家居建材銷售超級口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

第1章 接待顧客獲得好感情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練01 看到顧客踏入自己的家居建材門店 / 2

情景演練02 顧客進(jìn)店后直接就問“你們店有沒有××” / 4

情景演練03 顧客說：“我自己先看看，你不用跟著我” / 6

情景演練04 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈，什么也不說就要離開 / 8

情景演練05 顧客拿著活動宣傳單進(jìn)店，直接要看特價產(chǎn)品 / 9

情景演練06 顧客見到產(chǎn)品直接詢問價格 / 11

情景演練07 顧客只看產(chǎn)品，一句話也不說 / 13

情景演練08 顧客帶著裝修設(shè)計師一起來選購產(chǎn)品 / 15

情景演練09 顧客一家人一起來逛家居建材市場 / 16

情景演練10 營業(yè)高峰期，顧客感覺被怠慢心生不滿 / 18

情景演練11 老顧客再次走進(jìn)門店 / 20

第2章 探詢顧客需求情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練12 巧妙了解顧客的基本情況 /24

情景演練13 詢問顧客是近期購買，還是立即購買 / 26

情景演練14 詢問顧客的產(chǎn)品需求 / 28

情景演練15 詢問顧客為誰購買家居建材產(chǎn)品 / 30

情景演練16 詢問顧客選擇產(chǎn)品時最注重什么因素 / 32

情景演練17 顧客在店里看了很多款產(chǎn)品，但都不滿意 / 34

情景演練18 詢問顧客購買產(chǎn)品的預(yù)算大概是多少 / 36

情景演練19 詢問顧客是否是購買的決策人 / 38

情景演練20 詢問顧客是整體裝修還是購買單件產(chǎn)品 / 40

情景演練21 詢問顧客是首次裝修還是二次裝修 / 42

情景演練22 詢問顧客以前是否聽說過自己的品牌 / 43

第3章 巧妙推介產(chǎn)品情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練23 像專家一樣向顧客介紹產(chǎn)品及其優(yōu)勢 / 47

情景演練24 向顧客展示產(chǎn)品的資質(zhì)證明 / 48

情景演練25 向顧客專業(yè)地介紹產(chǎn)品的工藝與品質(zhì) / 50

情景演練26 顧客問：“你們和××產(chǎn)品比，哪家質(zhì)量好？” / 52

情景演練27 用各種方式展示家居建材產(chǎn)品 / 54

情景演練28 使用專業(yè)道具展示產(chǎn)品 / 56

情景演練29 開展體驗營銷，讓顧客體驗產(chǎn)品 / 58

情景演練30 讓顧客“聽聲辨材”選產(chǎn)品 / 61

情景演練31 引導(dǎo)顧客辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好環(huán) / 62

情景演練32 運用顧客見證增強產(chǎn)品口碑 / 64

情景演練33 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用說明和注意事項 / 66

情景演練34 顧客喜歡的產(chǎn)品存在缺陷怎么辦 / 68

情景演練35 運用FAB 銷售法講述產(chǎn)品特點、優(yōu)點和利益 / 69

第4章 應(yīng)對顧客拒絕情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練36 顧客說自己沒聽說過這個品牌 / 73

情景演練37 一聽報價，顧客立刻面露不悅轉(zhuǎn)身就要離開 / 75

情景演練38 顧客覺得產(chǎn)品顏色太艷麗 / 77

情景演練39 顧客說產(chǎn)品太沉重，不便于挪動 / 78

情景演練40 顧客說網(wǎng)上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價不好 / 80

情景演練41 顧客覺得產(chǎn)品是個花架子，不實用 / 82

情景演練42 顧客覺得產(chǎn)品材質(zhì)不錯，但不方便打理 / 84

情景演練43 顧客說產(chǎn)品坐上去很硬，不舒服 / 87

情景演練44 顧客說產(chǎn)品樣式不錯，但感覺不夠結(jié)實 / 89

情景演練45 顧客說這種風(fēng)格已經(jīng)過時了 / 91

情景演練46 顧客覺得產(chǎn)品代言人不太好 / 94

情景演練47 顧客的說法是錯誤的 / 95

情景演練48 顧客說產(chǎn)品味道太重，不環(huán)保 / 97

情景演練49 顧客說沙發(fā)看著不經(jīng)用，用兩三年就換不劃算 / 99

情景演練50 顧客聽別人說公司的售后服務(wù)不好 / 101

情景演練51 顧客覺得冬季不適合裝修，等過些時候再說 / 103

情景演練52 你們的產(chǎn)品和X 品牌很相似，誰仿誰啊 / 106

第5章 消除顧客價格異議情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練53 顧客說：“產(chǎn)品太貴了，可不可以便宜些” / 109

