室內(nèi)裝修投訴及處理規(guī)范

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4、基本要求

1)裝修企業(yè)：規(guī)定了企業(yè)在處理投訴業(yè)務(wù)方面的基本要求，包括機(jī)構(gòu)人員設(shè)置等。

2)維權(quán)服務(wù)站：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站的基本要求，包括目的、工作內(nèi)容、基本原則等。

5、投訴處理程序

1）投訴處理流程：給出了投訴處理流程圖。

2）裝修企業(yè)投訴處理

a)受理：規(guī)定了企業(yè)受理投訴時(shí)的要求，包括投訴事件的記錄、通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

b)調(diào)查核實(shí)：規(guī)定了企業(yè)根據(jù)投訴信息進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的調(diào)查內(nèi)容。

c)協(xié)商處理：規(guī)定了企業(yè)和被投訴者協(xié)商要求，包括基本原則、補(bǔ)救辦法、協(xié)商處理時(shí)限等。

d)履責(zé)：規(guī)定了企業(yè)對(duì)處理結(jié)果履行、完成時(shí)限要求。

e)特殊投訴處理信息上報(bào)：規(guī)定了企業(yè)對(duì)于特殊投訴信息（安全事故等）的信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管部門(mén)。

f)記錄：規(guī)定了企業(yè)對(duì)投訴時(shí)間的記錄和歸檔要求。

g)持續(xù)改進(jìn)：為優(yōu)化投訴處理程序，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)定了企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理不斷探索、總結(jié)、分析、糾正和預(yù)防，提高顧客滿(mǎn)意度。

2）維權(quán)服務(wù)站投訴處理

a)受理：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站受理投訴時(shí)的要求，包括投訴事件的記錄、通知企業(yè)。

b)調(diào)查核實(shí)：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站根據(jù)投訴信息進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的調(diào)查內(nèi)容。

c)協(xié)商處理：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站對(duì)企業(yè)和被投訴者進(jìn)行協(xié)商的要求，包括基本原則、提出解決方案的時(shí)限要求、未能協(xié)商成功的解決辦法等。

d)履責(zé)：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站對(duì)企業(yè)履行處理結(jié)果的監(jiān)督要求。

e)特殊投訴處理信息上報(bào)：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站對(duì)于特殊投訴信息（安全事故等）的信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管部門(mén)。

f)記錄：規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站對(duì)投訴時(shí)間的記錄和歸檔要求。

g)持續(xù)改進(jìn)：為優(yōu)化投訴處理程序，規(guī)定了維權(quán)服務(wù)站應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，提高處理效率和效果。2100433B

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了室內(nèi)裝修服務(wù)投訴處理的基本要求和投訴處理程序。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于裝修企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站對(duì)消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)的處理。

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