產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法

第一章　總則

第一條　為保護(hù)用戶、消費(fèi)者的合法權(quán)益，正確、及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》），制定本辦法。

第二條　屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍的產(chǎn)品，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，有權(quán)向技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴。

第三條　各級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)或者專職人員，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。

第四條　技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；

（二）保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；

（三）行政合法性和行政合理性原則；

（四）行政高效和便民原則。

第二章　產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理

第五條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對用戶、消費(fèi)者（以下簡稱申訴人）提出的產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)予以登記并及時(shí)處理。

第六條　技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人。

第七條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對無需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或者被申訴人的請示，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。

第八條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令責(zé)任方改正。

第九條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對依照法律規(guī)定由其他行政機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理。

第十一條　技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)按照《技術(shù)監(jiān)督行政案件辦理程序的規(guī)定》，移送有管轄權(quán)的技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

第十二條　技術(shù)監(jiān)督行政部門移送產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)填寫《產(chǎn)品質(zhì)量申訴移送書》，并將有關(guān)申訴材料一并移送。

第十三條　對下列申訴，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)作出不予處理的決定：

（一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（二）對存在爭議的產(chǎn)品無法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的；

（三）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第三章　產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的管轄

第十四條　產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解由被申訴人所在地的縣、市級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄。

第十五條　技術(shù)監(jiān)督行政部門接受的產(chǎn)品質(zhì)量爭議不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

接受移送的技術(shù)監(jiān)督行政部門認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量爭議不屬于本部門管轄的，不得再自行移送，應(yīng)當(dāng)報(bào)請上級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門指定處理部門。

第十六條　上級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門有權(quán)處理下級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的產(chǎn)品質(zhì)量爭議。

下級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的產(chǎn)品質(zhì)量爭議，認(rèn)為需要由上級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門處理的，可以報(bào)請上級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

第四章　產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解

第十七條　技術(shù)監(jiān)督行政部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解應(yīng)當(dāng)由申訴人提供書面材料。

第十八條　申訴人提供的書面材料應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話；

（二）被申訴人的姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話；

（三）申訴的請求、理由和事實(shí)經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)；

（四）申訴的日期。

第十九條　負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到申訴材料后五日內(nèi)分別通知申訴人和被申訴人。

第二十條　負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門進(jìn)行調(diào)解時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得申訴人和被申訴人的同意，調(diào)查核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。

第二十一條　對有爭議產(chǎn)品需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在征得申訴人或者被申訴人同意后，指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定。

質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由申訴人或者被申訴人預(yù)付，處理終結(jié)時(shí)，該費(fèi)用由責(zé)任人支付。

第二十二條　負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門經(jīng)調(diào)解使雙方達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)制作《產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解書》，由申訴人和被申訴人自覺履行。

第二十三條　負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到申訴人提供的書面材料之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。對于復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議可以延長三十日。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)終止調(diào)解。

第二十四條　各級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)建立和健全申訴檔案管理制度。

檔案的保管期，可以根據(jù)申訴的重要性和保留價(jià)值，由各級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門根據(jù)具體情況自行確定。

第二十五條　各級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)建立申訴處理信息統(tǒng)計(jì)制度，并將影響重大的申訴及時(shí)報(bào)國家技術(shù)監(jiān)督局備案。

第五章　附則

第二十六條　本辦法由國家技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條　本辦法自頒布之日起實(shí)施。

全市受理的16項(xiàng)申請事項(xiàng)中，除2件發(fā)生申訴情況外，其它無一例復(fù)議和訴訟事件。市政務(wù)公開辦對兩起申訴事件已妥善處理，申訴人對處理結(jié)果滿意。

產(chǎn)品質(zhì)量工程簡介

產(chǎn)品質(zhì)量工程 （代碼：110107S）屬于管理學(xué)大類，管理科學(xué)與工程類。

本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量工程方面的機(jī)械學(xué)、電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理基礎(chǔ)理論、市場營銷和開發(fā)、質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)方法、質(zhì)量檢驗(yàn)、測量與質(zhì)量控制的基礎(chǔ)理論和有關(guān)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的方法，受到現(xiàn)代管理原理、技術(shù)和方法在質(zhì)量領(lǐng)域應(yīng)用的訓(xùn)練，具有本專業(yè)質(zhì)量工程及管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用的能力。

產(chǎn)品質(zhì)量工程培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)具備機(jī)電工程和質(zhì)量工程的基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用能力，能對產(chǎn)品質(zhì)量尤其是對機(jī)械、電子電器產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析、策劃、評價(jià)、設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，提高企業(yè)競爭能力，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量工程高級(jí)專門人才。

通過學(xué)習(xí)，將具備了以下幾方面的能力：

1、有較扎實(shí)的自然科學(xué)基礎(chǔ)，較好的人文和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)及正確運(yùn)用本國語言、文字表達(dá)能力；

