《家電維修服務業(yè)管理辦法》解讀

為規(guī)范家電維修服務業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護家電維修服務經(jīng)營者和消費者的合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務部頒布了《家電維修服務業(yè)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），現(xiàn)將有關問題解讀如下：

一、《管理辦法》的制定背景和必要性

近年來，隨著人民生活水平不斷提高，電器電子產(chǎn)品已深入家庭，帶動家電維修服務行業(yè)快速擴張，成為重要的民生服務行業(yè)。據(jù)測算，2010年，我國家電維修服務注冊企業(yè)約30萬個，維修服務收入達1215億元，長年從業(yè)人員300多萬人，短期從業(yè)人員（如夏季空調(diào)安裝服務人員等）近300萬人。但由于家電維修經(jīng)營者與消費者信息嚴重不對稱，導致消費欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，消費者對家電維修服務質(zhì)量等問題的投訴率長期居高不下。目前我國家電維修服務業(yè)法規(guī)規(guī)章建設相對滯后，迫切需要通過立法明確管理部門、規(guī)范經(jīng)營行為。商務部作為商貿(mào)服務業(yè)的行業(yè)主管部門，依據(jù)國務院授予的管理職能制定《管理辦法》。

二、《管理辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責、家電維修服務經(jīng)營者（以下簡稱家電維修經(jīng)營者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責任等。

三、家電及家電維修服務經(jīng)營者的定義

《管理辦法》定義的家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術類等電子產(chǎn)品。

《管理辦法》定義的家電維修經(jīng)營者是指提供家電維護保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。

四、家電維修經(jīng)營者職業(yè)資質(zhì)要求

《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應當按照國家有關法律、法規(guī)和標準要求，取得從事相應維修活動的職業(yè)、技術資質(zhì)。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險化學品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應具備國家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。

對于已獲得相關資質(zhì)的維修服務人員，《管理辦法》進一步規(guī)定，其所在企業(yè)應通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費者提供維修服務人員身份資質(zhì)查驗，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。

五、家電維修經(jīng)營者授權證明公示

為規(guī)范特約維修經(jīng)營行為，《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標權人授權，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權證明，并規(guī)定獲得授權的家電維修經(jīng)營者應在其被授權范圍內(nèi)提供維修服務。

六、家電維修經(jīng)營者的保密義務

隨著科技的發(fā)展，家電產(chǎn)品中可存貯的信息越來越多。為保護當事人的合法權益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經(jīng)營者應當對其在維修服務中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私嚴格履行保密義務。對于獲得的其他信息。家電維修經(jīng)營者也不得用于與維修活動無關的領域。

七、家電維修經(jīng)營行為禁止性規(guī)定

《管理辦法》針對目前家電維修服務行業(yè)中問題較為突出、對消費者權益損害明顯的四類經(jīng)營行為設置了禁止性的規(guī)定，分別是：（一）虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容；（二）隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產(chǎn)品損毀的事實；（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；（四）冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識?！豆芾磙k法》同時規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在維修服務中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國家有關規(guī)定和標準的假冒偽劣產(chǎn)品。

八、授權地方制定具體實施辦法

考慮到各地區(qū)發(fā)展情況差異的問題，《管理辦法》授權各省級商務主管部門可以依據(jù)結合其所在地家電維修服務行業(yè)實際情況，會同有關部門制定相關的實施辦法。

九、違反《管理辦法》的法律責任

各級商務主管部門對于違反《管理辦法》的家電維修經(jīng)營者可以予以警告，責令限期改正；拒不改正的，可以向社會公告。對于家電維修經(jīng)營者實施禁止性經(jīng)營行為且情節(jié)嚴重的，可處3萬元以下罰款。對依據(jù)有關法律、法規(guī)應予以處罰的，各級商務主管部門應提請有關部門依法處罰。 2100433B

家電維修市場亂象叢生，糾紛不斷，面對行業(yè)種種亂象，《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應當具備從事相應維修活動的職業(yè)、技術資質(zhì)。同時根據(jù)《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者應在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，維修時應向消費者提供維修服務憑證和收費發(fā)票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質(zhì)量責任及注意事項等內(nèi)容 。