情景演練54 顧客問：“同樣的產(chǎn)品別人的更便宜，還有贈品” / 111

情景演練55 顧客說：“上次來還有優(yōu)惠，現(xiàn)在怎么又貴了” / 113

情景演練56 顧客問：“這不是實木的，為什么這么貴” / 115

情景演練57 顧客問：“我是老顧客了，就不能便宜些嗎” / 116

情景演練58 顧客問：“整體定做價格太高，能不能再便宜些” / 118

情景演練59 顧客問：“折扣這么低，質(zhì)量不會有問題吧” / 120

情景演練60 顧客說：“我認(rèn)識你們店長，便宜點兒吧” / 122

情景演練61 顧客問：“要是多找?guī)讉€人團(tuán)購，能便宜多少” / 123

情景演練62 顧客說：“海報上說全場打八折，原來是騙人的” / 125

情景演練63 顧客問：“進(jìn)口的比國產(chǎn)的貴很多，有何區(qū)別” / 127

情景演練64 顧客說：“我不要贈品，直接給我打折就行了” / 129

情景演練65 顧客說：“我都來好幾趟了，再給打點兒折吧” / 130

情景演練66 顧客說：“就六折，不賣我就買別人家的” / 132

情景演練67 顧客說：“我一次買這么多，也不給打折啊” / 133

情景演練68 顧客說：“我再等等吧，說不定還會降價呢” / 134

情景演練69 顧客說：“我今天帶的錢不夠，改天再來吧” / 136

第6章 突破成交障礙情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練70 顧客問：“你們的售后服務(wù)怎么樣”/ 139

情景演練71 顧客問：“要是材料有剩余，可以原價退貨嗎” / 141

情景演練72 顧客說：“我自己決定不了，還是先回家商量吧” / 143

情景演練73 顧客問：“別人家都贈送配件，你們送嗎” / 144

情景演練74 顧客問：“買建材都免費安裝，你們怎么不管” / 146

情景演練75 顧客說：“有些款式?jīng)]有樣品，圖片看不出效果” / 147

情景演練76 顧客說：“我到別的店比較一下再做決定” / 149

情景演練77 顧客說：“這款產(chǎn)品的設(shè)計不錯，但體積太大” / 150

情景演練78 在顧客購買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售 / 152

情景演練79 顧客認(rèn)為自己沒必要買太好的產(chǎn)品 / 154

情景演練80 請求老客戶推薦新客戶 / 155

第7章 送貨安裝環(huán)節(jié)情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練81 顧客擔(dān)憂產(chǎn)品的安裝質(zhì)量 / 159

