中國木地板300問序言

一、出書背景

大浪淘沙，英雄輩出，一塊小小的木板造出了無數(shù)的商界英雄，也開辟了一塊中國引以自豪的木地板世界。從1985年上海舟山路：100米長木地板街的萌芽到鳳城路400米長沿街銷售店面的開始，時至今日，我國木地板年銷量已達(dá)3億多平方米，年產(chǎn)值超過500億元人民幣。我國現(xiàn)已成為名副其實(shí)的木地板生產(chǎn)大國，中國木地板行業(yè)也在風(fēng)雨中走過了20多年。

市場是殘酷的，也是磨煉人的。20年來的市場搏擊，成就了無數(shù)的商界英雄，也湮沒了無數(shù)的名字，而更多的人還在繼續(xù)著當(dāng)年的夢想。20年，一路走來，我們無法忘記的是記憶?；蛟S他們還在路上，或許他們已經(jīng)離開，然而，那些人，那些事，見證了中國木地板行業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨的歷程。

20多年的發(fā)展，中國木地板行業(yè)的變化是翻天覆地的。在彼岸的那一邊，我們的目標(biāo)是銘刻著“中國制造”的國際品牌。20年的奮斗，實(shí)現(xiàn)了一個行業(yè)的振興與發(fā)展，而這一條路還很長！擁有自己的核心競爭力，擁有自己的資源，擁有自己的品牌，“中國制造”的夢想就已經(jīng)不遠(yuǎn)。潮起潮落，過去的20年是大浪淘沙的20年，而未來的競爭會更加殘酷，我們面臨的是另一個短兵相接的大整合時代。中國木地板行業(yè)的未來之路該如何走下去？

美國金融海嘯引發(fā)的全球性經(jīng)濟(jì)震蕩，使中國國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)萎靡不振，購房需求持續(xù)觀望。國際木地板貿(mào)易“短路”，國內(nèi)木地板銷量持續(xù)下滑，短短數(shù)月里為數(shù)不少的木地板品牌在市場上消失了，這讓中國木地板業(yè)蒙上了一層揮之不去的陰影。

在金融危機(jī)的沖擊下，職工下崗，裁員降薪，勞資、債務(wù)糾紛等大幅增加。超市結(jié)算、經(jīng)銷商結(jié)算出現(xiàn)滯后，形象代言人的做法不再“風(fēng)光”，企業(yè)廣告費(fèi)減少，出現(xiàn)關(guān)閉潮。企業(yè)人才市場震蕩，理性消費(fèi)趨勢和消費(fèi)維權(quán)意識提高，地板成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”，木地板行業(yè)的法律糾紛也變得日益復(fù)雜，法院也很難鑒定責(zé)任，以致在出現(xiàn)木地板糾紛時，不能很好地保障消費(fèi)者或廠家的合法權(quán)益。企業(yè)的經(jīng)營理念也逐步由關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，開始注重木地板的售前、售中與售后服務(wù)問題。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢下，如何正確對待企業(yè)自身營銷、鋪裝、售后投訴問題，成為每個企業(yè)亟待解決的問題。為此，中國木材流通協(xié)會木地板流通專業(yè)委員會決定出版本書，作為中國木地板行業(yè)第一本集營銷、鋪裝、售后服務(wù)于一體的專業(yè)讀物。相信它的問世會給廣大木地板廠家、經(jīng)銷商，一線生產(chǎn)、營銷、鋪裝、售后人員，房地產(chǎn)開發(fā)商、研究設(shè)計公司、大專院校師生等提供極具價值的專業(yè)指導(dǎo)！

第一章 營銷

第一節(jié) 常見木地板的認(rèn)識與誤區(qū)

