寧波新維度房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司

服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度

所以在考量服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往通過(guò) 安全、一致、態(tài)度、完整、調(diào)節(jié)、即用、及時(shí)等7 個(gè)方面來(lái)判斷其服務(wù)是否精準(zhǔn)到位從顧客方所接受到的信息則可歸納為8個(gè)質(zhì)量維度即 性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服務(wù)性、美學(xué)性和美譽(yù)度，服務(wù)質(zhì)量差距往往體現(xiàn)于可靠度、反應(yīng)力、勝任力、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、理解性、有形性等10 個(gè)方面，然而由于10 個(gè)維度數(shù)量較多且難以記憶，經(jīng)過(guò)不斷的提煉和分析，PZB又將這10 個(gè)維度歸結(jié)為5 個(gè)：

可靠性

屬于申明可靠性的因素有

產(chǎn)品來(lái)源——外貿(mào)工廠直接供貨

產(chǎn)品性能——自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——?dú)W洲二號(hào)進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)等

經(jīng)營(yíng)時(shí)間——開(kāi)業(yè)一年多，有不少回頭客支持

售后服務(wù)——一周內(nèi)無(wú)理由退貨

可靠性

1: 如果做出承諾,就一定會(huì)完成

2: 盡力幫助顧客解決問(wèn)題

3: 在承諾的時(shí)間內(nèi)完成承諾的事情

4: 在確切的時(shí)間提供服務(wù)

5: 堅(jiān)持提供好的服務(wù)

響應(yīng)性

屬于響應(yīng)性的服務(wù)要素有

禮貌周全的招呼客人

及時(shí)相應(yīng)客戶的要求，包括潛在的要求，比如雨主動(dòng)幫助客人放雨具、主動(dòng)詢問(wèn)是否需要包裝等

響應(yīng)性

6: 告訴顧客提供服務(wù)的時(shí)間

7: 向顧客提供及時(shí)的服務(wù)

8: 員工隨時(shí)幫助顧客

9: 員工不會(huì)因?yàn)槊τ谄渌虑槎茨芗皶r(shí)響應(yīng)顧客

安全性

屬于安全性的服務(wù)要素有

店員對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的性能有充分的了解，可以打消客戶的使用/購(gòu)買顧慮

備有正規(guī)發(fā)票也屬于此列

安全性

10:員工的行為激發(fā)顧客的信任感

11:員工在服務(wù)過(guò)程中感到很安全

12:員工對(duì)顧客始終很有禮貌

13:員工具有回答顧客問(wèn)題的知識(shí)

移情性

屬于移情的服務(wù)要素有

關(guān)注客戶自身特點(diǎn)而給予信息服務(wù)

如，對(duì)具有一定年紀(jì)的顧客就不需要問(wèn)您在家里是否經(jīng)常點(diǎn)蠟燭

如，對(duì)較為年輕的顧客可以直接推薦說(shuō)，如果您不是經(jīng)常使用的話可以向您推薦這款……

如，對(duì)單身男性顧客可直接說(shuō)，如果您準(zhǔn)備送禮的話可以向您推薦這款……

如，對(duì)結(jié)伴而來(lái)的異性中要直接針對(duì)先開(kāi)口咨詢的客戶說(shuō)話

移情性

14:給予顧客個(gè)別的關(guān)注

15:服務(wù)時(shí)間根據(jù)顧客的方便而調(diào)整

16:有給予顧客個(gè)別關(guān)注的員工

17:牢記顧客的最大利益

18:員工了解顧客的特殊需要

有形性

顧客在接受服務(wù)過(guò)程中所感受到的店員儀容、店內(nèi)氣氛（音樂(lè)/味道）等都屬于直接影響顧客有形性判斷的因素

有形性

19:現(xiàn)代化的裝備

20:服務(wù)設(shè)施具有視覺(jué)吸引力

21:員工著裝整潔

22:完整的服務(wù)輔助材料和文檔2100433B

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