廣聯(lián)達(dá)軟件公司客戶關(guān)系管理研究

闡述卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)于客戶關(guān)系管理的要求,以中鐵大橋局為例分析建筑企業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)及管理框架,提出建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)問題,包括做好職責(zé)分工、模式改進(jìn)、過程優(yōu)化、項(xiàng)目管理、文化宣傳等重點(diǎn)工作,以期實(shí)現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)卓越。

現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 考試論文 論文題目：對于物業(yè)管理行業(yè)客戶投訴現(xiàn)象的研究 姓名： 班級： 學(xué)號： 任課老師： 對于物業(yè)管理行業(yè)客戶投訴現(xiàn)象的研究 【摘要】物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨， 全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，但往往由于各種各樣的原因?qū)е鲁霈F(xiàn)業(yè)主投訴的 現(xiàn)象。投訴主要內(nèi)容如，因物業(yè)本身的場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項(xiàng)目的提 供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量；維修基金使用的受控；某些工 作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，由于以上所述的原因，從 而引起了業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。 【關(guān)鍵詞】who（投訴主體）、what（投訴內(nèi)容）、why（投訴原因），how（投訴的處理）。 {隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，競爭已不可避免地把物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)帶入“以客戶為 中心”的“客戶滿意”時代，作

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計 1 目錄 第一部分客戶關(guān)系管理的定義.................................................................................3 1.1、客戶關(guān)系管理的含義....................................................................................3 1.2、客戶關(guān)系管理的分類....................................................................................3 1.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用........................................................3 第

客戶關(guān)系管理規(guī)范 目錄 客戶關(guān)系維護(hù)制度...................................................................................................................1 客戶關(guān)系促進(jìn)制度...................................................................................................................2 客戶拜訪管理制度...................................................................................................................3 客戶關(guān)系

知識改變命運(yùn) 《客戶關(guān)系管理》課程論文要求 期末考核以課程論文形式進(jìn)行,要求: 論題符合課程范圍，并富有理論或現(xiàn)實(shí)意義20分 觀點(diǎn)鮮明，有獨(dú)立見解20分 資料翔實(shí)，充分15分 思路清晰，邏輯嚴(yán)密，有說服力20分 結(jié)構(gòu)合理，層次分明15分 表達(dá)確切，文字嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，字?jǐn)?shù)符合要求10分 題目：自擬，大體選擇范圍：1、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系價值鏈；2、關(guān)系營銷； 3、數(shù)據(jù)庫營銷；4、客戶關(guān)系管理模型；5、客戶/顧客終生價值測量與計算；6、 客戶/顧客關(guān)系生命周期管理；7、客戶/顧客讓渡價值；8、客戶/顧客分類管理、 大客戶/核心客戶管理、abc管理；9、客戶互動管理、客戶關(guān)懷，一對一營銷； 10、客戶滿意管理、客戶滿意度測試、客戶投訴管理；11、客戶忠誠度管理、客 戶忠誠度的測量；12、客戶流失管理、流失客戶的價值研究、客戶流失預(yù)警、客 戶保

客戶關(guān)系管理制度 總則 第一條適用范圍： 本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。 第二條基本原則： 1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶 或潛在客戶。 3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同 時，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。 4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。 操作方法 客戶交易業(yè)績分析方法 第三條客戶構(gòu)成分析方法： 1不同業(yè)種客戶分析步驟： （1）對自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分： ①國際零配件銷售商。 ②國際性用品商。 ③地區(qū)電氣店。 ④地區(qū)專營店。 ⑤地區(qū)批量銷售店。 ⑥地區(qū)diy店。 ⑦其他。 （2）小計各分類的銷售額。 （3）合計各分類的銷售額

客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書 編號：sk-sk-crm 版本：1.0 作者：sk-group日期：2012-8-9 審批：日期： 1概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，xx公 司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往 信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機(jī)會、客戶開發(fā)過程的追蹤 和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時 采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 客戶服務(wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司 的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中 相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 1.1

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)需求 1:客戶檔案的錄入 姓名： 聯(lián)系電話： 手機(jī)： qq: msn： email 旺旺： 公司： 傳真： 網(wǎng)站： 聯(lián)系地址： 客戶來源：（百度、淘寶、阿里巴巴、谷歌、其他） 客戶登記設(shè)定（a、b、c）a：重要b：一般c：意向客戶（設(shè)定下拉選擇） 2：客戶歷史發(fā)貨記錄： 時間 運(yùn)單號：自行輸入 目的地（輸入首個字母自動匹配國家名） 承運(yùn)方式（dhl、ups、tnt、大陸ems、hkems、fedex、專線、空運(yùn)、海運(yùn)。下拉式 選擇） 運(yùn)費(fèi)：自行輸入 提貨地址：自行輸入 提貨方聯(lián)系人:自行輸入 聯(lián)系電話：自行輸入 委托提件人：自行輸入 委托提件人聯(lián)系電話：自行輸入 （包括提貨地址、委托提貨方、委托提貨人姓名、委托提貨聯(lián)系電話） 3：客戶回訪提醒和事由提醒設(shè)定 選定客戶右鍵有回訪提醒和事由提醒設(shè)置（時間準(zhǔn)確到分鐘） 4：報價管理（歷史報價記錄

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)需求說明書 作者：通瀛軟件實(shí)習(xí)四組 日期：2011年-7月-1日 目錄 1概述...................................................................3 1.1編寫目的...........................................................3 1.2讀者對象...........................................................3 1.3術(shù)語和縮寫.........................................................3 1.4參考資料.............................................