情景演練82 向顧客介紹送貨安裝人員上門服務(wù)規(guī)范 / 161

情景演練83 顧客詢問安裝不當(dāng)造成的損失應(yīng)如何處理 / 163

情景演練84 顧客詢問安裝前需要做哪些準(zhǔn)備工作 / 165

情景演練85 顧客沒有收到貨，要求退回訂金 / 167

情景演練86 顧客抱怨送貨員在搬運時把送來的貨磕壞了 / 169

情景演練87 顧客抱怨“貨不對板” / 170

情景演練88 顧客抱怨工人不專業(yè)，要求換成專業(yè)的人員 / 172

情景演練89 顧客詢問安裝后的驗收方法和驗收標(biāo)準(zhǔn) / 174

情景演練90 顧客詢問產(chǎn)品在安裝后的保修期 / 176

第8章 解決售后投訴情景口才訓(xùn)練與實戰(zhàn)技巧

情景演練91 顧客抱怨產(chǎn)品表面有色差，要求退貨 / 180

情景演練92 顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量太差，用了兩周就有裂痕 / 182

情景演練93 顧客抱怨很長時間打不通售后電話 / 184

情景演練94 顧客抱怨裝修質(zhì)量太差，才幾天水管就漏了 / 186

情景演練95 非產(chǎn)品質(zhì)量原因顧客堅決要求退貨 / 188

情景演練96 顧客抱怨客服態(tài)度太差，掛掉了他的電話 / 189

情景演練97 顧客認(rèn)為維修收費很不合理 / 190

情景演練98 顧客說如果一周仍未解決問題就去消協(xié)投訴 / 193

情景演練99 顧客投訴的問題不是公司的責(zé)任 / 195

情景演練100 顧客投訴的問題確實存在，但賠償?shù)锰?/ 196 2100433B

本書立足于家居建材導(dǎo)購的工作內(nèi)容，通過100個真實情景案例，采用“錯誤

應(yīng)對 情景解析 實用技巧”的形式，向家居建材導(dǎo)購詳細(xì)闡述了與顧客溝通過程中

可能遇到的各種問題及應(yīng)對方法，列舉了實際銷售中最常見、最典型的銷售案例，

力爭讓讀者在真實的銷售情景中學(xué)習(xí)并掌握各種導(dǎo)購方法和技巧。本書特別適合家

居建材導(dǎo)購、家居建材銷售培訓(xùn)師和從事與家居建材行業(yè)相關(guān)工作的人士閱讀使用。

《家居建材銷售人員銷售口才與銷售技巧超級訓(xùn)練》采取“大講堂”的形式，精心挑選了家居建材銷售過程中的各種常見情形，通過“應(yīng)避免的錯誤”“情景解析”“我們可以這樣應(yīng)對”等模塊全方位展示了家居建材銷售人員的銷售策略與銷售技巧。全書內(nèi)容系統(tǒng)全面、實戰(zhàn)性強，書中的各種方法和技巧可以隨時應(yīng)用于實際工作中，使讀者能真正做到“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用”。

《家居建材銷售人員銷售口才與銷售技巧超級訓(xùn)練》是家居建材銷售人員提升自身能力和業(yè)績的必讀之書，同時也可作為家居建材銷售機構(gòu)的員工培訓(xùn)用書。

張秀云，知名培訓(xùn)專家，具有豐富的銷售及銷售培訓(xùn)經(jīng)驗，擅長營銷一線的實戰(zhàn)培訓(xùn)，曾為新松科技、奧萊家具等諸多企業(yè)提供銷售培訓(xùn)服務(wù)，出版過《家具建材銷售這樣說這樣做》等圖書 。2100433B

