MDCsoft-ecall系統(tǒng)功能

適用各種應(yīng)用規(guī)模、全系列、易擴(kuò)展

基于多媒體數(shù)字交換機(jī)或通訊接口板卡，支持模擬及數(shù)字中繼線路接入；數(shù)字信令支持：1號(hào)、7號(hào)、ISDN PRI（30B D）等信令。

支持語音、傳真、短信、Email、VoIP、3G、WEB等多種處理模式。

支持大話務(wù)量，系統(tǒng)擴(kuò)容方便，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展及擴(kuò)充的需要。

個(gè)性化流程設(shè)置

IVR語音導(dǎo)航： 自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音，支持普通話、英語等任意語種；提供面向終端用戶的流程編輯器，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)自行設(shè)置呼叫處理流程，可以任意設(shè)置語音菜單層次。

支持多業(yè)務(wù)流程： 可根據(jù)不同的被叫熱線號(hào)碼（如：400、800等）或根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)啟用不同的語音導(dǎo)航及相應(yīng)的服務(wù)流程；也可根據(jù)設(shè)定的作息時(shí)間（如星期、上下班時(shí)間、節(jié)假日、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等）來電自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)的非工作時(shí)間處理流程。

ACD話務(wù)排隊(duì)： 當(dāng)人工座席忙時(shí)來電進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列并自動(dòng)提示來電座席忙及播放等待音樂，也可根據(jù)需要語音引導(dǎo)排隊(duì)等待的來電進(jìn)入任意的流程處理，如：繼續(xù)等待、留言、轉(zhuǎn)接手機(jī)、轉(zhuǎn)接后備座席、其他自動(dòng)服務(wù)等等。

智能話務(wù)分配： 當(dāng)座席空閑后，系統(tǒng)自動(dòng)將來電根據(jù)設(shè)定的分配策略接到相應(yīng)的座席，系統(tǒng)提供多種話務(wù)分配策略，如：循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量等等。

智能業(yè)務(wù)分組： 可將服務(wù)座席按職責(zé)、技能進(jìn)行話務(wù)分組，如：業(yè)務(wù)咨詢組、投訴與建議組、技術(shù)支持組等；話務(wù)組內(nèi)可設(shè)置一個(gè)或多個(gè)服務(wù)座席，座席人員可任意分配到一個(gè)或多個(gè)話務(wù)組內(nèi)；系統(tǒng)將根據(jù)來電的業(yè)務(wù)選擇自動(dòng)將話務(wù)分配到相應(yīng)的座席人員，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

座席功能

角色及權(quán)限： 任意設(shè)置座席角色及權(quán)限，如：普通座席、班長座席、質(zhì)檢座席、專家座席等，可根據(jù)座席的不同角色分配不同的通訊控制權(quán)限。

通訊控制： 登錄、登出、暫停/繼續(xù)服務(wù)、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、多方通話、緊急呼叫等通訊控制。

協(xié)同轉(zhuǎn)移： 來電信息在電話轉(zhuǎn)接后，相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移；代接電話客戶資料也一同轉(zhuǎn)移。

純電話座席： 即使無座席電腦，通過座席話機(jī)就可實(shí)現(xiàn)登錄、登出及所有通訊控制操作。電話功能鍵可以自行定義。

個(gè)性化設(shè)置： 每個(gè)座席可單獨(dú)設(shè)置不同的話務(wù)分配及轉(zhuǎn)接策略；座席任意分配不同的角色及權(quán)限，每個(gè)座席可單獨(dú)設(shè)置是否通話錄音、接聽來電是否播報(bào)工號(hào)、呼出權(quán)限（內(nèi)部分機(jī)、市話、長話、國際長途等）、撥打外線指定使用的線路資源等等。

通話錄音與留言

通話錄音： 接聽及撥打電話自動(dòng)全程通話錄音，并按高壓縮、高保真錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)；可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、打進(jìn)/打出、座席人員、通話長度等條件快速查詢檢索錄音、回放、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等管理。

錄音綁定： 所有業(yè)務(wù)記錄或工單自動(dòng)實(shí)現(xiàn)通話錄音和業(yè)務(wù)記錄保存在一起，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)就可以方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音。

