全書共18章，介紹了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招標(biāo)與投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂履行與前期管理、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及工作移交、物業(yè)項(xiàng)目辦理入住與裝修管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)公共秩序管理、物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立及資質(zhì)管理等內(nèi)容。

第一部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對外服務(wù)與管理

第一章 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招標(biāo)與投標(biāo) 2

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)概述 2

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)相關(guān)知識(shí) 2

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的作用 4

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招投標(biāo)的實(shí)施 5

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的原則及特點(diǎn) 5

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的分類及其要點(diǎn) 6

三、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)工作應(yīng)具備的條件 8

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)程序 8

五、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)策略 16

六、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)技巧 18

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)重點(diǎn)事項(xiàng) 19

一、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)應(yīng)注意的三個(gè)問題 19

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書制定的工作要點(diǎn) 22

三、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)的工作關(guān)鍵事項(xiàng) 25

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)文書編寫示例 26

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招標(biāo)書示例 26

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書示例 31

第二章 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂履行與前期管理 70

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同概述 70

一、物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)和特征 70

二、物業(yè)服務(wù)合同的類型及差異 71

三、物業(yè)服務(wù)合同的訂立 73

四、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容 74

五、物業(yè)服務(wù)合同的履行 75

六、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn) 76

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作 79

一、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作概述 80

二、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的主要工作內(nèi)容 80

三、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的難點(diǎn)工作 81

四、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的特點(diǎn) 82

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的制訂 82

一、擬訂前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準(zhǔn)備 82

二、制訂物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作方案的一般程序及要求 84

三、管理指標(biāo)的承諾及完成的措施 86

四、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施 87

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同文書擬定指南 88

一、前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 89

二、物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 99

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（示例） 108

四、商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)合同（示例） 117

第三章 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及工作移交 127

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 127

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)概述 127

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)的意義 128

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的原則 129

四、物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和資料 130

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的主要內(nèi)容 131

六、承接查驗(yàn)過程中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 132

第二節(jié) 新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 132

一、準(zhǔn)備工作 132

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 133

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 135

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 135

一、準(zhǔn)備工作 135

二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 136

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作移交 137

一、物業(yè)服務(wù)工作移交概述 137

二、新建物業(yè)服務(wù)工作的移交 137

三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 138

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)及工作移交標(biāo)準(zhǔn)化文案示例 139

