觀注B32

企業(yè)質(zhì)量價值觀

企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量價值觀。質(zhì)量價值觀是企業(yè)制定質(zhì)量方針的思想基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有為社會增值和把質(zhì)量放在第一位的質(zhì)量價值觀，并應(yīng)結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境和企業(yè)的實際情況，將這樣的質(zhì)量價值觀落實到自己的質(zhì)量戰(zhàn)略中。

質(zhì)量價值觀是企業(yè)質(zhì)量精神的核心，也是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，具有企業(yè)文化“原點”的意義。企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量價值觀。價值觀是人們對事物與自己的關(guān)系的基本判斷，也就是對事物是與非、好與壞、對與錯的基本判斷。質(zhì)量依附于產(chǎn)品，是產(chǎn)品的根本屬性。由于產(chǎn)品與人存在著某種關(guān)系，例如是自己生產(chǎn)的，或者是自己消費的，產(chǎn)品的質(zhì)量屬性也就與人們存在著關(guān)系。人們對產(chǎn)品質(zhì)量與自己的關(guān)系的基本判斷，或者說人們對質(zhì)量給自己帶來什么利益的基本判斷，就是人們的質(zhì)量價值觀。質(zhì)量價值觀決定了人們把質(zhì)量放在什么樣的位置上來對待、來處理的宗旨和方向。

對于企業(yè)來說，質(zhì)量價值觀有兩個核心問題，一是“什么是質(zhì)量”，二是“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”。前者是反映了人們對質(zhì)量“是與非、好與壞、對與錯”的基本判斷原則，后者反映了人們對質(zhì)量與自己關(guān)系的基本判斷原則。而反映企業(yè)對這兩個核心問題認(rèn)識的“理性的概念”，就是企業(yè)的質(zhì)量理念。

放在第一位的質(zhì)量價值觀

企業(yè)畢竟是贏利性的組織，而且面對著多個目標(biāo)，因而在生產(chǎn)經(jīng)營中必然要遇到很多“實際”問題，質(zhì)量目標(biāo)與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾乃至發(fā)生沖突的情況總是會時有發(fā)生的。如何認(rèn)識質(zhì)量與企業(yè)自身利益的關(guān)系，如何認(rèn)識質(zhì)量與其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說，企業(yè)把質(zhì)量放在什么位置上，用什么原則來處理質(zhì)量與其它目標(biāo)的矛盾和沖突，成為企業(yè)質(zhì)量價值觀另一個核心問題，或者說是更重要的問題。

不錯，幾乎所有的企業(yè)都能認(rèn)識質(zhì)量對企業(yè)自身利益存在著密切的關(guān)系，但對這種關(guān)系的“密切”程度卻各有各的不同認(rèn)識。這種不同認(rèn)識往往決定了企業(yè)的質(zhì)量價值觀，而不同的質(zhì)量價值觀往往又決定了質(zhì)量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的地位和作用。當(dāng)企業(yè)在考慮質(zhì)量問題時，當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時，應(yīng)當(dāng)從顧客的角度來考慮，堅持把質(zhì)量放在第一位的原則。實際上也就是人們通常所說和“質(zhì)量第一”的原則。實際上，“顧客至上”、“質(zhì)量第一”這兩個原則，正是企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅守的兩條最基本的質(zhì)量理念。

早在上個世紀(jì)80年代，“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”就已經(jīng)成為人們的常識。但是，喊口號是一回事，嘴巴上說是一回事，能不能用“質(zhì)量第一”的價值觀來處理企業(yè)所面臨的問題，來解決質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說能不能真正堅持“質(zhì)量第一”原則，則是另外一回事。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，一旦遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生沖突了，很多企業(yè)犧牲的往往是質(zhì)量，“質(zhì)量第一”往往也就變成了“質(zhì)量第二”。

首先是質(zhì)量與投入的關(guān)系。在一定條件下，誰都愿意生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但因為生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要相應(yīng)的投入，例如：需要更先進(jìn)的技術(shù)、更優(yōu)良的設(shè)施、更優(yōu)質(zhì)的原材料、更熟練的員工等等。因此，對質(zhì)量的投入往往限制了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。當(dāng)然這并不是說，對質(zhì)量的投入越多越好，更不是說企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求完美的質(zhì)量。質(zhì)量畢竟是產(chǎn)品的屬性，而產(chǎn)品總是通過市場來交換的，顧客或市場認(rèn)可的質(zhì)量才是最佳質(zhì)量。正如前面所說，質(zhì)量最終體現(xiàn)的是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，過多地投入必然增大質(zhì)量的成本，從而增加顧客的購買費用，也就很可能降低顧客的質(zhì)量效益。因此，對質(zhì)量的投入應(yīng)當(dāng)是適度的，所產(chǎn)生的成本應(yīng)當(dāng)是顧客能夠或愿意接受的，是能夠給顧客帶來更大質(zhì)量效益的。但是，企業(yè)往往不是質(zhì)量投入過度了，而是投入不足，不愿意在質(zhì)量上花錢的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。由于質(zhì)量投入不足，往往影響產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)且不論，就是一些大中型企業(yè)，在質(zhì)量設(shè)施上往往也是因陋就簡，得過且過。為了降低采購成本，對不合格的原材料往往也睜只眼閉只眼。至于在員工培訓(xùn)上、在質(zhì)量獎勵上，更不愿意多花錢。

