基于乘客感知城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

軌道交通作為我國大城市公共交通系統(tǒng)的主力,已成為城市可持續(xù)發(fā)展的重要支撐。文章結(jié)合軌道交通的特點(diǎn),基于乘客感知理論建立了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,提出了指標(biāo)的篩選和計(jì)算方法,建立了改進(jìn)的servqual服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。以重慶軌道交通3號(hào)線為例,介紹了評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用,評(píng)價(jià)結(jié)果可供政府和企業(yè)決策參考,以提高軌道線路運(yùn)營服務(wù)水平。

在城市化不斷發(fā)展的過程中,城市軌道交通也得到進(jìn)一步發(fā)展,但是就其交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量來說,還是存在著較多的問題,特別是在一些新開的線路中,由于需要經(jīng)常調(diào)試信號(hào)設(shè)備,這就會(huì)導(dǎo)致乘客等車時(shí)間增長,產(chǎn)生一些不必要的麻煩,進(jìn)而引起乘客不滿,影響城市形象。另外如果不能及時(shí)調(diào)配車輛的話,也會(huì)增加乘客意見,進(jìn)而降低企業(yè)信譽(yù),導(dǎo)致城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體水平有效降低.

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進(jìn)步和人民生活水平不斷提高,對(duì)城市軌道交通客運(yùn)情況要求也不斷變高,在追求快捷同時(shí)追求舒適和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠.因此各大運(yùn)營商在保證安全和質(zhì)量前提下,開始加大對(duì)出行體驗(yàn)重視程度,以此提高自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.本文就城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與優(yōu)化展開探討

行人設(shè)施的服務(wù)水平受多種因素的影響,且行人對(duì)設(shè)施服務(wù)水平的感知存在差異.采用乘客對(duì)行人設(shè)施服務(wù)水平感知的研究方法以及\"表明偏好\"的調(diào)查理念,設(shè)計(jì)了基于乘客感知的城市軌道交通通道服務(wù)水平調(diào)查問卷,對(duì)北京市軌道交通站內(nèi)通道的服務(wù)水平進(jìn)行了調(diào)查,提出了適合北京市的軌道交通通道服務(wù)水平劃分依據(jù),并與美國hcm2000中提出的人行道服務(wù)水平劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了比較.調(diào)查結(jié)果表明,北京市軌道交通通道的服務(wù)水平劃分依據(jù)的下限略低于美國hcm2000中制定的標(biāo)準(zhǔn).在此基礎(chǔ)上,分析了產(chǎn)生該調(diào)查結(jié)果的原因.該結(jié)果可為軌道交通通道的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)提供參考.

針對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問題具有多層次和模糊性的特點(diǎn),將層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合,建立多層次綜合評(píng)價(jià)模型。首先建立適用于軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素量化;然后運(yùn)用層次分析法,對(duì)各層次影響因素進(jìn)行權(quán)重賦值;再確定模糊評(píng)價(jià)矩陣,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。最后,對(duì)成都市軌道交通1號(hào)線進(jìn)行實(shí)例研究,結(jié)果表明該模型具有合理性和有效性。

以上海城市軌道交通系統(tǒng)為研究對(duì)象,確立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),應(yīng)用擴(kuò)大貢獻(xiàn)模型(ecr模型)對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的分析,明確各項(xiàng)服務(wù)的層次性,從而了解不同群體對(duì)于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別,客觀地評(píng)價(jià)上海城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,為軌道交通運(yùn)營商改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。

隨著科技的進(jìn)步,城市的快速擴(kuò)張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運(yùn)量大、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、污染小等優(yōu)點(diǎn)為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并進(jìn)行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進(jìn)行研究。

隨著科技的進(jìn)步,城市的快速擴(kuò)張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運(yùn)量大、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、污染小等優(yōu)點(diǎn)為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并進(jìn)行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進(jìn)行研究。

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城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)判

以大連地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果為依據(jù),基于sem結(jié)構(gòu)方程模型探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響.首先,建立解釋變量也稱為潛在變量(城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的經(jīng)濟(jì)性、便利性、舒適性、安全性)與觀測(cè)變量也稱為顯變量(調(diào)查問卷設(shè)置的相關(guān)問題)組合的測(cè)量模型,驗(yàn)證模型與數(shù)據(jù)的契合情況并探究潛變量之間的關(guān)系；其次,建立外因變量(經(jīng)濟(jì)性、便利性、舒適性、安全性)對(duì)內(nèi)因變量(乘客滿意度)作用的結(jié)構(gòu)模型,進(jìn)行路徑分析.研究發(fā)現(xiàn),安全性最能影響乘客滿意度,其次是舒適性.通過重點(diǎn)改善城市軌道交通服務(wù)的安全性和舒適性,使乘客對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量更加滿意,從而提升乘客對(duì)城市軌道交通的滿意程度.

