額爾古納莫爾道嘎森林之家酒店服務(wù)

第二章 服務(wù)案例 ●客房 編號(hào)1 案 例 客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機(jī)頻道有幾個(gè)臺(tái)圖像不清晰。 處理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人員前去維修。 3、十分鐘后對(duì)客人進(jìn)行回訪，了解維修進(jìn)度和客人滿意度。 4、如無(wú)法立即修復(fù)，應(yīng)及時(shí)安排客人換房或給予適當(dāng)補(bǔ)償（無(wú)房可換情況下）。 5、補(bǔ)償包括贈(zèng)送水果、贈(zèng)券；房?jī)r(jià)折扣；房間免費(fèi)升級(jí)等。 分析原因 1、服務(wù)員打掃房間時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)后沒有及時(shí)報(bào)修。 2、領(lǐng)班、主管查房不夠認(rèn)真和仔細(xì)。 3、工程沒有及時(shí)進(jìn)行維修。 4、主管沒有認(rèn)真驗(yàn)收。 5、工程維修人員沒有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。 服務(wù)理念 與改進(jìn) 1、客房是我們提供給客人的產(chǎn)品，設(shè)備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產(chǎn)品是次品，不能夠出售。合格品的出 廠必須要經(jīng)過檢驗(yàn)（領(lǐng)班、主管、當(dāng)值經(jīng)理的查房）的把關(guān)。 2、我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務(wù)，完

酒店的服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品 酒店的服務(wù)內(nèi)容是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 一般情況 下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店的服務(wù)內(nèi)容有 以下幾個(gè)方面： 1、接待服務(wù) 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、 圖文傳真服務(wù)；打字、打印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)療及 各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2、客房服務(wù) 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、燙 衣、客房酒水、客房保險(xiǎn)箱、擦鞋服務(wù)等 3、餐飲服務(wù) 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧 及客房送餐服務(wù)等。 4、娛樂服務(wù) 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場(chǎng)服務(wù) 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖 書、鮮花等。 6、汽車出租服務(wù) 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。