1.木地板分為哪幾類？功能性地板包含哪些？

2.什么叫實(shí)木地板？

3.目前在我國實(shí)木地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？

4.怎樣進(jìn)行實(shí)木地板的日常維護(hù)？

5.什么叫實(shí)木復(fù)合地板？

6.目前我國實(shí)木復(fù)合地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？

7.怎樣進(jìn)行實(shí)木復(fù)合地板的日常維護(hù)和保養(yǎng)？

8.什么叫強(qiáng)化地板？

9.強(qiáng)化地板為什么稱“強(qiáng)化”？其基本結(jié)構(gòu)是什么？還有哪些結(jié)構(gòu)？

10.耐磨紙與耐磨轉(zhuǎn)數(shù)之間有什么關(guān)系嗎？

11.為什么說強(qiáng)化木地板符合環(huán)境保護(hù)、生態(tài)平衡和可持續(xù)發(fā)展？

12.目前我國強(qiáng)化木地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？

13.怎樣進(jìn)行強(qiáng)化木地板的日常維護(hù)和保養(yǎng)？

14.在國際貿(mào)易壁壘中，什么叫反傾銷？

15.什么是竹地板？

16.竹地板有何優(yōu)缺點(diǎn)？

17.竹地板及其生產(chǎn)企業(yè)的分布情況如何？

18.如何選擇竹地板？

19.竹地板日常應(yīng)如何正確保養(yǎng)？

20.竹材地板是否適用于地?zé)岵膳?/p>

21.竹地板的消費(fèi)誤區(qū)有哪些？

22.什么叫軟木地板？

23.軟木地板的產(chǎn)地主要在哪里？

24.市場中銷售的軟木地板有哪幾種？

25.何謂低溫地面輻射供熱地板？它有什么優(yōu)點(diǎn)？

26.常用的地面供暖地板有哪幾種？哪種最適合我國國情？

27.為什么普通的實(shí)木地板不適合用作地采暖地板？若使用后將會出現(xiàn)什么問題？

28.適用于地?zé)岬哪镜匕逍铦M足什么條件？

29.何謂指接地板？它有什么特點(diǎn)？

30.何謂集成企口地板與集成指接地板？各有什么特點(diǎn)？

31.何謂浸漬紙層壓飾面多層實(shí)木復(fù)合地板？它有什么特點(diǎn)？

32.選擇浸漬紙飾面實(shí)木復(fù)合地板時，應(yīng)注意哪些主要理化性能指標(biāo)？

33.何謂木塑地板？它如何分類？

34.何謂阻燃地板？它如何分類？

35.何謂體育地板？哪些木地板可用作體育地板？

36.體育場館用實(shí)木地板的理化性能指標(biāo)及加工精度應(yīng)為多少？

37.實(shí)木復(fù)合地板用于體育場館時，其加工精度與理化性能指標(biāo)值應(yīng)為多少？

38.實(shí)木集成地板用于體育場館時，其加工精度與理化性能指標(biāo)值應(yīng)為多少？

39.竹地板用于體育場館時，其加工精度與理化性能指標(biāo)值為多少？

40.體育場館鋪設(shè)木地板后必須符合哪幾項(xiàng)主要指標(biāo)？

41.何謂庭院地板？它有什么特點(diǎn)？

42.何謂浴房地板？它有什么特點(diǎn)？

43.什么叫防腐地板？

44.什么叫防（抗）靜電（機(jī)房）地板？

第二節(jié) 木地板營銷的基本知識

一、崗位定位與職責(zé)

