MDCsoft-ecallMDCSoft-ecall系統(tǒng)功能

適用各種應用規(guī)模、全系列、易擴展

基于多媒體數(shù)字交換機或通訊接口板卡，支持模擬及數(shù)字中繼線路接入；數(shù)字信令支持：1號、7號、ISDN PRI（30B D）等信令。

支持語音、傳真、短信、Email、VoIP、3G、WEB等多種處理模式。

支持大話務量，系統(tǒng)擴容方便，滿足未來業(yè)務發(fā)展及擴充的需要。

個性化流程設置

IVR語音導航： 自由設置歡迎詞及服務導航語音，支持普通話、英語等任意語種；提供面向終端用戶的流程編輯器，可根據(jù)業(yè)務需要隨時自行設置呼叫處理流程，可以任意設置語音菜單層次。

支持多業(yè)務流程： 可根據(jù)不同的被叫熱線號碼（如：400、800等）或根據(jù)來電號碼自動啟用不同的語音導航及相應的服務流程；也可根據(jù)設定的作息時間（如星期、上下班時間、節(jié)假日、業(yè)務學習等）來電自動進入相應的非工作時間處理流程。

ACD話務排隊： 當人工座席忙時來電進入排隊隊列并自動提示來電座席忙及播放等待音樂，也可根據(jù)需要語音引導排隊等待的來電進入任意的流程處理，如：繼續(xù)等待、留言、轉接手機、轉接后備座席、其他自動服務等等。

智能話務分配： 當座席空閑后，系統(tǒng)自動將來電根據(jù)設定的分配策略接到相應的座席，系統(tǒng)提供多種話務分配策略，如：循環(huán)分配、順序分配、平均話務量等等。

智能業(yè)務分組： 可將服務座席按職責、技能進行話務分組，如：業(yè)務咨詢組、投訴與建議組、技術支持組等；話務組內可設置一個或多個服務座席，座席人員可任意分配到一個或多個話務組內；系統(tǒng)將根據(jù)來電的業(yè)務選擇自動將話務分配到相應的座席人員，實現(xiàn)個性化服務。

座席功能

角色及權限： 任意設置座席角色及權限，如：普通座席、班長座席、質檢座席、專家座席等，可根據(jù)座席的不同角色分配不同的通訊控制權限。

通訊控制： 登錄、登出、暫停/繼續(xù)服務、轉接、搶接、音樂保持/恢復、監(jiān)聽、強插、強拆、會議、多方通話、緊急呼叫等通訊控制。

協(xié)同轉移： 來電信息在電話轉接后，相關信息協(xié)同轉移；代接電話客戶資料也一同轉移。

純電話座席： 即使無座席電腦，通過座席話機就可實現(xiàn)登錄、登出及所有通訊控制操作。電話功能鍵可以自行定義。

個性化設置： 每個座席可單獨設置不同的話務分配及轉接策略；座席任意分配不同的角色及權限，每個座席可單獨設置是否通話錄音、接聽來電是否播報工號、呼出權限（內部分機、市話、長話、國際長途等）、撥打外線指定使用的線路資源等等。

通話錄音與留言

通話錄音： 接聽及撥打電話自動全程通話錄音，并按高壓縮、高保真錄音數(shù)據(jù)存儲；可按日期、時間、電話號碼、打進/打出、座席人員、通話長度等條件快速查詢檢索錄音、回放、刪除、備份、轉存等管理。

錄音綁定： 所有業(yè)務記錄或工單自動實現(xiàn)通話錄音和業(yè)務記錄保存在一起，后期查詢或處理業(yè)務記錄時就可以方便回放該業(yè)務記錄當時的通話錄音。

留言信箱： 留言可設置在休息時間或來電排隊超時時啟動，留言信箱自動提示來電留言并記錄留言信息，如：“現(xiàn)在是休息時間，請在聽到提示音后留言，并留下您的聯(lián)系方式，我們將盡快與您取得聯(lián)系，謝謝！”，可按日期、時間、來電號碼、信箱號碼等條件查詢、回放、處理留言。

工號自動播報及錄音提示

工號播報： 座席接聽來電通話前系統(tǒng)自動語音播報該座席的工號，如：“***號話務員為您服務”；任意座席人員可單獨設置其接聽來電是否播放工號。

錄音提示： 來電轉接人工接聽之前系統(tǒng)可設置啟動通話錄音提示，如：“為了提高服務質量，您的通話可能被您的通話可能被錄音及監(jiān)聽……”。

來電彈屏與集成CRM

來電彈屏與資料協(xié)同轉移： 客戶來電自動彈出客戶詳細資料、產品交易記錄、歷史服務記錄、通話清單及錄音等信息，使座席第一時間了解來電信息，提供更有效的個性化服務；座席轉接或搶接來電時系統(tǒng)自動將相關信息協(xié)同轉移。

CRM-客戶資料管理： 客戶資料個性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導入/導出。

CRM-業(yè)務登記管理： 提供業(yè)務受理分類登記管理，如：業(yè)務咨詢、投訴與建議、技術支持、派單等業(yè)務管理；所有業(yè)務訂單自動綁定通話錄音；詳盡的業(yè)務統(tǒng)計分析報表。

電腦無紙化傳真

電腦自動接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動索取、群發(fā)、轉發(fā)、回復等；支持將收到的傳真自動轉發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動分發(fā)到個人傳真信箱；

媒體網(wǎng)關（短信/郵件）

手機短信： 支持第三方短信平臺；訂單自動觸發(fā)短信發(fā)送，支持短信群發(fā)；自動發(fā)送短信通知，生日祝福、節(jié)假日祝福、公告通知、業(yè)務提醒等。支持模板管理，自定義短信內容及發(fā)送條件，如：定時、立即、業(yè)務訂單觸發(fā)等條件。

