家具售后服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)目次

參考資料：

家具售后服務(wù)要求制定背景

中國家具產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，家具產(chǎn)品質(zhì)量水平也在逐步提高，現(xiàn)已成為全球家具制造和出口大國。家具的售后服務(wù)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，目前家具企業(yè)售后服務(wù)制度良莠不齊。家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務(wù)保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行"三包"義務(wù)等。家具企業(yè)的售后服務(wù)制度不健全，售后服務(wù)不到位，不但損害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響了家具行業(yè)的整體質(zhì)量水平和品牌建設(shè)進(jìn)度，阻礙家具產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展。特制定推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019），以提高家具行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。

家具售后服務(wù)要求編制進(jìn)程

201年1月4日，國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《家具售后服務(wù)要求》（20153472-T-607）下達(dá)，項(xiàng)目周期24個月，由TC480（全國家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會）歸口上報及執(zhí)行。全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺顯示，該計(jì)劃已完成網(wǎng)上公示、起草、征求意見、審查、批準(zhǔn)、發(fā)布工作。

2019年6月4日，國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019）由中華人民共和國國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布。

2020年1月1日，國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019）實(shí)施。

家具售后服務(wù)要求制定依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)起草小組在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，首先對中國國內(nèi)家具企業(yè)的售后及售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了充分調(diào)研和分析；同時，參照了相關(guān)文件資料，如《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）、《投拆處理指南》（GB/T 17242-1998）、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《黑龍江省家具商品消費(fèi)者爭議解決辦法》《上海市家具行業(yè)產(chǎn)品三包規(guī)定》《江蘇省家具產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《山東省家具產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和《西安市家具產(chǎn)品質(zhì)量修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。

《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019）的要求均根據(jù)相關(guān)文件資料、企業(yè)和消費(fèi)者的需求進(jìn)行確定，并按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定進(jìn)行編寫，保證了該標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。

家具售后服務(wù)要求起草工作

主要起草單位：國家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(廣東)、廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司、佛山市南海新達(dá)高梵實(shí)業(yè)有限公司、東莞市慕思寢室用品有限公司、中山市中泰龍辦公用品有限公司、浙江省家具與五金研究所、深圳長江家具有限公司、肇慶市現(xiàn)代筑美家居有限公司、中山市華盛家具制造有限公司、廣州市至盛冠美家具有限公司、廣東鴻業(yè)家具制造有限公司、廣西志光家具集團(tuán)有限責(zé)任公司、中山市凡度家居科技有限公司、喜臨門家具股份有限公司、湖北聯(lián)樂床具集團(tuán)有限公司、明珠家具股份有限公司、美克國際家居用品股份有限公司、佛山維尚家具制造有限公司、浙江圣奧家具制造有限公司、麒盛科技股份有限公司、廈門標(biāo)普標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司、浙江森川家具有限公司、安吉中興五金制造有限公司、安吉縣超杰家具廠、廈門東港環(huán)美家具有限公司。

主要起草人：陳錦漢、海凌超、王紅強(qiáng)、周山林、劉學(xué)、駱立剛、何廣經(jīng)、王麗平、陳秋桂、姚若靈、鐘耀燦、姚永紅、章愛軍、王洪杰、李志光、徐飛、陳阿裕、周毅、王建兵、顧少軍、黎干、張敘俊、徐金華、陳智忠、胡森川、羅萬象、李碧蕓、徐敏、楊志勇。

《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019）規(guī)定了家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義,重點(diǎn)對服務(wù)要求進(jìn)行了規(guī)范。對家具售后服務(wù)提出了基本要求，規(guī)定了家具三包的原則、方式、期限、對定期用戶回訪制度、缺陷消費(fèi)品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評價制度提出了明確要求。以保證售后服務(wù)的質(zhì)量，不斷提高家具售后企業(yè)的服務(wù)水平。 該標(biāo)準(zhǔn)適用于家具售后服務(wù)活動。

參考資料：

《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019）將增強(qiáng)家具行業(yè)售后服務(wù)意識，進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，保證消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)家具行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。 2100433B

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中式硬木工藝家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)形式、服務(wù)要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于中式硬木工藝家具售后服務(wù)活動及有關(guān)文件的編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的質(zhì)量要求及責(zé)任期限。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于家具產(chǎn)品的售后服務(wù)。

家具售后服務(wù)的品質(zhì)星級評定主要對家具售后服務(wù)提供者，從售后服務(wù)管理體系、產(chǎn)品服務(wù)、顧客服務(wù)、廢棄家具及包裝處置等方面依據(jù)相關(guān)打分細(xì)則采取打分制對售后服務(wù)提供者進(jìn)行評定。總分為110分，其中售后服務(wù)管理、產(chǎn)品服務(wù)、顧客服務(wù)為基礎(chǔ)分，共計(jì)100分。廢棄家具及包裝處置為附加分，共計(jì)10分?？偟梅诌_(dá)80分及以上者，獲“品質(zhì)三星”；總得分達(dá)90分及以上者，獲“品質(zhì)四星”；總得分達(dá)95分及以上者，獲“品質(zhì)五星”。 2100433B