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及要求 139

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 140

三、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)成品保護(hù)方案 145

四、樓宇資料移交審核規(guī)定 147

第四章 物業(yè)項(xiàng)目辦理入住與裝修管理 149

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目成功入住必備要素分析 149

一、物業(yè)項(xiàng)目入住期管理 149

二、消防安全管理事項(xiàng) 150

三、車輛管理事項(xiàng) 150

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)裝飾裝修管理工作要點(diǎn) 153

一、確定入住裝修管理流程 153

二、裝修工作啟動(dòng) 154

三、樓宇提供之基本裝置 156

四、裝修方案的制訂 157

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主入住合同文案示例 163

一、住宅使用說明書 163

二、房屋質(zhì)量保證書 167

三、治安、消防安全協(xié)議書 170

四、房屋裝飾裝修管理協(xié)議 171

五、天然氣使用管理協(xié)議 175

六、冬季供暖協(xié)議 176

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主裝修文案示例 177

一、裝修工程管理規(guī)定 177

二、裝修期間貨車進(jìn)出與停放規(guī)定 180

三、裝修期間貨梯使用規(guī)定 181

四、樓宇設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)開通規(guī)定 181

五、退還裝修保證金規(guī)定 182

第五章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 183

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 183

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 183

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性 184

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作 185

四、客戶關(guān)系管理的目的 186

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理三步策略 187

一、懂得欣賞和尊重客戶 187

二、客戶溝通很重要 188

三、增強(qiáng)自身吸引力即提高客戶服務(wù)滿意度 189

第三節(jié) 客戶投訴的處理 190

一、客戶投訴的主要內(nèi)容和途徑 190

二、正確理解投訴行為的意義 191

三、物業(yè)服務(wù)投訴處理及回訪的要求 191

四、客戶投訴處理的步驟和方法 192

五、客戶投訴處理的技巧 193

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對獲取客戶滿意的理解要點(diǎn) 195

一、客戶滿意的含義 195

二、客戶滿意度指數(shù)理論模型 196

三、客戶滿意度測評(píng)的步驟 196

四、客戶滿意度測評(píng)的方法 197

五、破解客戶滿意公式 198

六、提高客戶滿意價(jià)值的途徑 199

第五節(jié) 客戶關(guān)系管理作業(yè)文案示例 199

一、客戶滿意度監(jiān)測程序 200

二、客戶投訴管理工作規(guī)程 201

三、客戶投訴回訪工作規(guī)程 203

四、客戶投訴回訪制度 204

五、投訴管理制度 204

六、客戶投訴處理工作程序 205

七、客戶投訴處理流程圖 206

八、客戶投訴處理規(guī)范 207

九、客戶滿意度調(diào)查工作程序 209

十、投訴處理工作流程圖 209

十一、定期走訪工作程序 209

第六章 業(yè)主與業(yè)主委員會(huì) 211

第一節(jié) 業(yè)主委員會(huì)概述 211

一、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 211

二、業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)中的地位和作用 212

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系處理 213

四、業(yè)主委員會(huì)與居民委員會(huì)的關(guān)系 215

第二節(jié) 業(yè)主委員會(huì)的組建與協(xié)調(diào) 215

一、業(yè)主委員會(huì)組建的條件和程序 216

二、業(yè)主委員會(huì)的組建 217

三、業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào) 219

四、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系 220

第三節(jié) 有效發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)職能與作用策略 221

一、影響業(yè)主委員會(huì)職能與作用的原因 221

二、如何提高業(yè)主委員會(huì)的職能 222

三、業(yè)主委員會(huì)日常工作注意事項(xiàng) 223

四、專項(xiàng)維修資金的管理與使用 225

第四節(jié) 業(yè)主委員會(huì)相關(guān)文案編寫指南 226

一、北京市管理規(guī)約（示范文本） 226

二、北京市業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（示范文本） 228

三、北京市首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開工作方案（示范文本） 234

四、業(yè)主委員會(huì)章程實(shí)例 236

第七章 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 239

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作要點(diǎn) 239

一、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的重要性 239

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中存在的主要問題 240

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作分類 241

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的總體要求 242

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作方法 243

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作要點(diǎn) 245

一、樓宇設(shè)備設(shè)施管理與系統(tǒng)設(shè)計(jì) 245

二、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的組成與基本功能 245

三、樓宇設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理 246

四、樓宇設(shè)備設(shè)施維修管理 247

五、樓宇設(shè)備的增建、改造管理 248

六、樓宇設(shè)備設(shè)施管理的人員編制 248

第三節(jié) 典型物業(yè)設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)作業(yè)文案示例 249