《家電維修服務業(yè)管理辦法》的出臺有利于規(guī)范家電維修服務業(yè)市場的經(jīng)驗秩序，維護家電維修服務經(jīng)營者和消費者的合法權益，促進行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

中華人民共和國商務部令

2012年第7號

《家電維修服務業(yè)管理辦法》已經(jīng)2012年3月9日商務部第61次部務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2012年8月1日起施行。

部 長：陳德銘

二〇一二年六月九日

第一條 為規(guī)范家電維修服務業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護家電維修服務經(jīng)營者和消費者的合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)從事家電維修服務經(jīng)營活動，適用本辦法。

本辦法所稱家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術類等電子產(chǎn)品。

本辦法所稱家電維修服務經(jīng)營者（以下簡稱家電維修經(jīng)營者）是指提供家電維護保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。

第三條 商務部負責家電維修服務業(yè)的行業(yè)管理工作，各級商務主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的家電維修服務業(yè)的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。

第四條 家電維修經(jīng)營者及從業(yè)人員應當遵守國家有關法律、法規(guī)和標準。

家電維修從業(yè)人員應當具備從事相應維修活動的職業(yè)、技術資質(zhì)。從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險化學品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應具備國家規(guī)定的特種作業(yè)資格，執(zhí)證上崗。涉及特種作業(yè)的家電維修經(jīng)營者，其負責人和安全管理人員，須進行相關安全責任培訓。

家電維修經(jīng)營者應當配備相應質(zhì)量合格的作業(yè)設備和勞動保護用具。

第五條 家電維修經(jīng)營者應在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。

家電維修經(jīng)營者從事特約維修，須取得商標權人授權，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權證明。獲得授權的家電維修經(jīng)營者應在其被授權范圍內(nèi)提供維修服務。

第六條 家電維修經(jīng)營者應通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費者提供本企業(yè)維修服務人員身份資質(zhì)查驗，應為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。

第七條 家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。

家電維修經(jīng)營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發(fā)票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質(zhì)量責任及注意事項等內(nèi)容。

第八條 家電維修經(jīng)營者在維修服務中獲得的機關、企（事）業(yè)單位及個人信息不得用于與維修活動無關的領域，對于知悉的商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務。

第九條 家電維修經(jīng)營者和從業(yè)人員應恪守職業(yè)道德，不得有下列行為：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產(chǎn)品損毀的事實；

（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識。

第十條 家電維修經(jīng)營者在維修服務中發(fā)現(xiàn)同一品牌、類型或批次的家電存在安全、質(zhì)量問題的，應及時通報生產(chǎn)者、銷售者，并向所在地縣級商務主管部門報告。

第十一條 家電維修經(jīng)營者在維修服務中使用和銷售的配件和耗材，其質(zhì)量、規(guī)格應符合國家有關產(chǎn)品質(zhì)量安全規(guī)定和標準，不得使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

第十二條 鼓勵家電維修經(jīng)營者建設完善的維修服務保障網(wǎng)絡體系，統(tǒng)一負責維修服務的業(yè)務受理、質(zhì)量監(jiān)管、費用結算、投訴處理等業(yè)務。

第十三條 家電維修服務業(yè)協(xié)會應當積極為家電維修經(jīng)營者提供服務，維護家電維修經(jīng)營者合法權益，加強行業(yè)引導和監(jiān)督，做好行業(yè)自律、行業(yè)統(tǒng)計和家電維修經(jīng)營者信息備案工作，促進行業(yè)發(fā)展。

第十四條 各級商務主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以予以警告，責令限期改正；拒不改正的，可以向社會公告；違反本辦法第九條規(guī)定，情節(jié)嚴重的，可處三萬元以下罰款；對依據(jù)有關法律、法規(guī)應予以處罰的，各級商務主管部門應提請有關部門依法處罰。

第十五條 各省、自治區(qū)、直轄市商務主管部門可以依據(jù)本辦法，結合當?shù)丶译娋S修服務行業(yè)實際情況，會同有關部門制定相關的實施辦法。

第十六條 本辦法自2012年8月1日起施行。