家具售后服務(wù)規(guī)范技術(shù)內(nèi)容

售后服務(wù)規(guī)范 一、目的 為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對公司的滿意度 和信任度 .使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務(wù)工作流程 （一）接收客戶售后信息 1.客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求 等等。 2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期 內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。 3. 客服電話指導(dǎo)?？头M(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況； 如果電話指導(dǎo)無法正常使用， 則與技術(shù)人員進(jìn)行 信息反饋。 4. 信息反饋?？头⒖蛻粜畔ⅰ⒐收犀F(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行 對接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)， 或同

1.1 技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施 1.1.1 項(xiàng)目實(shí)施措施以及售后服務(wù)說明 我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護(hù)、備 件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。 1 ）7*24 小時(shí)提供電話支持；第一時(shí)間電話響應(yīng)：接到報(bào)修電話后，本地技 術(shù)服務(wù)人員在 30分鐘內(nèi)響應(yīng)， 2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案；在 節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系， 我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。 我們在接到客戶技術(shù)支持 請求或故障報(bào)告后， 將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系， 了解其系統(tǒng)故障的詳 細(xì)情況，并指導(dǎo)用戶解決問題， 對于無法立即解決的技術(shù)問題會(huì)記入我公司的客 戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間。 2 ）實(shí)行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)我公司將 2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場 并將備件