留言信箱： 留言可設(shè)置在休息時(shí)間或來電排隊(duì)超時(shí)時(shí)啟動(dòng)，留言信箱自動(dòng)提示來電留言并記錄留言信息，如：“現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诼牭教崾疽艉罅粞裕⒘粝履穆?lián)系方式，我們將盡快與您取得聯(lián)系，謝謝！”，可按日期、時(shí)間、來電號(hào)碼、信箱號(hào)碼等條件查詢、回放、處理留言。

工號(hào)自動(dòng)播報(bào)及錄音提示

工號(hào)播報(bào)： 座席接聽來電通話前系統(tǒng)自動(dòng)語音播報(bào)該座席的工號(hào)，如：“***號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”；任意座席人員可單獨(dú)設(shè)置其接聽來電是否播放工號(hào)。

錄音提示： 來電轉(zhuǎn)接人工接聽之前系統(tǒng)可設(shè)置啟動(dòng)通話錄音提示，如：“為了提高服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被您的通話可能被錄音及監(jiān)聽……”。

來電彈屏與集成CRM

來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移： 客戶來電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品交易記錄、歷史服務(wù)記錄、通話清單及錄音等信息，使座席第一時(shí)間了解來電信息，提供更有效的個(gè)性化服務(wù)；座席轉(zhuǎn)接或搶接來電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

CRM-客戶資料管理： 客戶資料個(gè)性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。

CRM-業(yè)務(wù)登記管理： 提供業(yè)務(wù)受理分類登記管理，如：業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議、技術(shù)支持、派單等業(yè)務(wù)管理；所有業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音；詳盡的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

電腦無紙化傳真

電腦自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等；支持將收到的傳真自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動(dòng)分發(fā)到個(gè)人傳真信箱；

媒體網(wǎng)關(guān)（短信/郵件）

手機(jī)短信： 支持第三方短信平臺(tái)；訂單自動(dòng)觸發(fā)短信發(fā)送，支持短信群發(fā)；自動(dòng)發(fā)送短信通知，生日祝福、節(jié)假日祝福、公告通知、業(yè)務(wù)提醒等。支持模板管理，自定義短信內(nèi)容及發(fā)送條件，如：定時(shí)、立即、業(yè)務(wù)訂單觸發(fā)等條件。

電子郵件： 電子郵件自動(dòng)收發(fā)管理，支持業(yè)務(wù)綁定郵件自動(dòng)發(fā)送。

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

系統(tǒng)支持客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并自動(dòng)提示客戶通過按鍵選擇對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)或打分，如：“請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)給于評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3，投訴請(qǐng)按0……”等等；評(píng)價(jià)處理流程任意設(shè)置。

根據(jù)需要既可以對(duì)客戶的來電啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)，也可以對(duì)呼出的電話進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)記錄，可以定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。

來電過濾及黑名單管理

來電過濾： 可根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)來電進(jìn)行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶驗(yàn)證信息對(duì)客戶進(jìn)行驗(yàn)證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對(duì)VIP客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先服務(wù)，對(duì)黑名單來電可以播放語音警告或拒絕服務(wù)等。

黑名單管理： 黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等；也可任意設(shè)定黑名單來電的處理流程，如：黑名單來電自動(dòng)掛線或播放警告語音后掛線、或轉(zhuǎn)接留言、或轉(zhuǎn)接特定處理流程等等。

軟電話及自動(dòng)外呼

軟電話撥號(hào)： 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫或回?fù)?，撥通后自?dòng)實(shí)現(xiàn)通話，免除了手工撥號(hào)的繁瑣，大大提高呼叫效率。

自動(dòng)外呼： 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥任務(wù)調(diào)度和預(yù)撥號(hào)，對(duì)方應(yīng)答后根據(jù)需要直接接入處理流程，如：播放通知語音、進(jìn)行交互式語音服務(wù)、轉(zhuǎn)接人工坐席等，實(shí)現(xiàn)諸如：市場調(diào)研、市場營銷、自動(dòng)催繳費(fèi)、預(yù)撥號(hào)轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)可根據(jù)所需條件生成詳盡的話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如：平臺(tái)中繼話務(wù)總表、呼入/呼出話務(wù)總表及明細(xì)報(bào)表、排隊(duì)早釋話務(wù)報(bào)表、座席應(yīng)答及呼出明細(xì)報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量/工作質(zhì)量明細(xì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表等；統(tǒng)計(jì)報(bào)表可瀏覽、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