一、變配電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng)規(guī)程 249

二、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 254

三、空調(diào)暖通系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 257

四、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 260

五、弱電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 266

六、消防自控系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 270

第八章 物業(yè)公共秩序管理 275

第一節(jié) 物業(yè)公共秩序管理的任務(wù)及要求 275

一、物業(yè)公共秩序管理的任務(wù) 275

二、物業(yè)公共秩序管理的內(nèi)容及總體要求 276

三、公共秩序管理目標(biāo)的制定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾 276

第二節(jié) 物業(yè)治安管理服務(wù) 277

一、物業(yè)治安管理概述 278

二、治安管理的內(nèi)容 279

三、治安管理常識(shí) 280

四、安全防范工作檢查方法 280

五、正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí) 281

六、現(xiàn)場保護(hù)常識(shí) 283

第三節(jié) 物業(yè)消防管理服務(wù) 286

一、物業(yè)消防管理概述 286

二、燃燒基本知識(shí) 287

三、消防安全三級(jí)檢查 290

四、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù) 291

第四節(jié) 物業(yè)車輛管理服務(wù) 297

一、物業(yè)車輛管理要求 297

二、物業(yè)車輛管理工作要點(diǎn) 298

第五節(jié) 公共秩序管理工作文案示例 298

一、治安消防保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè) 298

二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規(guī)程 300

三、緊急集合方案 301

四、消防演習(xí)方案 302

五、物業(yè)項(xiàng)目物品出入管理規(guī)定 304

六、物業(yè)項(xiàng)目交通車輛服務(wù)規(guī)定 305

第九章 物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 308

第一節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)工作要點(diǎn) 308

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)概述 308

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的范圍 308

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè) 309

四、物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)整體管理措施 310

五、專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查 310

六、清潔器械和清潔用品 311

第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作要點(diǎn) 314

一、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容 314

二、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)效益分析 317

第三節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)文案示例 318

一、物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 318

二、石材清潔保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn) 327

三、清潔設(shè)備使用規(guī)程及操作標(biāo)準(zhǔn) 329

四、垃圾清運(yùn)服務(wù)工作要求 332

第四節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)文案示例 334

一、物業(yè)區(qū)域環(huán)境綠化服務(wù)工作要求 334

二、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)相關(guān)規(guī)定 336

三、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)工作程序 339

第十章 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

第一節(jié) 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

一、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)概述 341

二、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 342

三、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 343

四、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)面臨的難點(diǎn) 344

第二節(jié) 寫字樓的管理與服務(wù)概述 344

一、寫字樓物業(yè)的類型 345

二、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 345

第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)的管理概述 347

一、商業(yè)物業(yè)的類型 347

二、商業(yè)樓宇管理服務(wù)的內(nèi)容 348

第四節(jié) 工業(yè)廠房及倉庫的物業(yè)服務(wù)概述 349

一、工業(yè)物業(yè)的分類 349

二、工業(yè)廠房物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 349

第二部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立及資質(zhì)管理 354

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識(shí) 354

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征 354

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類 355

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式 356

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù) 356

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建和資質(zhì)管理 358

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建 358

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理的必要性 362

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理 363

第十二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo) 366

第一節(jié) 物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托方法 366

一、常見的物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招標(biāo)方法 366

二、建立科學(xué)的外委服務(wù)招投標(biāo)考核指標(biāo)體系 368

第二節(jié) 專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托服務(wù)中的關(guān)鍵問題 370

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)范圍的合理確定 370

二、注重市調(diào)細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說話 370

三、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招標(biāo)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié) 371

