服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型路徑：電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估與閉環(huán)管理

楊洋，管理學(xué)博士，高級(jí)程序員，注冊(cè)信息系統(tǒng)審計(jì)師（CISA），ITGov中國(guó)IT治理研究中心研究員，目前在同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院任教，主要研究領(lǐng)域包括IT治理與IT審計(jì)、企業(yè)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)、信息安全技術(shù)與安全管理等，并長(zhǎng)期從事軟件設(shè)計(jì)研發(fā)工作。在各類學(xué)術(shù)期刊和國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表過(guò)多篇論文，并作為主要成員參與了國(guó)家自然科學(xué)基金“電子政務(wù)信息系統(tǒng)審計(jì)框架研究”、國(guó)家863項(xiàng)目“基于移動(dòng)計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)安全接入與安全體系關(guān)鍵技術(shù)研究”、上海市“區(qū)縣級(jí)電子政務(wù)信息系統(tǒng)審計(jì)平臺(tái)”、上海市浦東區(qū)“電子政務(wù)系統(tǒng)后評(píng)估框架”等研究課題。主持或參與過(guò)多項(xiàng)通信、金融等行業(yè)大型企業(yè)的IT咨詢與IT審計(jì)項(xiàng)目。

叢書主編簡(jiǎn)介：

孫強(qiáng)，IT治理叢書主編，國(guó)際IT治理協(xié)會(huì)（ITGA）副會(huì)長(zhǎng)，ITGov中國(guó)IT治理研究中心主任，中國(guó)文化治理、組織治理與IT治理（G3框架）研究與實(shí)踐最早的推動(dòng)者之一。曾應(yīng)邀為政府部門、金融企業(yè)、中央企業(yè)以及行業(yè)協(xié)會(huì)等提供研究、培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

文化·組織·IT治理智庫(kù)，引進(jìn)經(jīng)典專著和邀請(qǐng)各行業(yè)專家學(xué)者編著相結(jié)合，從總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)實(shí)踐，以及通過(guò)信息技術(shù)應(yīng)用完善公司治理結(jié)構(gòu)等多個(gè)方面，繁榮著我國(guó)學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐園地，將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、信息化發(fā)展起到積極的引導(dǎo)作用。更希望，有更多的專家學(xué)者投身到信息化等領(lǐng)域的理論研究和實(shí)踐總結(jié)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、信息化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。

——中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng) 楊學(xué)山

電子政務(wù)的健康發(fā)展需要建立長(zhǎng)效、可持續(xù)的動(dòng)力機(jī)制。本書提出了國(guó)內(nèi)第一套電子政務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，重點(diǎn)介紹了該評(píng)價(jià)體系的具體指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，并引入了績(jī)效預(yù)算管理概念，而且闡明了將電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用到政府績(jī)效預(yù)算管理中的方法和模型。通過(guò)本書的出版，希望能夠幫助管理部門正確認(rèn)識(shí)電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用情況，找出存在的問(wèn)題，及時(shí)并成功地做出決策，從而推動(dòng)電子政務(wù)的良性發(fā)展。

同時(shí)本書也是廣大公務(wù)員提高自身職業(yè)素養(yǎng)、大專院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生提升就業(yè)能力的重要參考書。

——ITGov中國(guó)IT治理研究中心 孫強(qiáng)

缺少科學(xué)、實(shí)用的績(jī)效評(píng)價(jià)體系已經(jīng)成為制約我國(guó)電子政務(wù)管理水平的重要問(wèn)題之一。《服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型路徑:電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估與閉環(huán)管理》結(jié)合真實(shí)案例對(duì)該體系的實(shí)際應(yīng)用流程進(jìn)行了詳細(xì)闡述，使讀者能夠?qū)Ω黝愲娮诱?wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的度量。同時(shí)，《服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型路徑:電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估與閉環(huán)管理》還介紹和分析了目前國(guó)際上幾種典型的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合我國(guó)逐步實(shí)施公共績(jī)效預(yù)算管理的趨勢(shì)，探討了將績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用到系統(tǒng)運(yùn)維管理和政府績(jī)效預(yù)算管理的方法。