第 一章 當(dāng)我們遇到這樣的情形時 // 1

大講堂1

當(dāng)剛開店門/準(zhǔn)備打烊時有顧客來了 // 3

大講堂2

當(dāng)沒有顧客時不知道該干些什么 // 4

大講堂3

當(dāng)正忙碌時卻有顧客前來光顧 // 9

大講堂4

當(dāng)顧客表情冷漠不愛搭理我們時 // 11

大講堂5

當(dāng)要為顧客講解卻被回應(yīng)“隨便看看”時 // 13

大講堂6

當(dāng)高峰期要同時接待多位顧客時 // 17

大講堂7

當(dāng)顧客轉(zhuǎn)了一圈一言不發(fā)就準(zhǔn)備離開時 // 20

大講堂8

當(dāng)老顧客來了不知該如何接待才好時 // 22

大講堂9

當(dāng)顧客說是熟人介紹來的時 // 26

大講堂10

當(dāng)顧客難以溝通時 // 29

大講堂11

當(dāng)顧客非常有個性不知如何應(yīng)對時 // 33

大講堂12

當(dāng)感覺顧客是準(zhǔn)備看好款式自己做時 // 40

大講堂13

當(dāng)旁人插嘴影響了眼前的顧客時 // 42

第二章 當(dāng)顧客有這樣的疑慮時 // 45

大講堂14

你們這款沙發(fā)有藍(lán)色的嗎 // 47

大講堂15

你們店有××產(chǎn)品嗎（進(jìn)門就直接詢問） // 48

大講堂16

你們?yōu)槭裁凑摇痢链阅?// 50

大講堂17

你們真的是國際品牌嗎 // 52

大講堂18

你們是新品牌吧，我都沒有聽說過 // 53

大講堂19

款式好少，都找不到我喜歡的 // 55

大講堂20

這款式和××很像，到底誰仿誰啊 // 56

大講堂21

款式還可以，不過材料好像不是很好 // 57

大講堂22

你們新產(chǎn)品上架的速度實在太慢了 // 58

大講堂23

你看你們這個……（這個不足之處確實存在） // 60

大講堂24

我覺得你們……（這個意見或看法是錯誤的） // 61

大講堂25

你們的質(zhì)量也太差了吧，這兒都有劃痕了 // 64

大講堂26

真的嗎……（顧客總是不愿相信我們的話） // 66

第三章 當(dāng)顧客有這樣的表現(xiàn)時 // 71

大講堂27

當(dāng)產(chǎn)品存在某些缺陷不知該不該說時 // 73

大講堂28

當(dāng)顧客總是態(tài)度不好時 // 74

大講堂29

當(dāng)顧客對我們的推介好像沒什么興趣時 // 75

大講堂30

當(dāng)顧客總是詢問一些專業(yè)問題時 // 79

大講堂31

當(dāng)顧客總拿其他品牌、其他門店來對比時 // 83

大講堂32

當(dāng)顧客說話模棱兩可時 // 86

大講堂33

當(dāng)顧客心不在焉而又不知如何吸引其注意力時 // 87

大講堂34

當(dāng)講解了半天顧客還不知道產(chǎn)品好在哪時 // 90

大講堂35

當(dāng)顧客與同伴之間意見不統(tǒng)一時 // 93

大講堂36

當(dāng)老顧客不知為何悻悻離開時 // 95

大講堂37

當(dāng)顧客看了標(biāo)價或聽了報價轉(zhuǎn)身要離開時 // 97

大講堂38

當(dāng)顧客看中某款產(chǎn)品可一問價格就不想要了時 // 99

大講堂39

當(dāng)顧客堅持要還價時 // 101

大講堂40

當(dāng)明明已經(jīng)給了最低價，顧客還是不滿時 // 102

大講堂41

當(dāng)眼前的顧客特別能砍價時 // 104

大講堂42

當(dāng)顧客在討價還價過程中突然產(chǎn)生不滿時 // 105

第四章 當(dāng)顧客提出這樣的價格問題時 // 107

大講堂43

這款還不錯，就是太貴了…… // 109

大講堂44

好像你們的東西越來越貴了 // 111

大講堂45

隔壁店比你們便宜多了 // 113

大講堂46

你們的產(chǎn)品也沒見有多好，怎么賣這么貴 // 115

大講堂47

整個建材市場就你們店最貴了 // 118

大講堂48

廣告不是說全場8折嗎？原來是騙人的 // 120

大講堂49

沒看出比別的好多少，怎么貴那么多 // 121

大講堂50

13500元？把零頭抹掉，13000元好了 // 123

大講堂51

再便宜點，我一定會給你們做宣傳的 // 124

大講堂52

那些大品牌都打折，你們竟然不打折 // 126

大講堂53

人家促銷都五折六折，你們怎么才八折 // 128

大講堂54

現(xiàn)在8折，以后會不會打折更多 // 130

大講堂55

我是你們老板的朋友，怎么著也得優(yōu)惠點吧 // 132

大講堂56

我也算老顧客了，一點額外優(yōu)惠都沒有嗎 // 134

大講堂57

我是老顧客介紹來的，可以優(yōu)惠多少 // 136

大講堂58

我都來了好幾趟了，再給打點折吧 // 138

大講堂59

我不要贈品和積分，給我折算為折扣吧 // 140

大講堂60

促銷也不見得便宜，你就再優(yōu)惠點吧 // 142

大講堂61

打折這么厲害，是不是有什么質(zhì)量問題啊 // 143

大講堂62

懶得再講價，你直接說最低多少可以賣 // 145

大講堂63

就8折，不行我就去其他家買了 // 146

大講堂64

買這么多也不打折 那我一件也不買了 // 148

大講堂65

買了那么多，送我點東西總可以吧 // 150

第五章 當(dāng)臨近成交遇到這樣的狀況時 // 153

大講堂66

我們不需要買這么好的 // 155

大講堂67

我還是感覺你們的價格太高了 // 157

大講堂68

我還是等等看吧，說不定國慶打折呢 // 159

大講堂69

我先逛逛，考慮一下再決定吧 // 161

大講堂70

我回去和家人商量一下再說吧 // 163

大講堂71

當(dāng)客戶滔滔不絕卻對購買事項只字不提時 // 164

大講堂72

當(dāng)顧客的同伴左右了顧客的決定時 // 167

大講堂73

當(dāng)顧客左挑右選了好幾款不知如何選擇時 // 169

大講堂74

當(dāng)顧客明明有購買興趣卻還是猶豫不決時 // 171

大講堂75

當(dāng)顧客看中的商品只剩一件時 // 173

第六章 當(dāng)遇到顧客來投訴時 // 175

大講堂76

當(dāng)顧客情緒十分激動，一進(jìn)門就大聲嚷嚷時 // 177

大講堂77

當(dāng)顧客投訴送貨太慢耽誤了工期要求退貨時 // 179

大講堂78

當(dāng)顧客投訴的問題不存在時 // 181

大講堂79

當(dāng)顧客投訴的問題確實存在且是公司責(zé)任時 // 183

大講堂80

當(dāng)顧客投訴的問題確實存在但顧客要求太高時 // 186