四、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂 371

五、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)的日常管控 372

第三節(jié) 專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo)文案示例 373

一、外委安全管理勞務(wù)招標(biāo)文件 373

二、外委清潔、蟲控服務(wù)招標(biāo)文件 378

三、外委垃圾清運(yùn)服務(wù)招標(biāo)文件 392

四、外委綠植租擺服務(wù)招標(biāo)文件 393

第十三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述 397

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求 398

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置 400

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃 400

五、人力資源管理制度 401

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用 402

一、員工招聘概述 402

二、員工招聘錄用原則 403

三、員工招聘錄用程序 403

四、員工招聘渠道及具體流程 405

五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才 407

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理 409

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義 409

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則 410

三、員工培訓(xùn)的形式 411

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系 412

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)客服工作績效考核 416

一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理措施 416

二、影響企業(yè)員工工作積極性的因素分析 418

三、員工績效考核程序 419

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理實(shí)用文案示例 421

一、人員招聘工作規(guī)程 421

二、員工入職與試用工作規(guī)程 422

三、員工培訓(xùn)管理工作規(guī)程 423

四、工資管理規(guī)定 426

五、勞動(dòng)考勤管理規(guī)定 428

六、獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 432

七、員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)崗、調(diào)薪工作規(guī)程 434

八、員工離職工作規(guī)程 436

九、勞務(wù)協(xié)議（范本） 438

第十四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理及標(biāo)準(zhǔn)化操作 440

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 440

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 440

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入 441

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) 442

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤 443

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算要點(diǎn) 443

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特性分析 445

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特定原則 446

第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理作業(yè)文案示例 448

一、會(huì)計(jì)交接制度 448

二、票據(jù)及財(cái)務(wù)印鑒管理工作規(guī)程 449

三、企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 452

四、業(yè)主費(fèi)用收繳工作規(guī)程 456

五、業(yè)主費(fèi)用收繳工作流程圖 457

六、服務(wù)收費(fèi)工作規(guī)程 458

七、現(xiàn)金管理工作規(guī)程 459

八、行政費(fèi)用報(bào)銷審核工作規(guī)程 461

九、銀行存款管理工作規(guī)程 463

十、財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度 465

十一、財(cái)務(wù)核算制度 466

十二、采購物資制度 466

十三、對采購物資供方的評(píng)價(jià) 468

十四、成本費(fèi)用控制 469

第十五章 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及其規(guī)避策略 470

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 470

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式 470

二、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 471

三、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分析 472

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式 473

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 475

一、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避原則 475

二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的兩項(xiàng)重要工作 476

三、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略 478

四、建立風(fēng)險(xiǎn)因素控制機(jī)制 480

第三節(jié) 物業(yè)緊急情況處理工作程序示例 482

一、緊急情況處理工作書面報(bào)告制度 482

二、應(yīng)急方案組織與指揮 482

三、市民騷擾時(shí)的緊急措施 483

四、電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法 483

五、電梯故障困人時(shí)的救援法 484

六、高空墜物 485

七、水災(zāi)緊急措施 485

八、突發(fā)斷電時(shí)的緊急處置方案 486

九、交通事故處理方法 487

十、燃?xì)庑孤┨幚矸椒?488

十一、緊急救護(hù) 488

十二、發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)的處理 490

十三、炸彈恐嚇應(yīng)急方案 490

十四、發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序 491

十五、發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)的處理 492

十六、發(fā)生強(qiáng)盜事件時(shí)的緊急措施 493

第三部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理典型實(shí)例

第十六章 物業(yè)服務(wù)與管理體系 496

第一節(jié) 質(zhì)量管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 496

一、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法 496

二、質(zhì)量管理體系文件編寫的原則 497

三、質(zhì)量管理體系程序文件的編寫 498

四、程序文件的編寫應(yīng)注意的問題 499

五、作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 500

六、記錄的編制 500

第二節(jié) 環(huán)境管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 501

一、環(huán)境管理體系文件的結(jié)構(gòu) 501

二、環(huán)境管理手冊的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 502

三、環(huán)境管理體系文件編寫過程應(yīng)注意的問題 503

第三節(jié) 職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 503

一、建立職業(yè)健康安全管理體系 503

二、職業(yè)健康安全管理體系文件的編寫 504

三、職業(yè)健康安全管理體系文件的結(jié)構(gòu) 504

四、文件編寫的原則 506

五、文件編寫的基本要求 508

第四節(jié) QMS、EMS、OHS三大管理體系整合模式的建立 509

一、QMS、EMS、OHS三大管理體系的整合 509

二、建立整合一體化程序文件，實(shí)現(xiàn)體系共享 509

第五節(jié) 有效建立和實(shí)施管理體系認(rèn)證重點(diǎn)工作 510

一、整合管理體系的建立工作要點(diǎn) 510

二、整合管理體系模式的實(shí)施 511

三、整合管理體系的子過程 511

四、整合管理體系認(rèn)證審核流程工作要點(diǎn) 513

五、整合管理體系評(píng)審實(shí)施工作要點(diǎn) 516

六、整合管理體系管理評(píng)審的實(shí)施過程 518

第十七章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示例 520

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 520

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí) 520

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵性環(huán)節(jié) 521

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略 522

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文案表單與實(shí)施改進(jìn)分析 523

第二節(jié) 管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化操作工作程序示例 525

一、整合三體系管理手冊 525

二、服務(wù)提供控制程序 537

三、運(yùn)行控制程序 540

四、內(nèi)部審核控制程序 541

五、管理評(píng)審控制程序 544

六、績效監(jiān)視和測量控制程序 546

七、OHS方針、目標(biāo)和OHS管理方案控制程序 548

八、危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制策劃程序 550

九、環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序 555

十、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序 558

十一、績效監(jiān)視和測量控制程序 560

十二、法律法規(guī)識(shí)別與獲取控制程序 561

第十八章 典型物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)運(yùn)營指南 564

第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例與實(shí)用表單 564

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 564

二、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目工程維修服務(wù)作業(yè)文案示例 566

三、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)文案示例 569

四、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)作業(yè)文案示例 576

五、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)工作表單示例 579

第二節(jié) 別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 590

一、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 590

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目安全管理服務(wù)作業(yè)文案示例 592

三、別墅物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)作業(yè)文案示例 595

四、別墅物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)工作表單示例 598

第三節(jié) 寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 600

一、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 600

二、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目二次裝修作業(yè)文案示例 602

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目緊急情況處理作業(yè)文案示例 608

四、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施承接驗(yàn)收及二次裝修工作表單示例 611

第四節(jié) 商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 619

一、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 619

二、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目消防安全管理作業(yè)文案示例 621

三、商業(yè)類物業(yè)合同與契約管理作業(yè)文案示例 623

四、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)檢查工作表單示例 630 2100433B

拼音題名

wu ye fu wu yun ying guan li shi wu

其它題名

并列題名

ISBN

978-7-121-17708-8

責(zé)任者

蘇寶煒著

出版者

電子工業(yè)出版社

出版地

北京

出版時(shí)間

2012

中圖分類號(hào)

F293.347

附注

本書內(nèi)容分為物業(yè)服務(wù)運(yùn)營及流程管理、物業(yè)管理信息化系統(tǒng)管理、高效信息化管理綜合應(yīng)用三大部分。共十四章，分別是物業(yè)服務(wù)與管理運(yùn)營、物業(yè)服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理與運(yùn)作經(jīng)營、管理體系與流程設(shè)計(jì)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)信息化管理、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計(jì)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施與維護(hù)管理、基于Excel電子表格的物業(yè)管理信息化應(yīng)用及基于Access數(shù)據(jù)庫的物業(yè)管理信息化應(yīng)用等。