運(yùn)維監(jiān)控

平臺(tái)監(jiān)控： 實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)服務(wù)運(yùn)行情況、外線中繼負(fù)載及占用狀態(tài)監(jiān)控、座席狀態(tài)及話務(wù)監(jiān)控等。

運(yùn)維工具： 提供豐富的管理工具，如：平臺(tái)監(jiān)控臺(tái)、座席監(jiān)控臺(tái)、中繼線路管理、話務(wù)員分組及角色授權(quán)、作息時(shí)間管理、流程設(shè)置、提示音管理、傳真制作管理、話務(wù)分析、人員考評(píng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、人員及部門管理等。

二次開發(fā)與集成

系統(tǒng)提供二次開發(fā)包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供應(yīng)用二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。可以快速實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合。

MDCsoft-ecall功能特點(diǎn)

來電彈屏功能

支持來電自動(dòng)彈屏功能，可顯示對(duì)方公司、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、手機(jī)、傳真及以往溝通記錄等 錄音功能

對(duì)雙方通話進(jìn)行錄音，錄音資料儲(chǔ)存電腦硬盤，錄音時(shí)間超過1000個(gè)小時(shí)（視乎硬盤容量的大?。浺糍Y料可同時(shí)自動(dòng)備份； 提供留言錄音功能，當(dāng)無人接聽時(shí)，可錄下客戶留言信息錄音資料可隨時(shí)播放，播放音量10級(jí)可調(diào) 電腦撥號(hào)

將電腦小鍵盤代替電話機(jī)數(shù)字按鍵，快捷撥號(hào)

可隨意將數(shù)字內(nèi)容拖入平臺(tái)進(jìn)行撥號(hào)

可從電話簿里點(diǎn)擊按鍵，直接撥號(hào)

最近5個(gè)號(hào)碼的重?fù)芄δ?

撥號(hào)過程可消除撥號(hào)音，特別適用于頻繁撥號(hào)的業(yè)務(wù) 客戶資料管理功能

可無限量輸入客戶資料以及存儲(chǔ)等功能，包括公司名稱、地址、聯(lián)絡(luò)人、電話、業(yè)務(wù)內(nèi)容以及交談內(nèi)容等 強(qiáng)大的呼叫中心電話功能

按鍵快捷功能：包括接聽、掛機(jī)、閉音、重?fù)艿榷伎赏ㄟ^電腦鍵盤進(jìn)行操作

來電可設(shè)置自動(dòng)接聽或手動(dòng)接聽

提供閉音和音樂保留功能，音樂可更改

來電鈴聲可設(shè)置外響或內(nèi)響，內(nèi)響時(shí)將鈴聲送入耳機(jī)，內(nèi)響鈴可設(shè)置為音樂鈴聲

通話音量大小可調(diào)節(jié) 支持軟電話功能可將電話耳機(jī)作為電腦耳機(jī)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電話的通話功能 多賬號(hào)管理功能

支持多賬號(hào)登陸和管理功能，每個(gè)賬號(hào)的錄音文件有獨(dú)立列表和存儲(chǔ)文件夾，并且只能在登陸后才能查詢 、導(dǎo)入和導(dǎo)出進(jìn)行備份。 提供二次開發(fā)函數(shù)

為軟件開發(fā)商提供二次開發(fā)函數(shù)，以便開發(fā)出不同行業(yè)的客戶管理軟件

MDCsoft-ecall擴(kuò)展性

開放源代碼的CTI接口,只要稍做改進(jìn)就可以和第三方系統(tǒng)進(jìn)行無縫整合,大大提高了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性.比如和企業(yè)現(xiàn)有的crm ,OA,erp進(jìn)行整合.

完善的數(shù)據(jù)災(zāi)備功能.2100433B

功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、維護(hù)簡單，安裝后即可使用；系統(tǒng)提供目前市場上唯一的面向終端用戶的流程編輯器，呼叫流程可自行任意定制，無可程，插件配置直接訪問后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供二次開發(fā)接口，幾乎零開發(fā)就可與應(yīng)用軟件/業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，方便地實(shí)現(xiàn)諸如來電彈出等個(gè)性化定制功能。

具備來電彈屏,支持IP通話,來電多級(jí)語音導(dǎo)航,來電錄音,回?fù)艿?