通過分析城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的特征及其影響因素,基于顧客滿意度理論,從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個(gè)維度構(gòu)建了城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實(shí)例進(jìn)行了乘客滿意度測(cè)評(píng),基于各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的平均分值,分析了徐家匯樞紐站客運(yùn)服務(wù)中存在的問題,并從內(nèi)部和外部兩個(gè)視角提出了提高城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

城市軌道交通是當(dāng)前大型城市交通的重要發(fā)展方向,城市軌道交通在效率、安全、準(zhǔn)時(shí)等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),在城市地面交通壓力逐步增大的今天,城市軌道交通的優(yōu)勢(shì)得到了廣大市民的認(rèn)可,成為城市交通新興的基干力量。本研究以城市軌道交通的服務(wù)工作為出發(fā)點(diǎn),以乘客心理為中心展開了深入思考,在明確城市軌道交通概念的前提下,對(duì)乘坐城市軌道交通乘客的心理進(jìn)行了研討,提供了做好城市軌道交通服務(wù)的相關(guān)建議和要點(diǎn)。

為了直觀細(xì)致了解乘客在乘坐軌道交通時(shí)的體驗(yàn)感受,從乘客感知角度構(gòu)建了滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,采用critic(criteriaimportancethroughinter-criteriacorrelation)法來實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的客觀賦權(quán),并用基于云模型的基本算法生成評(píng)價(jià)云和結(jié)果云,通過云的數(shù)字特征和云圖的比較直觀展現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果.以上海市軌道交通2號(hào)線的乘客滿意度評(píng)價(jià)為例,驗(yàn)證了評(píng)價(jià)方法的有效性和合理性,同時(shí)該評(píng)價(jià)結(jié)果除了反映乘客的滿意程度,也提供了對(duì)乘客認(rèn)知差異和共識(shí)度的衡量,使得其具備了更大的使用價(jià)值.

\"城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)\"是城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)一線員工必須學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)課程。文章通過\"三維融合、三層實(shí)訓(xùn)\"對(duì)課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行改革,并以企業(yè)崗位工作過程為基礎(chǔ)歸納崗位職業(yè)能力,重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容,并探索課程教學(xué)方法,廣泛采用不同的教學(xué)形式和方法進(jìn)行授課,提升學(xué)生的職業(yè)能力。

任務(wù)引領(lǐng)型教學(xué)是\"以任務(wù)為主線,以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體\"的教學(xué)模式。本文結(jié)合《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程的特點(diǎn),闡述了開發(fā)該課程任務(wù)引領(lǐng)型教材的必要性、任務(wù)引領(lǐng)型課程教材的優(yōu)點(diǎn),在課程開發(fā)實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題及解決策略。

城市軌道交通運(yùn)量大、能耗低、時(shí)間可靠性強(qiáng),是我國大中城市居民出行的首選方式。旅客服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)城市軌道交通運(yùn)營水平的重要指標(biāo)之一,亦可為政府的監(jiān)管及政策制定提供依據(jù)。研究在構(gòu)建旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量難以定量地描述的問題,基于層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。以上海軌道交通2號(hào)線和16號(hào)線為例,在相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎(chǔ)上,分車站的站廳、站臺(tái)和列車三部分對(duì)各級(jí)評(píng)級(jí)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析。

城市軌道交通運(yùn)量大、能耗低、時(shí)間可靠性強(qiáng),是我國大中城市居民出行的首選方式.旅客服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)城市軌道交通運(yùn)營水平的重要指標(biāo)之一,亦可為政府的監(jiān)管及政策制定提供依據(jù).研究在構(gòu)建旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量難以定量地描述的問題,基于層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重.以上海軌道交通2號(hào)線和16號(hào)線為例,在相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎(chǔ)上,分車站的站廳、站臺(tái)和列車三部分對(duì)各級(jí)評(píng)級(jí)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析.

簡(jiǎn)述運(yùn)用改進(jìn)層次分析法確定權(quán)重系數(shù)的過程,通過對(duì)調(diào)查方法和標(biāo)度的改變將新舊兩種方法對(duì)比分析,得到改進(jìn)的層次分析法。并將其運(yùn)用到城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)例中進(jìn)行檢驗(yàn)。

當(dāng)前，我國城市軌道交通建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)，與大多數(shù)企業(yè)一樣，視質(zhì)量為企業(yè)的生命線。但是現(xiàn)階段我國城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平仍不理想，本文從服務(wù)型社會(huì)背景、城市公交系統(tǒng)的迅速崛起和奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)的迫近．提出了提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫性，并通過科學(xué)分析城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品，將城市軌道交通運(yùn)客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)量化．為提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了改進(jìn)方向。

為綜合評(píng)價(jià)城市軌道換乘站,采用查閱文獻(xiàn)與調(diào)查問卷的方法選取評(píng)價(jià)指標(biāo),建立城市軌道交通換乘站評(píng)價(jià)體系,將與其他交通方式銜接加入評(píng)價(jià)體系中,通過層次分析法計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)權(quán)重。通過某換乘站實(shí)地調(diào)查,將調(diào)查數(shù)據(jù)處理后加權(quán)計(jì)算得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果,分析結(jié)果并給出改善建議,驗(yàn)證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性。

在對(duì)不同配線設(shè)置形式的影響因素分析基礎(chǔ)上,建立了綜合配線評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,確定了ahp——隸屬度函數(shù)聚類的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法。最后,以上海地鐵9號(hào)線為例進(jìn)行了實(shí)例分析,驗(yàn)證了評(píng)價(jià)方法的有效性和實(shí)用性。