前 言

信息產(chǎn)業(yè)化顛覆了舊有經(jīng)濟(jì)格局，房地產(chǎn)如此，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也同樣如此。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生著變化。人們的需求已不僅僅是物質(zhì)生活的提升，而是需要更高層次精神生活的滿足。針對這一需求變化，物業(yè)服務(wù)行業(yè)除了提高自身人員素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量外，采用嚴(yán)格規(guī)范的管理方法，實(shí)施先進(jìn)的管理模式已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

由于物業(yè)服務(wù)在日常經(jīng)營運(yùn)作過程中會(huì)產(chǎn)生龐雜的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，采用傳統(tǒng)的手工信息資料維護(hù)管理方式，存在文檔資料管理松散殘缺、信息收集處理速度慢、共享困難、難以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)業(yè)務(wù)本身進(jìn)行過程跟蹤與質(zhì)量監(jiān)督等諸多問題，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對于信息資源的處理要求。物業(yè)服務(wù)信息化管理則是以計(jì)算機(jī)信息處理為中心的綜合性系統(tǒng)，其思想受到了業(yè)界的廣泛認(rèn)同，再加上政府對應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段的積極倡導(dǎo)，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都主動(dòng)積極參與實(shí)踐；服務(wù)信息化管理不僅僅在簡化其管理手段，更是在為服務(wù)行業(yè)增加更大的升值與利潤空間。

然而，服務(wù)企業(yè)在信息化管理實(shí)踐過程中卻遇到了很多問題，不僅信息化管理推進(jìn)差強(qiáng)人意，實(shí)施效果也與預(yù)期目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，而更令人擔(dān)憂的是對信息化把握的偏差，不僅給服務(wù)企業(yè)造成了很多不必要的資源浪費(fèi)，甚至對企業(yè)將來的良性發(fā)展形成了一種無形的障礙。造成以上尷尬局面的原因很多，有計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)不夠成熟、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不夠普及的原因，但對于服務(wù)管理信息系統(tǒng)的膚淺了解和對服務(wù)工作流程體系的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，更是問題產(chǎn)生的關(guān)鍵。只有找到構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)的有效方法，才是解決這一問題的根本因素。為此，作者十年磨一劍，通過不斷總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和對服務(wù)管理信息系統(tǒng)的不斷研發(fā)，編寫了《物業(yè)服務(wù)運(yùn)營信息化管理實(shí)務(wù)》一書，在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，通過優(yōu)化服務(wù)流程，有效地利用業(yè)務(wù)信息并共享資源，利用計(jì)算機(jī)及借助信息管理系統(tǒng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，提高工作效率，輔助服務(wù)企業(yè)進(jìn)行正確決策。

本書編者在撰寫過程中參考了大量資料，姜淑秀老師、張畫如老師為本書的編寫付出了大量勞動(dòng)，并提出了寶貴的意見和建議，蘇光信老師為本書進(jìn)行了整理、統(tǒng)稿工作，李浩老師對本書進(jìn)行了校對、審讀工作，謹(jǐn)致以誠摯的謝意。蘇寶昕、陸嘉完成了全書排版工作，李奇、李季、冀惠芳也參加了本書的工作協(xié)調(diào)和文字編寫工作，在此一并表示感謝。

書中論述由淺入深，由理論到實(shí)踐，循序漸進(jìn)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員系統(tǒng)把握物業(yè)服務(wù)信息化管理過程中的各個(gè)重要環(huán)節(jié)、 對物業(yè)服務(wù)實(shí)際工作的規(guī)范將起到綜合指導(dǎo)的作用，并配有相應(yīng)的示例，既可操作，又很實(shí)用，更便于理解和掌握。本書既可以作為服務(wù)企業(yè)高層決策領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施物業(yè)服務(wù)運(yùn)營與信息化管理一體化整合使用，也可以作為中層管理人員調(diào)整改進(jìn)管理方式的參考，同時(shí)還可以作為基層操作人員提高工作績效與效率的有效工具。本書還適用于希望能夠快速掌握并利用Excel電子表格和Access數(shù)據(jù)庫進(jìn)行高效企業(yè)管理、軟件開發(fā)和應(yīng)用的各類人員，也可以作為大中專院校師生講授、學(xué)習(xí)信息化系統(tǒng)或Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫技術(shù)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)用書。