其次，在質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時，往往才能檢驗是否在真正堅持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)有利潤（成本）目標(biāo)、數(shù)量（產(chǎn)量或產(chǎn)值）目標(biāo)、進(jìn)度（速度）目標(biāo)、市場目標(biāo)等等。從道理上說，這些目標(biāo)的完成都應(yīng)當(dāng)依賴于質(zhì)量目標(biāo)，都只能建立在質(zhì)量的基礎(chǔ)上。但是，在某些情況下，質(zhì)量目標(biāo)是“軟”目標(biāo)，適當(dāng)降低質(zhì)量要求似乎也可以蒙混過關(guān)，即使出現(xiàn)某種程度的不合格，顧客往往也難以知曉，或者知曉了也無法對企業(yè)提出什么要求。于是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時，一些企業(yè)往往就犧牲質(zhì)量的“軟”目標(biāo)，去保其它所謂的“硬”目標(biāo)。雖然，某一次這樣處理也有其合理性，甚至也可以通過其它方法來彌補(bǔ)因此而給質(zhì)量造成的損害，但經(jīng)常這樣處理，實際上反映了企業(yè)并沒有“質(zhì)量第一”的理念，而且上行下效，犧牲質(zhì)量的事就會在整個企業(yè)泛濫成災(zāi)。某企業(yè)生產(chǎn)的三輪摩托車本來質(zhì)量不錯，顧客反映功率大，爬坡能力強(qiáng)。但是，發(fā)動機(jī)在生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)不合格品，為保進(jìn)度和減少報廢，該企業(yè)采取讓步放行的方法進(jìn)行處理利用。誰知幾年下來，處理利用的零件過多，造成三輪摩托車功率大大下降，過去輕松能夠爬得上的坡路卻再也爬不上去了。

再次，在處理顧客投訴、國家監(jiān)督抽查不合格、社會負(fù)面輿論等異常情況時，是否堅持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程相當(dāng)復(fù)雜，影響產(chǎn)品質(zhì)量形成的因素相當(dāng)多，任何企業(yè)都不可能不出質(zhì)量問題。即使是推行“六西格瑪管理法”，即使將不合格降低到十萬分之一以下，也還是有不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。從質(zhì)量成本的角度來考慮，與其采取“零缺陷”的質(zhì)量政策，不如采取適時補(bǔ)救的質(zhì)量政策。而且某些產(chǎn)品是不可能通過控制、檢驗就能完全消除其質(zhì)量隱患的。因此，質(zhì)量出了問題，引起顧客投訴、政府通報、輿論批評，對任何企業(yè)來說，都是存在著可能性的，問題是如何對待。堅持“質(zhì)量第一”的原則，就應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量問題真正當(dāng)作“問題”，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，予以補(bǔ)救?？墒且恍┢髽I(yè)面臨這樣的處境時，或者采取不以為然的態(tài)度，不把質(zhì)量問題當(dāng)作“問題”；或者推萎責(zé)任，用各種借口加以掩飾。有一年，中央電視臺“3·15”晚會上，天津某企業(yè)生產(chǎn)的飲料被指出“細(xì)菌超標(biāo)”不合格，該企業(yè)卻以自己“聲譽(yù)頗佳”為借口而憤憤不平。他們沒有認(rèn)識到，哪怕只是一次“細(xì)菌超標(biāo)”，也說明企業(yè)質(zhì)量控制上出現(xiàn)了問題，也應(yīng)當(dāng)用“質(zhì)量第一”的原則來加以處理，而不是去埋怨國家監(jiān)督抽查和新聞媒體的“殘酷”。這說明，質(zhì)量在這家企業(yè)管理者的心目中并不是“第一”的。

最后，“質(zhì)量第一”的原則要求企業(yè)對質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。任何產(chǎn)品的質(zhì)量都不可能到達(dá)一個“光輝的頂點”，都有可以進(jìn)行改進(jìn)的地方，包括通過改進(jìn)管理來降低成本、提高效率。特別是在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)代，以質(zhì)量為核心內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)對任何企業(yè)都是必要的。在ISO9000提出的質(zhì)量管理原則中，持續(xù)改進(jìn)是相當(dāng)重要的一項。因此，企業(yè)開展持續(xù)改進(jìn)活動，既是“質(zhì)量第一”原則的要求，又是“為社會增值”質(zhì)量價值觀的要求。企業(yè)只有真正建立起“顧客至上”、“質(zhì)量第一”的質(zhì)量理念，才能真正開展持續(xù)改進(jìn)活動，持續(xù)改進(jìn)活動也才能真正取得成效。2100433B

觀蘭