45.營銷人員的基本職責(zé)是什么？

46.營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

47.木地板銷售經(jīng)理有什么職責(zé)？

48.成為一名優(yōu)秀的木地板銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些知識？

49.區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)是什么？

50.面對經(jīng)銷商或代理商時，區(qū)域經(jīng)理（或銷售經(jīng)理）擔(dān)當(dāng)了哪些角色？

51.店面店長的職責(zé)是什么？

二、營銷渠道及其管理

52.什么是營銷渠道？

53.木地板企業(yè)為什么要強(qiáng)調(diào)營銷渠道的建設(shè)？

54.目前木地板企業(yè)采用的主要營銷渠道有哪些？

55.各營銷渠道的需求有哪些？

56.國內(nèi)木地板行業(yè)營銷渠道的發(fā)展趨勢是什么？

57.廠家為什么一定要實(shí)行經(jīng)銷商代理制？

58.經(jīng)銷商有哪些資源可以利用？

59.經(jīng)銷商在營銷渠道中扮演了什么角色？

60.選擇經(jīng)銷商有哪些原則？

61.挑選經(jīng)銷商時必須考慮哪些問題？

62.管理和協(xié)調(diào)經(jīng)銷商時應(yīng)遵循哪些原則？

63.管理和協(xié)調(diào)經(jīng)銷商的工作包含哪些內(nèi)容？

64.在什么情況下需要終止與經(jīng)銷商的合作關(guān)系？

65.目前建材超市在木地板營銷渠道中扮演了什么角色？

66.為什么工程逐漸成為木地板營銷渠道中的重要部分？

67.地產(chǎn)開發(fā)商選購木地板的方式有哪些？

68.木地板營銷渠道中，工程項(xiàng)目的信息一般從哪些渠道獲得？

69.木地板工程項(xiàng)目包括哪些流程？

70.工程項(xiàng)目操作中需要控制哪些方面？

71.小區(qū)團(tuán)購木地板的工作如何進(jìn)行？

72.做好小區(qū)團(tuán)購有哪些基本流程？

73.進(jìn)駐小區(qū)有哪些方式？

三、市場管理

74.您是怎樣理解“賣木地板還是賣品牌”的？

75.品牌策略在木地板經(jīng)營中的作用是什么？

76.目前木地板行業(yè)在市場營銷方面存在哪些問題？

77.什么叫“賣點(diǎn)”？如何制定你的木地板賣點(diǎn)？

78.常用的終端宣傳形式有哪些？

79.如何正確看待促銷？

80.通常對消費(fèi)者采取的促銷包括哪些方法？

81.通常以經(jīng)銷渠道為中心的促銷包括哪些形式？

四、客戶關(guān)系管理

82.顧客滿意是怎樣構(gòu)成的？

83.質(zhì)量對于客戶，到底包含哪些含義？

84.成功的客戶關(guān)系管理有哪些指標(biāo)？

85.客戶服務(wù)到底包含哪些內(nèi)容？

86.良好的客戶服務(wù)體系要做哪些工作？

87.衡量客戶服務(wù)工作的指標(biāo)有哪些？

88.如何衡量客戶的可獲利能力？

89.為什么要重視小單的顧客？

五、賣場終端經(jīng)營管理

90.什么是5S現(xiàn)場管理？

91.5S現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容是什么？

92.專賣店運(yùn)作有哪些關(guān)鍵要素？

93.為什么要重視店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練？

94.如何提高店面的銷售機(jī)能？

95.店面營業(yè)人員不可缺少哪些意識？

96.木地板專賣店在統(tǒng)一形象管理的硬件方面有哪些要求？

97.木地板專賣店在統(tǒng)一形象管理的軟件方面有哪些要求？

98.木地板旗艦店的基本元素有哪些？

99.作為旗艦店的管理者，如何經(jīng)營管理好旗艦店？

100.如何在門店銷售中，與客戶建立良好的關(guān)系？

101.專賣店在進(jìn)行客戶管理時需要做哪些工作？

102.售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容包含哪些？

103.店面銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

104.店面銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時要注意什么？

第三節(jié) 木地板營銷的商務(wù)禮儀

105.拜訪客戶時應(yīng)該注意什么禮節(jié)？

