客房服務(wù)知識與技能

模塊一 基本素質(zhì)培養(yǎng)

學習單元1 認識客房（1）

學習單元2 明確職責（11）

學習單元3 明辨客人的心理（15）

學習單元4 規(guī)范服務(wù)禮儀（18）

學習單元5 了解風俗習慣（28）

學習單元6 樹立服務(wù)意識（36）

模塊二 基本技能訓練

學習單元1 清掃客房（38）

學習單元2 整理客床（66）

學習單元3 使用保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施（78）

模塊三 客房接待服務(wù)

學習單元1 了解對客服務(wù)模式（88）

學習單元2 培養(yǎng)日常服務(wù)能力（91）

學習單元3 培養(yǎng)其他服務(wù)能力（106）

學習單元4 培養(yǎng)特殊服務(wù)能力（119）

學習單元5 保障安全服務(wù)（123）

模塊四 客房用品管理

學習單元1 管理庫房（132）

學習單元2 管理客房用品（134）

學習單元3 管理洗衣房與布草房（138）

附錄一 職業(yè)技能鑒定考試題例（144）

附錄二 客房服務(wù)英語（147）

《客房服務(wù)知識與技能》依據(jù)國家職業(yè)標準、專業(yè)技術(shù)規(guī)范及社會對旅游服務(wù)人員素質(zhì)的要求編寫。編寫中充分考慮了中等職業(yè)技術(shù)學校的教學規(guī)律和教學特點，強調(diào)學生實際操作能力的培養(yǎng)，注重知識與技能的緊密結(jié)合，具有較強的針對性和可操作性。教材采用圖文并茂的形式，形象地講述客房服務(wù)的知識與技能，突出操作技能的訓練。每一學習單元后配有知識與技能測試題，方便學生技能鑒定的考前練習。

《客房服務(wù)技能實訓》是一本高星級飯店客房服務(wù)的實訓教材。本書貫徹了“項目教學”這一教學理念，將客房服務(wù)工作分成了客房清掃服務(wù)、衛(wèi)生間清掃服務(wù)、鋪床、公共區(qū)域與其他清潔服務(wù)、布件房與洗衣房管理、客房接待服務(wù)、客房設(shè)備用品管理、客房安全管理八大技能訓練模塊，每一個技能訓練模塊又分為若干技能訓練活動，每一個技能訓練活動都包括相關(guān)理論知識、技能訓練準備、技能訓練目標、技能訓練步驟、技能訓練注意事項、技能訓練評價等內(nèi)容。書中大量使用流程圖和表格，使知識的脈絡(luò)更加清晰，更易于學生理解掌握相關(guān)技能，圖片的大量使用使本書增加了可讀性、趣味性和直觀性。本書作為中等職業(yè)學?？头糠?wù)技能實訓教材，具有較強的針對性和可操作性，對學生的學習有很好的指導意義。

前言

緒論

技能訓練模塊一客房清掃服務(wù)訓練

技能訓練活動一走客房清掃訓練

技能訓練活動二住客房清掃訓練

技能訓練活動三空房清掃訓練

技能訓練模塊二衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓練

技能訓練活動衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓練

技能訓練模塊三鋪床訓練

技能訓練活動一西式鋪床法訓練

技能訓練活動二中式鋪床法訓練

技能訓練模塊四公共區(qū)域與其他清潔服務(wù)訓練

技能訓練活動一客用洗手間清潔保養(yǎng)訓練

技能訓練活動二銅器清潔保養(yǎng)訓練

技能訓練活動三日常地毯清潔保養(yǎng)訓練

技能訓練活動四大堂清潔訓練

技能訓練活動五大理石地面清潔訓練

技能訓練活動六玻璃、鏡面清潔訓練

技能訓練模塊五布件房與洗衣房管理訓練

技能訓練活動一布件房的管理訓練

技能訓練活動二洗衣房的管理訓練

技能訓練模塊六客房接待服務(wù)訓練

技能訓練活動一迎送服務(wù)訓練

技能訓練活動二洗衣服務(wù)訓練

技能訓練活動三夜床服務(wù)訓練

技能訓練活動四小酒吧服務(wù)訓練

技能訓練活動五行政樓層服務(wù)訓練

技能訓練活動六會議服務(wù)訓練

技能訓練模塊七客房設(shè)備用品管理訓練

技能訓練活動一客房設(shè)備保修訓練

技能訓練活動二工作車用品配備訓練

技能訓練模塊八客房安全管理訓練

技能訓練活動一鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理

技能訓練活動二防火工作訓練

技能訓練活動三防盜工作訓練

技能訓練活動四緊急情況處理訓練

參考文獻

為貫徹國家“農(nóng)村勞動力技能就業(yè)計劃”的實施，我們根據(jù)農(nóng)民工培訓的職業(yè)特點開發(fā)了這套實用性、針對性強的“農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移技能培訓用書”。本書主要內(nèi)容有：客房清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)工作、客房部設(shè)備及用品、洗衣房工作、飲料知識、客房部安全等，將客房服務(wù)人員上崗必需的操作技能與必備知識有機結(jié)合。本書可作為各類農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移技能培訓班的培訓用書，同時也可作為軍地兩用人才，下崗、轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員上崗取證的短期培訓用書，還可作為相關(guān)職業(yè)讀者的自學讀物。