最后，希望大家閱讀本書之后，能夠提出寶貴的意見和建議，我期待和您共同探討。

蘇寶煒

2013年5月22日于北京2100433B

第一部分物業(yè)服務(wù)運(yùn)營及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程篇

第一章物業(yè)服務(wù)與管理運(yùn)作2

第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)服務(wù)概述2

一、物業(yè)的概念及含義2

二、物業(yè)的性質(zhì)3

三、物業(yè)管理的起源5

四、物業(yè)服務(wù)的概念及內(nèi)涵6

五、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容7

六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)9

七、物業(yè)服務(wù)的類型10

第二節(jié)典型物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)11

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)11

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)13

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)15

四、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)17

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)作19

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建19

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別25

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見的模式26

第四節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法27

一、項(xiàng)目管理工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概述27

二、直線型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置27

三、矩陣型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置28

四、事業(yè)部型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置29

第二章物業(yè)服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理與運(yùn)作經(jīng)營30

第一節(jié)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理30

一、物業(yè)客戶服務(wù)概述30

二、客戶服務(wù)在物管服務(wù)企業(yè)中的作用31

三、客戶關(guān)系管理的目的32

四、客戶投訴的處理33

第二節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理37

一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述38

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作分類39

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理總體要求41

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作要點(diǎn)41

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修改造44

第三節(jié)物業(yè)公共秩序管理46

一、物業(yè)公共秩序管理的任務(wù)及要求46

二、物業(yè)治安管理服務(wù)48

三、物業(yè)消防管理服務(wù)52

四、物業(yè)車輛管理服務(wù)54

第四節(jié)物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)55

一、物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)工作要點(diǎn)55

二、物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作要點(diǎn)58

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理61

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述62

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用66

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理70

第六節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理77

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述77

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入78

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)79

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤80

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算要點(diǎn)80

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特性分析82

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特定原則83

第三章物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作86

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化86

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)86

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)87

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略88

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文案表單與實(shí)施改進(jìn)分析89

第二節(jié)質(zhì)量管理體系文件的編寫91

一、ISO9000質(zhì)量管理體系與物業(yè)管理91

二、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法91

三、質(zhì)量管理體系文件編寫的原則91

四、質(zhì)量管理體系程序文件的編寫92

五、程序文件編寫應(yīng)注意的問題94

六、作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容94

七、記錄的編制94

第三節(jié)環(huán)境管理體系文件的編制95

一、環(huán)境管理體系文件的結(jié)構(gòu)95

二、環(huán)境管理手冊的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容96

三、環(huán)境管理體系文件編寫過程中應(yīng)注意的問題96

第四節(jié)職業(yè)健康安全管理體系文件的編寫97

一、如何建立職業(yè)健康安全管理體系97

二、職業(yè)健康安全管理體系文件的編制97

三、職業(yè)健康安全管理體系文件的結(jié)構(gòu)98

四、文件編寫的原則100

五、文件編寫的基本要求101

第五節(jié)QMS、EMS、OHS三體系整合模式的建立與實(shí)施102

一、QMS、EMS、OHS三體系整合背景102

二、整合QMS、EMS、OHS三體系介紹103

三、建立整合一體化程序文件，實(shí)現(xiàn)體系共享103

四、三體系一體化整合模式的實(shí)施103

五、三體系整合管理體系的子過程104

第二部分物業(yè)管理信息化系統(tǒng)技術(shù)管理篇

第四章辦公自動(dòng)化系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)108

第一節(jié)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)概述108

一、辦公自動(dòng)化基礎(chǔ)知識(shí)108

二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)中的設(shè)備和軟件110

三、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的規(guī)劃實(shí)施115

第二節(jié)管理信息系統(tǒng)概述116

一、管理信息系統(tǒng)的概念及其發(fā)展116

二、管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容及層次117

三、管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)118

四、管理信息系統(tǒng)的劃分119

第三節(jié)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用120

一、管理信息系統(tǒng)的作用與結(jié)構(gòu)121

二、管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用125

第四節(jié)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)127

一、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)原則127

二、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式127

三、管理信息系統(tǒng)開發(fā)工作的內(nèi)容128

四、管理信息系統(tǒng)的幾種開發(fā)方法129

五、管理信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)132

第五章物業(yè)管理信息系統(tǒng)133

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)信息化管理的產(chǎn)生133

一、傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題133

二、信息化社會(huì)對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及要求134

三、信息化建設(shè)在物業(yè)服務(wù)中的目的與意義135

四、信息化管理對物業(yè)服務(wù)市場運(yùn)行環(huán)境的影響135

五、信息化管理在物業(yè)服務(wù)過程中的用途136

第二節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)分析137

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述137

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能139

三、管理服務(wù)系統(tǒng)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用難點(diǎn)140