106.向客戶致禮應(yīng)注意什么？有幾種方法？

107.男性和女性銷售人員的儀表要注意什么？

108.交換名片的禮節(jié)有哪些？

109.電話接待應(yīng)注意些什么？

110.電話應(yīng)答的基本要求是什么？

第二章 鋪裝

第一節(jié) 木地板的基本鋪裝

1.木地板質(zhì)量由哪幾部分組成？鋪設(shè)質(zhì)量是否重要？

2.遇到哪些情況時木地板不能進(jìn)行鋪設(shè)？

3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場中用得最為普遍？為什么？

4.什么叫龍骨鋪裝法？

5.龍骨鋪設(shè)法中采用的龍骨有哪幾種材料？各有什么特點(diǎn)？各應(yīng)用于哪種場合？

6.木龍骨常用的種類有幾種？其材種有哪些？對其規(guī)格有何要求？

7.木龍骨在鋪設(shè)前對其質(zhì)量有何要求？

8.木龍骨固定于地面有幾種方法？為什么水泥法固定在木地板鋪設(shè)中的應(yīng)用越來越少？

9.何謂毛地板？其作用是什么？常用的材料有哪些？

10.毛地板的質(zhì)量要求及鋪設(shè)方法有哪些？

11.為什么毛地板不能整張鋪設(shè)？

12.鋪設(shè)毛地板墊底的龍骨鋪設(shè)法中，毛地板與木龍骨固定時，是不是每個種類的毛地板都必須呈30°～60°斜向鋪設(shè)？

13.什么叫懸浮鋪設(shè)法？

14.如何理解懸浮鋪設(shè)法的施工要點(diǎn)？

15.什么叫直接粘貼法？

16.什么叫毛地板墊底法？

17.什么叫彈簧木地板鋪設(shè)法？

18.什么叫地面輻射供暖木地板鋪設(shè)法？

19.在北方地區(qū)為什么有的企業(yè)采用二段鋪設(shè)法？

20.木地板鋪設(shè)時為什么要采用扣條？常用扣條有哪幾種？采用何種材質(zhì)？

21.平扣條的作用是什么？

22.高度差的扣條，主要用在何處？

23.貼靠扣條（叉稱收扣條）用在何處？

……

第三章 投訴

第四章 企業(yè)

附錄

主要參考文獻(xiàn)

《中國木地板300問》為您提供各種高品質(zhì)環(huán)保型木工及特種膠粘劑：用于：各類木地板，家具制造，膠合梁，室內(nèi)裝飾，廚房臺面及櫥柜生產(chǎn)等領(lǐng)域。

1.木地板質(zhì)量由哪幾部分組成？鋪設(shè)質(zhì)量是否重要？

木地板是耐用產(chǎn)品，工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品是單塊產(chǎn)品，只有鋪設(shè)在地面上才能使用，因此，木地板的質(zhì)量要進(jìn)行全面衡量。其組成有三部分：

（1）木地板產(chǎn)品質(zhì)量

木地板質(zhì)量是由生產(chǎn)企業(yè)加工完成，它包括干燥質(zhì)量、機(jī)械加工質(zhì)量和油漆質(zhì)量。

（2）鋪設(shè)質(zhì)量

鋪設(shè)質(zhì)量是至關(guān)重要的，木地板的好壞，決定于鋪設(shè)中的地面含水率、平整度和墻邊留縫隙等因素。

（3）使用維護(hù)、保養(yǎng)質(zhì)量

消費(fèi)者在使用過程中，必須正常維護(hù)。

2.遇到哪些情況時木地板不能進(jìn)行鋪設(shè)？

木地板鋪設(shè)的好壞直接影響木地板的使用，也是減少售后服務(wù)的重要保證。為此遇到下列五種情況不能進(jìn)行鋪設(shè)：

（1）墻體漏濕、地面不干，不鋪；

（2）混合施工，不鋪；

（3）強(qiáng)制使用劣質(zhì)輔料，不鋪；

（4）工期過急，無法正常實(shí)施工序，不鋪；

（5）要求木地板板面無色差，絕對水平，不鋪。

3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場中用得最為普遍？為什么？

目前市場上常用的鋪裝方法主要有四種：第一，龍骨鋪裝法（木龍骨和塑鋼龍骨鋪裝法），目前較多地用于實(shí)木地板的安裝過程；第二，懸浮鋪裝法（防潮膜／防潮墊鋪裝）；第三，直接粘貼法（環(huán)保地板膠鋪裝法）；第四，毛地板墊底法。其中懸浮鋪裝法由于其鋪設(shè)工藝簡單、經(jīng)濟(jì)便利，目前廣泛用于強(qiáng)化木地板、實(shí)木復(fù)合地板和竹地板的鋪設(shè)，有時也用于實(shí)木地板鋪設(shè)。木地板鋪設(shè)前，鋪設(shè)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）木地板與輔料必須按以下要求驗(yàn)收，并請業(yè)主簽字驗(yàn)收。

①木地板質(zhì)量驗(yàn)收（規(guī)格、顏色、表面質(zhì)量和含水率）。