第1章 緒論

1.1 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的概念與意義

1.1.1 我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略背景

1.1.2 我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中績(jī)效評(píng)價(jià)體系的缺失與影響

1.1.3 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的概念

1.1.4 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)與相關(guān)概念的區(qū)別

1.1.5 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究的理論與實(shí)踐意義

1.2 本書的目標(biāo)與主要內(nèi)容

1.3 本書采用的研究方法

思考題

第2章 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究與實(shí)踐

2.1 美國(guó)的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

2.1.1 美國(guó)政府的績(jī)效預(yù)算制度

2.1.2 聯(lián)邦實(shí)體架構(gòu)（FEA）模型

2.1.3 績(jī)效參考模型

2.1.4 小結(jié)與評(píng)論

2.2 印度的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

2.2.1 設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)

2.2.2 系統(tǒng)分類和指標(biāo)體系

2.2.3 評(píng)價(jià)算法

2.2.4 實(shí)施過(guò)程

2.2.5 小結(jié)與評(píng)論

2.3 COBIT體系與電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)

2.3.1 COBIT體系概述

2.3.2 COBIT對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的意義

2.4 其他與電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的研究

2.4.1 關(guān)于電子政務(wù)整體發(fā)展水平的評(píng)價(jià)體系研究

2.4.2 關(guān)于政府績(jī)效管理的研究與實(shí)踐

2.4.3 關(guān)于績(jī)效評(píng)價(jià)方法的研究

2.5 我國(guó)的電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

思考題

第3章 典型評(píng)價(jià)體系的比較研究

3.1 各評(píng)價(jià)體系對(duì)我國(guó)的適用性

3.1.1 比較標(biāo)準(zhǔn)的確立

3.1.2 美國(guó)體系的適用性

3.1.3 印度電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)的適用性

3.1.4 COBIT體系的適用性

3.1.5 各體系適用性的綜合比較

3.2 各評(píng)價(jià)體系的共性特征

3.3 比較結(jié)論

思考題

第4章 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.1 基本指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

4.2 指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)

4.2.1 基本結(jié)構(gòu)

4.2.2 服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.2.3 技術(shù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.2.4 系統(tǒng)可持續(xù)性指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.2.5 成本效益指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.2.6 可復(fù)用性指標(biāo)的設(shè)計(jì)

4.2.7 基本指標(biāo)總結(jié)

4.3 指標(biāo)量化方法

4.3.1 定量指標(biāo)的量化方法

4.3.2 定性指標(biāo)的量化方法

4.4 指標(biāo)量化的不確定性與解決方法

4.4.1 指標(biāo)量化的不確定性問(wèn)題

4.4.2 基于期望值的解決辦法

思考題

第5章 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)詳解

5.1 服務(wù)

5.1.1 效率

5.1.2 用戶便利性

5.1.3 以服務(wù)為中心

5.2 技術(shù)

5.2.1 架構(gòu)

5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化

5.2.3 安全性

5.2.4 系統(tǒng)柔性

5.2.5 可靠性

5.3 可持續(xù)性

5.3.1 組織可持續(xù)性

5.3.2 業(yè)務(wù)可持續(xù)性

5.3.3 法規(guī)環(huán)境

5.4 成本效益性

5.5 可復(fù)用性

5.5.1 功能可復(fù)用性

5.5.2 技術(shù)可復(fù)用性

5.5.3 推廣能力

思考題

第6章 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)方法

6.1 常見綜合評(píng)價(jià)算法比較

6.2 證據(jù)推理（ER）方法簡(jiǎn)介

6.2.1 ER方法簡(jiǎn)介

6.2.2 算法原理

6.2.3 實(shí)際操作過(guò)程

6.3 基于加權(quán)平均和歐式距離的綜合評(píng)價(jià)方法

6.3.1 算法原理

6.3.2 實(shí)際操作過(guò)程

6.4 應(yīng)用層次分析（AHP）法設(shè)定指標(biāo)權(quán)重

思考題

第7章 實(shí)施過(guò)程與綜合案例

7.1 績(jī)效評(píng)價(jià)的一般過(guò)程

7.1.1 組織方式和人員要求

7.1.2 總體評(píng)價(jià)與詳細(xì)評(píng)價(jià)