第三節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)存在的問題142

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)性142

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀142

三、物業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)的問題143

四、防止信息化建設(shè)偏差的方法143

第六章物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與規(guī)劃145

第一節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的概述145

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式145

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的基本原則146

三、根據(jù)企業(yè)情況選擇使用規(guī)模147

四、軟件模式由C/S模式向B/S模式轉(zhuǎn)變148

五、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃的制訂與控制149

六、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的組織和項(xiàng)目管理150

第二節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃150

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的步驟150

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法151

第七章物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)152

第一節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析152

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)初步調(diào)查152

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀況分析153

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的可行性分析153

四、物業(yè)管理信息系統(tǒng)詳細(xì)調(diào)查154

五、物業(yè)管理信息系統(tǒng)管理功能分析154

六、物業(yè)管理系統(tǒng)模塊間內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系的確定155

七、物業(yè)管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析156

八、物業(yè)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流程分析157

九、描述處理過程和邏輯的判定樹159

第二節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述160

一、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)160

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原則161

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容與步驟161

四、結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法162

第三節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)164

一、模塊劃分的原則164

二、典型模塊的設(shè)計(jì)劃分164

第八章物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施與維護(hù)管理177

第一節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)購置應(yīng)用177

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件的購置177

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件采購招標(biāo)及建設(shè)方案179

第二節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施194

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作194

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)196

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的測試198

第三節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的維護(hù)管理208

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)維護(hù)管理208

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、維護(hù)與評(píng)價(jià)209

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件采購合同216

第三部分高效信息化管理控制綜合應(yīng)用篇

第九章基于Access數(shù)據(jù)庫建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用222

第一節(jié)程序設(shè)計(jì)語言及數(shù)據(jù)庫概述222

一、管理信息系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)的目標(biāo)222

二、程序設(shè)計(jì)語言介紹223

三、程序開發(fā)工具的選擇227

第二節(jié)MicrosoftAccess數(shù)據(jù)庫內(nèi)部結(jié)構(gòu)227

一、表（Table）228

二、查詢（Query）229

三、窗體（Form）230

四、報(bào)表（Report）231

五、宏（Macro）232

六、模塊（Module）232

七、頁（Web）233

第三節(jié)MicrosoftAccess使用VBA編程233

一、VBA的數(shù)據(jù)類型233

二、常量235

三、變量236

四、數(shù)組238

五、運(yùn)算符239

六、條件語句240

七、循環(huán)語句241

八、模塊與過程243

第四節(jié)MicrosoftAccess數(shù)據(jù)庫安全管理244

一、保護(hù)MicrosoftAccess數(shù)據(jù)庫文件244

二、使用用戶級(jí)安全機(jī)制保護(hù)數(shù)據(jù)庫對象246

三、保護(hù)VBA代碼251

第十章基于Access數(shù)據(jù)庫建立客戶資源及來訪問詢管理信息系統(tǒng)255

第一節(jié)客戶資源及來訪問詢管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明255

一、系統(tǒng)主要操作功能255

二、系統(tǒng)輔助操作功能256

第二節(jié)來訪問詢管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)256

一、數(shù)據(jù)庫需求分析256

二、數(shù)據(jù)庫總體設(shè)計(jì)257

三、數(shù)據(jù)庫中表的設(shè)計(jì)257

第三節(jié)創(chuàng)建數(shù)據(jù)表和索引259

一、創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫259

二、創(chuàng)建表259

三、創(chuàng)建關(guān)系和索引265

第四節(jié)系統(tǒng)查詢設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)266

一、創(chuàng)建客戶常用資料表查詢267

二、創(chuàng)建客戶常用資料表查詢數(shù)據(jù)源268

三、創(chuàng)建客戶詳細(xì)資料表查詢數(shù)據(jù)源269

四、創(chuàng)建客戶來訪記錄查詢數(shù)據(jù)源270

五、創(chuàng)建客戶投訴報(bào)告單查詢數(shù)據(jù)源271

六、創(chuàng)建客戶服務(wù)部回訪記錄單查詢數(shù)據(jù)源273

七、創(chuàng)建需回訪客戶投訴報(bào)告單查詢數(shù)據(jù)源273

第五節(jié)系統(tǒng)窗體的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)274

一、創(chuàng)建客戶常用資料表窗體275

二、創(chuàng)建客戶投訴報(bào)告單綜合查詢窗體280

第六節(jié)系統(tǒng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)306

一、創(chuàng)建報(bào)表306

二、調(diào)整標(biāo)簽的大小與位置309

第七節(jié)系統(tǒng)編碼實(shí)現(xiàn)310

一、客戶資料綜合查詢窗體代碼310

二、客戶來訪記錄綜合查詢窗體代碼313

三、客戶投訴報(bào)告單綜合查詢窗體代碼315

四、需回訪客戶投訴報(bào)告單查詢窗體代碼317

第八節(jié)系統(tǒng)的集成與功能瀏覽319

一、創(chuàng)建導(dǎo)航面板窗體319

二、系統(tǒng)的功能瀏覽322

第九節(jié)系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布328

一、系統(tǒng)性能分析328

二、設(shè)置啟動(dòng)選項(xiàng)329

第十一章基于Access數(shù)據(jù)庫建立物業(yè)設(shè)備設(shè)施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)331