電子郵件： 電子郵件自動收發(fā)管理，支持業(yè)務綁定郵件自動發(fā)送。

服務滿意度評價

系統(tǒng)支持客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價系統(tǒng)，并自動提示客戶通過按鍵選擇對該服務質量給出評價或打分，如：“請您對本次服務給于評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；評價處理流程任意設置。

根據(jù)需要既可以對客戶的來電啟動滿意度評價，也可以對呼出的電話進行滿意度評價，評價結果自動記錄，可以定期進行服務質量考核、統(tǒng)計分析等管理。

來電過濾及黑名單管理

來電過濾： 可根據(jù)來電號碼自動對來電進行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶驗證信息對客戶進行驗證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對VIP客戶或付費客戶提供優(yōu)先服務，對黑名單來電可以播放語音警告或拒絕服務等。

黑名單管理： 黑名單可設置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等；也可任意設定黑名單來電的處理流程，如：黑名單來電自動掛線或播放警告語音后掛線、或轉接留言、或轉接特定處理流程等等。

軟電話及自動外呼

軟電話撥號： 鼠標點擊自動呼叫或回撥，撥通后自動實現(xiàn)通話，免除了手工撥號的繁瑣，大大提高呼叫效率。

自動外呼： 系統(tǒng)自動進行外撥任務調度和預撥號，對方應答后根據(jù)需要直接接入處理流程，如：播放通知語音、進行交互式語音服務、轉接人工坐席等，實現(xiàn)諸如：市場調研、市場營銷、自動催繳費、預撥號轉接人工等服務。

統(tǒng)計報表

系統(tǒng)可根據(jù)所需條件生成詳盡的話務及業(yè)務統(tǒng)計分析報表，如：平臺中繼話務總表、呼入/呼出話務總表及明細報表、排隊早釋話務報表、座席應答及呼出明細報表、座席服務質量/工作質量明細報表、座席考勤報表、滿意度評價報表等；統(tǒng)計報表可瀏覽、打印、導出Excel等管理。

運維監(jiān)控

平臺監(jiān)控： 實時監(jiān)控平臺服務運行情況、外線中繼負載及占用狀態(tài)監(jiān)控、座席狀態(tài)及話務監(jiān)控等。

運維工具： 提供豐富的管理工具，如：平臺監(jiān)控臺、座席監(jiān)控臺、中繼線路管理、話務員分組及角色授權、作息時間管理、流程設置、提示音管理、傳真制作管理、話務分析、人員考評、統(tǒng)計報表、人員及部門管理等。

二次開發(fā)與集成

系統(tǒng)提供二次開發(fā)包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供應用二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成?？梢钥焖賹崿F(xiàn)后臺業(yè)務以及前臺業(yè)務的系統(tǒng)整合。

MDCsoft-ecall功能特點

來電彈屏功能

支持來電自動彈屏功能，可顯示對方公司、聯(lián)系人、電話號碼、手機、傳真及以往溝通記錄等 錄音功能

對雙方通話進行錄音，錄音資料儲存電腦硬盤，錄音時間超過1000個小時（視乎硬盤容量的大小），錄音資料可同時自動備份； 提供留言錄音功能，當無人接聽時，可錄下客戶留言信息錄音資料可隨時播放，播放音量10級可調 電腦撥號

將電腦小鍵盤代替電話機數(shù)字按鍵，快捷撥號

可隨意將數(shù)字內容拖入平臺進行撥號

可從電話簿里點擊按鍵，直接撥號

最近5個號碼的重撥功能

撥號過程可消除撥號音，特別適用于頻繁撥號的業(yè)務 客戶資料管理功能

可無限量輸入客戶資料以及存儲等功能，包括公司名稱、地址、聯(lián)絡人、電話、業(yè)務內容以及交談內容等 強大的呼叫中心電話功能

按鍵快捷功能：包括接聽、掛機、閉音、重撥等都可通過電腦鍵盤進行操作

來電可設置自動接聽或手動接聽

提供閉音和音樂保留功能，音樂可更改

來電鈴聲可設置外響或內響，內響時將鈴聲送入耳機，內響鈴可設置為音樂鈴聲

通話音量大小可調節(jié) 支持軟電話功能可將電話耳機作為電腦耳機，實現(xiàn)網(wǎng)絡電話的通話功能 多賬號管理功能

支持多賬號登陸和管理功能，每個賬號的錄音文件有獨立列表和存儲文件夾，并且只能在登陸后才能查詢 、導入和導出進行備份。 提供二次開發(fā)函數(shù)

為軟件開發(fā)商提供二次開發(fā)函數(shù)，以便開發(fā)出不同行業(yè)的客戶管理軟件

MDCsoft-ecall擴展性

開放源代碼的CTI接口,只要稍做改進就可以和第三方系統(tǒng)進行無縫整合,大大提高了系統(tǒng)的可擴展性.比如和企業(yè)現(xiàn)有的crm ,OA,erp進行整合.

完善的數(shù)據(jù)災備功能.2100433B

功能強大、性能穩(wěn)定、維護簡單，安裝后即可使用；系統(tǒng)提供目前市場上唯一的面向終端用戶的流程編輯器，呼叫流程可自行任意定制，無可程，插件配置直接訪問后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫；提供二次開發(fā)接口，幾乎零開發(fā)就可與應用軟件/業(yè)務系統(tǒng)整合，方便地實現(xiàn)諸如來電彈出等個性化定制功能。

具備來電彈屏,支持IP通話,來電多級語音導航,來電錄音,回撥等.