7.1.3 評(píng)價(jià)結(jié)果的解釋

7.2 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的獲取

7.2.1 調(diào)查問(wèn)卷（自評(píng)表）

7.2.2 座談與問(wèn)詢

7.2.1 獲取系統(tǒng)數(shù)據(jù)

7.3 綜合案例

7.3.1 案例1：某地區(qū)企業(yè)聯(lián)合年檢系統(tǒng)

7.3.2 案例2：某地區(qū)建設(shè)管理GIS系統(tǒng)

7.3.3 分析與評(píng)論

思考題

第8章 評(píng)價(jià)體系在系統(tǒng)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

8.1 問(wèn)題識(shí)別方法

8.1.1 概述

8.1.2 問(wèn)題識(shí)別方法的設(shè)計(jì)

8.1.3 其他相關(guān)問(wèn)題

8.2 管理建議方法

8.2.1 概述

8.2.2 規(guī)范型建議方法

8.2.3 案例型建議方法

8.2.4 管理建議的人工修正

思考題

第9章 評(píng)價(jià)體系在預(yù)算工作中的應(yīng)用

9.1 績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)預(yù)算審批工作的意義

9.2 預(yù)算審批決策的量化模型

9.2.1 用于預(yù)算審批決策的基本信息

9.2.2 預(yù)算決策最終量化模型的建立

9.3 預(yù)算審批決策支持系統(tǒng)

9.3.1 預(yù)算審批決策的推理規(guī)則

9.3.2 預(yù)算決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

9.4 績(jī)效評(píng)價(jià)體系在預(yù)算制訂與執(zhí)行工作中的應(yīng)用

思考題

第10章 總結(jié)與展望

10.1 內(nèi)容總結(jié)

10.2 績(jī)效評(píng)價(jià)專家系統(tǒng)的構(gòu)建

10.2.1 系統(tǒng)的整體架構(gòu)

10.2.2 模型維護(hù)子系統(tǒng)的智能性

10.3 未來(lái)展望

思考題

參考文獻(xiàn)

附錄A A省電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估案例

附錄B 協(xié)調(diào)式咨詢方法論

《績(jī)效評(píng)估與管理》不僅囊括了主要的應(yīng)用領(lǐng)域，同時(shí)更深刻地總結(jié)了時(shí)代變革對(duì)績(jī)效評(píng)估與管理的交互作用和影響。《績(jī)效評(píng)估與管理》以績(jī)效評(píng)估與管理中各應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程為線索，詳細(xì)闡述了績(jī)效評(píng)估與管理的理論與實(shí)踐?！犊?jī)效評(píng)估與管理》體例活潑，條分縷析，是學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估與管理的必備教科書。

本書圍繞供應(yīng)商評(píng)估和績(jī)效管理從開發(fā)到使用的工作流程順序而展開，開始于創(chuàng)設(shè)商業(yè)案例、獲取管理支持，包括如何將組織目標(biāo)、戰(zhàn)略與供應(yīng)商評(píng)估、績(jī)效管理流程聯(lián)系起來(lái)； 描述了如何創(chuàng)設(shè)團(tuán)隊(duì)、建立計(jì)劃，以定義、開發(fā)和實(shí)施評(píng)估流程；概述了建立供應(yīng)商評(píng)估戰(zhàn)略的途徑，包括為實(shí)現(xiàn)評(píng)估如何細(xì)分供應(yīng)源并選擇要評(píng)估的供應(yīng)商；闡述了如何建立供應(yīng)商績(jī)效期望和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，辨析了不同評(píng)估方法的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，描述了如何設(shè)計(jì)一個(gè)有效的供應(yīng)商評(píng)估和績(jī)效管理流程，如何識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)好的供應(yīng)商，如何成功地計(jì)劃和組織供應(yīng)商會(huì)議。另外，本書也涉及供應(yīng)商認(rèn)證。