建筑企業(yè)的內(nèi)部客戶關(guān)系管理——針對建筑企業(yè)項(xiàng)目管理形式問題的原因，本文提出內(nèi)部客戶關(guān)系管理（icrm）理念。建筑企業(yè)icrm的目標(biāo)是回收人事任免權(quán)，提高員工的滿意度和忠誠度，發(fā)揮企業(yè)人才優(yōu)勢；基本功能是員工服務(wù)、人才選拔、績效考核、促進(jìn)交流等；基本技...

客戶關(guān)系管理是電力營銷工作中的重要組成部分,對于開拓新市場,提高客戶忠誠度,提高企業(yè)盈利水平具有重要意義。本文就如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的分析探討,

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理　促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造價值 周　躍 (無錫宏大紡織機(jī)械專件公司) 　　我們知道,企業(yè)通過市場交易,以滿足客戶的需 求(即為顧客提供能使其獲得效用的產(chǎn)品和服務(wù)), 通過實(shí)現(xiàn)銷售收入進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價值的創(chuàng)造。然而在市 場競爭日趨激烈、企業(yè)戰(zhàn)略管理日益趨同下,企業(yè)要 想繼續(xù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價值,必須不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效管理 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值增量。 1　企業(yè)創(chuàng)造價值的途徑 西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們,市場的需求曲線與 供給曲線有圖1關(guān)系。 圖1　市場供求關(guān)系 當(dāng)需求與供給達(dá)到平衡點(diǎn)(e點(diǎn))時,表明在價 格p1時供給產(chǎn)品或服務(wù)q1,此時企業(yè)的總價值為 生產(chǎn)者剩余與消費(fèi)者剩余之和。 圖2　供求曲線遷移 事實(shí)上,企業(yè)與客戶往往是在有交易成本的條 件下實(shí)現(xiàn)市場交易,從而導(dǎo)致需求曲線和供給曲線 均向左移動,這樣就減少了實(shí)際的需求和供應(yīng),如圖 2所示。 此時企業(yè)的

頁眉內(nèi)容 客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出 來多少頁） 二、選擇題（每題1分，共10分） 3、在客戶滿意度公式：c=b/a中，b代表的含義是。b a、客戶滿意度b、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) c、客戶忠誠度d、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 7、下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：c a、擁有完善的基本服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 8、對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。d a、客戶忠誠，客戶滿意b、客戶價值，客戶忠誠c、客戶滿意，客戶價值d、客戶滿意，客戶忠誠 10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。a a、開發(fā)性b、綜合性c、集成性d、智能性 五、問答題：（每題8分，

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計 1 目錄 第一部分客戶關(guān)系管理的定義.................................................................................3 1.1、客戶關(guān)系管理的含義....................................................................................3 1.2、客戶關(guān)系管理的分類....................................................................................3 1.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用........................................................3 第

客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)需求說明書 作者：通瀛軟件實(shí)習(xí)四組 日期：2011年-7月-1日 目錄 1概述...................................................................3 1.1編寫目的...........................................................3 1.2讀者對象...........................................................3 1.3術(shù)語和縮寫.........................................................3 1.4參考資料.............................................

房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理（crm） 摘要：客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement——crm) 是20世紀(jì)末營銷學(xué)界提出的新營銷手段，它改變“以產(chǎn)品為中心”的 營銷理念．倡導(dǎo)“以關(guān)系為中心”的理念。隨著市場化程度的深入， 客戶的或熟以及產(chǎn)品總量的供大于求，房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理也逐漸 被企業(yè)所接受。 一，客戶關(guān)系管理應(yīng)用的背景 上百年來，企業(yè)都圍繞著品牌進(jìn)行經(jīng)營。人們一直認(rèn)為產(chǎn)品的功 能和質(zhì)量塑造了品牌，因此經(jīng)營的核心是產(chǎn)品，即通過提供令客戶滿 意的產(chǎn)品建立品牌。但，這一理念在新經(jīng)濟(jì)中發(fā)生了動搖。著名的跨 國公司嘉信理財?shù)囊晃还芾砣藛T講：“當(dāng)一個公司通過客戶為中心而 不是以產(chǎn)品為中心樹立品牌時，品牌才會有長久的生命力。品牌給客 戶的體驗(yàn)才是核心。 在當(dāng)前的環(huán)境下，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的 競爭、服務(wù)的競爭和客戶的

建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段.通過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析,提出建筑企業(yè)與客戶要保持良好的合作關(guān)系,需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等.從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面,對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述.

crm是一種源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式。其核心思想是客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一,在世界汽車進(jìn)入大規(guī)模定制的今天,中國汽車企業(yè)在激烈的競爭中暴露出不少問題,可以通過crm系統(tǒng)的實(shí)施使汽車企業(yè)形成其自身的核心競爭力。

我國的電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段,不同的用電客戶所需要的電能有很大不同,所以電力營銷部門需要了解每一位客戶的需求,才可以更好地實(shí)施針對性的營銷策略。文章介紹了電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理,分析了目前電力企業(yè)營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題,并提出了一些現(xiàn)代電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式。

客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用——房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)行crm的必要性　　經(jīng)過十幾年的發(fā)展，特別是從1998年實(shí)施住房分配制度改革以來，房地產(chǎn)業(yè)在全國得到前所未有的發(fā)展。但隨著房價的過快增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過城市居民年收入，政府調(diào)控房價的政策緊鑼密鼓地出臺。

中經(jīng)科環(huán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 操作手冊 1.目錄 1.目錄...........................................................................................................................................1 1.1.使用者應(yīng)具備知識...................................................................................................2 2.怎么登陸系統(tǒng)......................................................................................................