家具售后服務(wù)規(guī)范起草單位

售后服務(wù)規(guī)范 一、目的 為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對公司的滿意度 和信任度 .使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務(wù)工作流程 （一）接收客戶售后信息 1.客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求 等等。 2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期 內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。 3. 客服電話指導(dǎo)?？头M(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況； 如果電話指導(dǎo)無法正常使用， 則與技術(shù)人員進(jìn)行 信息反饋。 4. 信息反饋。客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行 對接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達(dá)， 或同

袈 送 貨 安 裝 管 理 制 度 羇 薅一、總則 羀 1.1 送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個商品交易過程 中一個重要的組成部分。 事實(shí)證明， 送貨安裝工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的 形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、 轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播， 顧客購買商品只是銷售的 開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達(dá)到樹立公司形象， 開發(fā) 潛在市場的目的。 艿 蠆 1.2 為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿 意度，維護(hù)公司信譽(yù)，提高品牌知名度和市場占有率，特制定本制度。 芄 肀 1.3 本制度包括送貨安裝流程、售后服務(wù)流程、送貨安裝人員行為規(guī)范，涉及部門有物流 部（倉庫、售后） 、品保部、銷售部、門店等。 蝕 二、 三、 肇送貨安裝流程 肅 膀 芆 裊 莀 薈 蚄 螄 膈銷售部下達(dá) 送貨安裝任務(wù)