復(fù)旦大學(xué)公共績(jī)效與信息化研究中心的政府績(jī)效評(píng)估作為新公共管理的重要內(nèi)容，承載著加強(qiáng)政府責(zé)任、提高政府效率的重任，政府績(jī)效評(píng)估具有監(jiān)督政府行為、提高政府績(jī)效和改善政府形象等作用，受到各方的重視。但我國(guó)的政府績(jī)效評(píng)估還處在初級(jí)階段,存在著對(duì)政府績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐研究不足,規(guī)范化程度不足,績(jī)效指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)置不合理等等問(wèn)題。為了加強(qiáng)和改善我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估,我們應(yīng)該做到將政府績(jī)效評(píng)估和轉(zhuǎn)變政府職能結(jié)合起來(lái);提高政府績(jī)效評(píng)估的規(guī)范化程度;逐步建立多重政府績(jī)效評(píng)估體制;要使用科學(xué)和合理的評(píng)估技術(shù)和方法等等。

目前對(duì)政府績(jī)效的評(píng)估從評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)上看，分為兩種，一種是對(duì)政府活動(dòng)及其結(jié)果的評(píng)估，另一種是對(duì)政府能力的評(píng)估。

對(duì)政府活動(dòng)及其結(jié)果的評(píng)估可以是合規(guī)評(píng)估、效果評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性評(píng)估、成本—效益評(píng)估、配置效率評(píng)估以及公平性評(píng)估。目前大多數(shù)政府績(jī)效評(píng)估屬于此類。其評(píng)估主體主要是政府或政府委托的組織。從性質(zhì)上講，這類評(píng)估大多屬于一種內(nèi)部評(píng)估，是政府部門為提高自身的效率和責(zé)任而進(jìn)行的自律式評(píng)估。這種評(píng)估對(duì)加強(qiáng)政府管理、明確管理職責(zé)是必要的。這種評(píng)估最大的困難在于難以為所有政府部門的績(jī)效評(píng)估提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因而政府部門之間的比較是非常困難的，甚至幾乎是不可能的，這就意味著難以將預(yù)算撥款與政府績(jī)效聯(lián)結(jié)起來(lái)，從而使績(jī)效評(píng)估作為提高政府效率手段的作用大打折扣。與上述績(jī)效評(píng)估相比，對(duì)政府管理能力的評(píng)估目前還很少被采用。

最具有代表性的當(dāng)屬美國(guó)雪城大學(xué)（SyracuseUniversity）的馬克斯韋爾公民與公共事務(wù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱馬院）所作的評(píng)估。這類評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)是，它的評(píng)判目標(biāo)主要是制度建設(shè)，可以較好地避免各地區(qū)之間因收入

水平差距、自然條件的不同等客觀因素對(duì)政府績(jī)效評(píng)估的影響。而且目前此類評(píng)估多為政府外部評(píng)估。對(duì)于政府績(jī)效評(píng)估來(lái)說(shuō)，外部評(píng)估是最關(guān)鍵的。政府業(yè)績(jī)?nèi)绾蔚淖罱K評(píng)價(jià)者只能是出資人和政府所提供服務(wù)的最終消費(fèi)者。

我國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)估大致分為普適性的政府績(jī)效評(píng)估、具體行業(yè)的組織績(jī)效評(píng)估和專項(xiàng)績(jī)效評(píng)估三種類型。在不斷深化改革擴(kuò)大開放的歷史進(jìn)程中,一些地方政府積極探索公民社會(huì)參與政府績(jī)效考核評(píng)價(jià)的方式,不斷拓寬公民和服務(wù)對(duì)象考評(píng)政府部門和公務(wù)員的渠道。但是,我國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)估的理論和實(shí)踐還處于初級(jí)階段,還不同程度的存在一些問(wèn)題。因此,要選擇適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)型地方政府績(jī)效評(píng)估路徑,不斷創(chuàng)新發(fā)展模式。