2、較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域范圍的管理和技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)，具有本專業(yè)1—2個(gè)專業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐技能；

3、掌握計(jì)算機(jī)、控制技術(shù)、測試技術(shù)和現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)相結(jié)合的當(dāng)代工程技術(shù)和管理系統(tǒng)開發(fā)、研究能力，具有從事研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)及與當(dāng)代控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)相結(jié)合的綜合策劃和應(yīng)用的能力；

4、具有較強(qiáng)的外語應(yīng)用能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平；

5、具有從事質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督實(shí)際工作及科學(xué)研究的初步能力和一定的適應(yīng)相近專業(yè)業(yè)務(wù)工作的基本能力與素質(zhì)。

6、具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，掌握文獻(xiàn)檢索、資料查詢的基本方法。

7、通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生具有標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、計(jì)量能力和質(zhì)量意識(shí)。

產(chǎn)品質(zhì)量工程主干課程

機(jī)械設(shè)計(jì)與制造基礎(chǔ)、電路與電子技術(shù)、質(zhì)量工程導(dǎo)論、互換性與測量基礎(chǔ)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)（雙語）、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量管理、檢測技術(shù)、誤差理論與數(shù)據(jù)處理、抽樣與檢驗(yàn)（雙語）、機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)檢技術(shù)、質(zhì)量分析與改進(jìn)等。

主要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)包括軍事理論與訓(xùn)練、專業(yè)見習(xí)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競賽、專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文、第二課堂素質(zhì)拓展等。

產(chǎn)品質(zhì)量工程就業(yè)方向

本專業(yè)畢業(yè)生可在機(jī)械、電子領(lǐng)域從事質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢測、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量改進(jìn)等方面工作。

產(chǎn)品研制過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的重要階段，主要圍繞產(chǎn)品質(zhì)量特性的傳遞、映射、迭代等演化過程進(jìn)行。在產(chǎn)品研制的不同階段，產(chǎn)品的形態(tài)是以用戶需求報(bào)告、產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)文件、產(chǎn)品工藝文件、產(chǎn)品原型樣機(jī)等形式來表現(xiàn)的。為了對產(chǎn)品不同形態(tài)的質(zhì)量進(jìn)行控制，需要建立一種對產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一描述，以確定產(chǎn)品質(zhì)量的載體。在產(chǎn)品研制過程中，產(chǎn)品質(zhì)量特性表征產(chǎn)品研制過程各階段的質(zhì)量，為保證產(chǎn)品研制質(zhì)量而進(jìn)行的質(zhì)量保證活動(dòng)施加在產(chǎn)品質(zhì)量特性上，產(chǎn)品研制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特性的滿足，產(chǎn)品質(zhì)量特性的演化過程充分體現(xiàn)在產(chǎn)品的研制過程中。近年來，在質(zhì)量工程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的研究中嗍，產(chǎn)品質(zhì)量特性作為產(chǎn)品質(zhì)量的載體得到重視并開展了大量研究。

1.質(zhì)量特性網(wǎng)絡(luò)

產(chǎn)品質(zhì)量特性用于表現(xiàn)產(chǎn)品DRs，用于區(qū)分不同產(chǎn)品對象之間質(zhì)量差別的性質(zhì)和性能的特性，同時(shí)表征產(chǎn)品研制過程各階段的產(chǎn)品質(zhì)量。不同研制階段的質(zhì)量特性具有不同的內(nèi)涵和特點(diǎn)，如概念設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量特性相對宏觀定性，而詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量特性則具體量化。產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量特性具有相應(yīng)的多維度特性，即產(chǎn)品質(zhì)量特性可以按照功能(Function)、性能(Performance)、可靠性(Reliability)、符合性(Conformance)、耐用性(Durability)、可服務(wù)性(Serviceability)、外觀(Aesthetics)和感知質(zhì)量(Perceived Quality)進(jìn)行分類。

2.質(zhì)量特性重要度

通常產(chǎn)品質(zhì)量特性需要在產(chǎn)品研制過程的多個(gè)階段同時(shí)進(jìn)行保證和控制，并且質(zhì)量特性之間存在著復(fù)雜的作用機(jī)制，其關(guān)系既有作用又有反饋。因此，需要從整個(gè)產(chǎn)品系統(tǒng)的角度對產(chǎn)品研制過程的質(zhì)量特性進(jìn)行分配，通過質(zhì)量策劃對質(zhì)量特性進(jìn)行協(xié)調(diào)，以獲得全局最優(yōu)。基于質(zhì)量特性的重要程度分配質(zhì)量資源，是一種有效地開展質(zhì)量保證活動(dòng)的方法。產(chǎn)品質(zhì)量特性的重要度是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和質(zhì)量特性相互關(guān)系的函數(shù)，表示相對于某一準(zhǔn)則在相同層次或維度質(zhì)量特性中，對產(chǎn)品研制目標(biāo)的影響程度。2100433B