營商改進服務提供參考依據(jù)。

隨著科技的進步,城市的快速擴張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務于大眾,服務質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運量大、安全、準時、舒適、污染小等優(yōu)點為乘客提供了更好的服務質(zhì)量,因此對城市軌道交通的服務質(zhì)量進行分析并進行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務質(zhì)量如何優(yōu)化進行研究。

隨著科技的進步,城市的快速擴張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務于大眾,服務質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運量大、安全、準時、舒適、污染小等優(yōu)點為乘客提供了更好的服務質(zhì)量,因此對城市軌道交通的服務質(zhì)量進行分析并進行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務質(zhì)量如何優(yōu)化進行研究。

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城市軌道交通服務質(zhì)量模糊綜合評判

以大連地鐵服務質(zhì)量與乘客滿意度的調(diào)查結果為依據(jù),基于sem結構方程模型探究城市軌道交通服務質(zhì)量對乘客滿意度的影響.首先,建立解釋變量也稱為潛在變量(城市軌道交通服務質(zhì)量有關的經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性)與觀測變量也稱為顯變量(調(diào)查問卷設置的相關問題)組合的測量模型,驗證模型與數(shù)據(jù)的契合情況并探究潛變量之間的關系；其次,建立外因變量(經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性)對內(nèi)因變量(乘客滿意度)作用的結構模型,進行路徑分析.研究發(fā)現(xiàn),安全性最能影響乘客滿意度,其次是舒適性.通過重點改善城市軌道交通服務的安全性和舒適性,使乘客對城市軌道交通的服務質(zhì)量更加滿意,從而提升乘客對城市軌道交通的滿意程度.

通過分析城市軌道交通車站客運服務的特征及其影響因素,基于顧客滿意度理論,從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個維度構建了城市軌道交通車站服務質(zhì)量評價指標體系。以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實例進行了乘客滿意度測評,基于各項滿意度指標的平均分值,分析了徐家匯樞紐站客運服務中存在的問題,并從內(nèi)部和外部兩個視角提出了提高城市軌道交通車站服務質(zhì)量的對策。

城市軌道交通是當前大型城市交通的重要發(fā)展方向,城市軌道交通在效率、安全、準時等方面具有獨特的優(yōu)勢,在城市地面交通壓力逐步增大的今天,城市軌道交通的優(yōu)勢得到了廣大市民的認可,成為城市交通新興的基干力量。本研究以城市軌道交通的服務工作為出發(fā)點,以乘客心理為中心展開了深入思考,在明確城市軌道交通概念的前提下,對乘坐城市軌道交通乘客的心理進行了研討,提供了做好城市軌道交通服務的相關建議和要點。

為了直觀細致了解乘客在乘坐軌道交通時的體驗感受,從乘客感知角度構建了滿意度評價指標體系,采用critic(criteriaimportancethroughinter-criteriacorrelation)法來實現(xiàn)指標的客觀賦權,并用基于云模型的基本算法生成評價云和結果云,通過云的數(shù)字特征和云圖的比較直觀展現(xiàn)評價結果.以上海市軌道交通2號線的乘客滿意度評價為例,驗證了評價方法的有效性和合理性,同時該評價結果除了反映乘客的滿意程度,也提供了對乘客認知差異和共識度的衡量,使得其具備了更大的使用價值.

\"城市軌道交通客運服務\"是城市軌道交通運營企業(yè)一線員工必須學習的基礎課程。文章通過\"三維融合、三層實訓\"對課程實踐教學模式進行改革,并以企業(yè)崗位工作過程為基礎歸納崗位職業(yè)能力,重構課程教學內(nèi)容,并探索課程教學方法,廣泛采用不同的教學形式和方法進行授課,提升學生的職業(yè)能力。

任務引領型教學是\"以任務為主線,以教師為主導、以學生為主體\"的教學模式。本文結合《城市軌道交通客運服務》課程的特點,闡述了開發(fā)該課程任務引領型教材的必要性、任務引領型課程教材的優(yōu)點,在課程開發(fā)實踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題及解決策略。

城市軌道交通運量大、能耗低、時間可靠性強,是我國大中城市居民出行的首選方式。旅客服務質(zhì)量是評價城市軌道交通運營水平的重要指標之一,亦可為政府的監(jiān)管及政策制定提供依據(jù)。研究在構建旅客服務質(zhì)量評價指標體系的基礎上,針對傳統(tǒng)服務質(zhì)量難以定量地描述的問題,基于層次分析法確定各級指標權重。以上海軌道交通2號線和16號線為例,在相關數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎上,分車站的站廳、站臺和列車三部分對各級評級指標及服務質(zhì)量進行了分析。

城市軌道交通運量大、能耗低、時間可靠性強,是我國大中城市居民出行的首選方式.旅客服務質(zhì)量是評價城市軌道交通運營水平的重要指標之一,亦可為政府的監(jiān)管及政策制定提供依據(jù).研究在構建旅客服務質(zhì)量評價指標體系的基礎上,針對傳統(tǒng)服務質(zhì)量難以定量地描述的問題,基于層次分析法確定各級指標權重.以上海軌道交通2號線和16號線為例,在相關數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎上,分車站的站廳、站臺和列車三部分對各級評級指標及服務質(zhì)量進行了分析.

簡述運用改進層次分析法確定權重系數(shù)的過程,通過對調(diào)查方法和標度的改變將新舊兩種方法對比分析,得到改進的層次分析法。并將其運用到城市軌道交通服務質(zhì)量評價的實例中進行檢驗。

當前，我國城市軌道交通建設進入快速發(fā)展時期，城市軌道交通運營企業(yè)，與大多數(shù)企業(yè)一樣，視質(zhì)量為企業(yè)的生命線。但是現(xiàn)階段我國城市軌道交通客運服務質(zhì)量水平仍不理想，本文從服務型社會背景、城市公交系統(tǒng)的迅速崛起和奧運會、世博會、亞運會的迫近．提出了提高城市軌道交通客運服務質(zhì)量的緊迫性，并通過科學分析城市軌道交通客運產(chǎn)品，將城市軌道交通運客運產(chǎn)品質(zhì)量指標進行科學量化．為提高城市軌道交通客運服務質(zhì)量提供了改進方向。

為綜合評價城市軌道換乘站,采用查閱文獻與調(diào)查問卷的方法選取評價指標,建立城市軌道交通換乘站評價體系,將與其他交通方式銜接加入評價體系中,通過層次分析法計算出每個指標權重。通過某換乘站實地調(diào)查,將調(diào)查數(shù)據(jù)處理后加權計算得出綜合評價結果,分析結果并給出改善建議,驗證評價體系的科學性。

在對不同配線設置形式的影響因素分析基礎上,建立了綜合配線評價指標體系,確定了ahp——隸屬度函數(shù)聚類的評價模型和評價方法。最后,以上海地鐵9號線為例進行了實例分析,驗證了評價方法的有效性和實用性。