第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明331

一、系統(tǒng)主要操作功能331

二、系統(tǒng)輔助操作功能331

第二節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)332

一、數(shù)據(jù)庫需求分析332

二、數(shù)據(jù)庫總體設(shè)計(jì)332

三、數(shù)據(jù)庫中表的設(shè)計(jì)332

第三節(jié)創(chuàng)建數(shù)據(jù)表和索引334

一、創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫334

二、創(chuàng)建表335

三、創(chuàng)建關(guān)系和索引341

第四節(jié)系統(tǒng)查詢設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)343

一、創(chuàng)建工程設(shè)備表查詢343

二、創(chuàng)建維修表數(shù)據(jù)源346

三、創(chuàng)建廠家信息表數(shù)據(jù)源347

四、創(chuàng)建工程設(shè)備表分析數(shù)據(jù)源348

第五節(jié)系統(tǒng)窗體的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)349

一、創(chuàng)建工程設(shè)備表窗體349

二、創(chuàng)建綜合管理查詢窗體352

第六節(jié)系統(tǒng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)368

一、創(chuàng)建報(bào)表368

二、調(diào)整標(biāo)簽的大小與位置370

第七節(jié)系統(tǒng)編碼實(shí)現(xiàn)371

一、“查詢”按鈕代碼371

二、“清除”按鈕代碼372

三、“設(shè)備預(yù)覽”按鈕代碼373

四、“維修預(yù)覽”按鈕代碼373

第八節(jié)系統(tǒng)的集成與功能瀏覽373

一、創(chuàng)建導(dǎo)航面板窗體374

二、系統(tǒng)的功能瀏覽376

第九節(jié)系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布380

一、系統(tǒng)性能分析380

二、設(shè)置啟動(dòng)選項(xiàng)381

三、系統(tǒng)的發(fā)布381

第十二章基于Excel電子表格的物業(yè)管理信息化應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)382

第一節(jié)Excel電子表格概述382

一、Excel電子表格簡介382

二、Excel電子表格的基本功能382

三、認(rèn)識(shí)Excel電子表格的工作界面383

第二節(jié)Excel電子表格的基礎(chǔ)操作390

一、創(chuàng)建工作簿391

二、工作表操作392

三、單元格操作394

四、數(shù)據(jù)操作395

第三節(jié)Excel電子表格的函數(shù)基礎(chǔ)398

一、創(chuàng)建公式398

二、使用名稱398

三、使用引用399

第十三章基于Excel電子表格建立員工年度業(yè)績考核信息分析系統(tǒng)401

第一節(jié)制作季度考核工作表401

一、創(chuàng)建季度考核表401

二、VLOOKUP函數(shù)知識(shí)介紹406

三、引用季度缺勤記錄407

四、計(jì)算季度出勤量411

五、引用季度工作態(tài)度和工作能力數(shù)據(jù)412

六、計(jì)算員工的季度考核417

七、創(chuàng)建其他季度考核表419

第二節(jié)制作年度考核工作表421

一、創(chuàng)建年度考核表421

二、引用各季度考核記錄421

三、AVERAGE函數(shù)知識(shí)424

四、計(jì)算員工的年度考核成績424

五、RANK函數(shù)知識(shí)425

六、排列名次及設(shè)置顯示樣式425

七、LOOKUP函數(shù)知識(shí)429

八、計(jì)算員工年終兌現(xiàn)獎(jiǎng)金430

第十四章基于Excel電子表格建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管綜合信息分析系統(tǒng)432

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理432

一、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理介紹432

二、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的基本方法433

三、全方位立體化的品質(zhì)監(jiān)控433

四、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管綜合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范434

第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管綜合信息分析系統(tǒng)表格制作446

一、創(chuàng)建季度考核表446

二、COUNTIF函數(shù)知識(shí)448

三、計(jì)算公式設(shè)計(jì)450

四、圖形顯示設(shè)計(jì)457