家具建材銷售這樣說，這樣做

第一章 顧客要這么接待

情景1：正忙碌著，卻有顧客前來光顧了

情景2：沒有顧客時，導(dǎo)購不知道該干什么

情景3：顧客表情冷漠，不愛搭理導(dǎo)購

情景4：顧客非常有個性，該怎么應(yīng)對為好呢

情景5：有些顧客實在不好溝通，真是累

情景6：顧客看了一圈，突然產(chǎn)生了不滿情緒

情景7：顧客是朋友或熟人介紹來的，不知該如何接待比較好

情景8：老顧客來了，不知道如何接待比較好

情景9：接待了一位老顧客，不知怎的，他最后悻悻地離開了

情景10：同行顧客之間意見不統(tǒng)一，不知道該聽哪位的

情景11：顧客帶著木工師傅來，看樣子是準備看好款式后自己做

第二章 產(chǎn)品要這么推介

情景1：導(dǎo)購要為顧客講解，顧客卻說“我隨便看看”

情景2：向顧客做推介時，顧客總是不愛言語

情景3：顧客問：“這款沙發(fā)有紅色的嗎？”

情景4：顧客對導(dǎo)購的推介好像沒有什么興趣

情景5：顧客總是拿其他品牌其他門店的產(chǎn)品來作對比

情景6：顧客說話模棱兩可，不太明白是什么意思

情景7：顧客總是詢問一些專業(yè)問題，煩死了

情景8：顧客有點心不在焉，不知如何才能吸引他的注意力

情景9：顧客在看產(chǎn)品時，閑逛顧客“插嘴”影響了她

情景10：顧客轉(zhuǎn)了一圈，什么話都沒說就打算離開

情景11：已經(jīng)詳細向顧客說了每個賣點，顧客卻還是不知道這產(chǎn)品有什么好

第三章 疑慮要這么消除

情景1：你們怎么會找×××代言呢

情景2：你們真的是國際品牌嗎

情景3：你們這個是新品牌吧，以前都沒有聽說過

情景4：你們和××的產(chǎn)品很類似，到底誰仿誰啊

情景5：款式還可以，不過材料好像不是很好

情景6：顧客總是抱有懷疑態(tài)度，不愿相信導(dǎo)購的話

情景7：你們新產(chǎn)品上架的速度實在太慢

情景8：你們的產(chǎn)品質(zhì)量也太差了吧，這兒都有劃痕了

情景9：顧客總是橫挑鼻子豎挑眼/態(tài)度不好

情景10：產(chǎn)品存在某些缺陷，怕說出來會讓顧客退卻

情景11：顧客所提出的不足之處確實存在

情景12：顧客所提出來的意見或看法是錯誤的

第四章 價格異議要這么處理

情景1：顧客看了標價或聽了報價，轉(zhuǎn)身就要離開

情景2：東西還不錯，就是太貴了

情景3：明明是促銷不講價的，顧客還是要還價

情景4：我是你們店長的朋友，怎么著也得優(yōu)惠點吧

情景5：我不要贈品/積分，直接給我打個折扣吧

情景6：隔壁店/××品牌比你們便宜很多

情景7：我都來了好幾趟了，再給打點折吧

情景8：我是你們的老顧客介紹過來的，可以優(yōu)惠多少

情景9：人家促銷都四折、五折，你們的怎么還只打八折

情景10：你們產(chǎn)品的折扣力度這么大，是不是有什么質(zhì)量問題啊

情景11：我也懶得再講價了，八折吧，不然我就去別家了

情景12：你們家的產(chǎn)品也不見得好到哪里去啊，怎么賣這么貴

情景13：買一件不打折也就算了，我買了這樣多也不打折呀！那我一件也不買了

情景14：我們那兒可是新小區(qū)，現(xiàn)在很多人都在裝修，你如果能算我便宜點兒，我一定會給你們做宣傳的，到時候會有更多人來買，你們不就賺了嘛

情景15：你們廣告不是說全場八折嗎？原來都是騙人的

情景16：我看你們這進口貨也不比國產(chǎn)的好多少，怎么價格貴那么多

情景17：明明已經(jīng)給了最低價，顧客還是不滿

情景18：顧客一還價就還得非常低，一看就是會殺價的

情景19：太貴了，我還是等等看吧，說不定會降價呢

情景20：談了好久，顧客說“我還是感覺你們的價格太高了”

情景21：在討價還價過程中，顧客突然產(chǎn)生不滿

第五章 成交要這么積極推進

情景1：我先逛逛，考慮一下再決定吧

情景2：我回去和我老公商量一下再說吧

情景3：陪伴購買的人左右了顧客的決定

情景4：顧客明明已經(jīng)有了購買興趣，但卻還是猶豫不決

情景5：顧客認為產(chǎn)品功能太多了，沒必要買這么好的

情景6：顧客左挑右選了好幾款窗簾，就是不知該定哪一款

情景7：顧客看中的已是店里的最后一套產(chǎn)品，而庫房里已經(jīng)沒有新的，顧客對此不滿意

第六章 投訴要這么應(yīng)對

情景1：顧客情緒十分激動，一進門就大聲嚷嚷

情景2：你們送貨太慢了，耽誤了我工期，你得給我退貨

情景3：顧客投訴的問題不存在，根本是在無理取鬧

情景4：顧客投訴的問題確實存在，并且是公司的責(zé)任

情景5：顧客投訴的問題確實存在，但顧客的要求太高

參考書目 /2302100433B

對于家具建材行業(yè)的終端銷售來說，該如何提升銷售能力呢？商家在招導(dǎo)購的時候，一個非常重要的要求就是“口才好”。不可否認，口才在銷售中是很重要的。但什么才是好口才呢？好口才不是夸夸其談，不是信口開河，而是要學(xué)會如何與顧客溝通，如何獲取顧客的信任，如何贏得顧客的心。溝通是銷售的一個重要過程，銷售溝通的宗旨就在于動之以情，曉之以理，誘之以利。為此，銷售溝通不是單純地只需要好口才，還需要對顧客心理、產(chǎn)品專業(yè)知識、社會常識、表達能力、溝通能力的掌控及運用。

具體來說，在銷售之前，你首先需要將你自己“銷售”給顧客，讓顧客接受你，認可你；你需要準確把握顧客的需求，做好顧客的“消費顧問”，將適合的產(chǎn)品推介給顧客；你需要巧妙地解答顧客的各種困惑，消除顧客的各種疑慮；你需要練就一雙“慧眼”，以足夠的悟性判斷出顧客的購買信號，并適時地“推”顧客一把，讓顧客變意向為行動……只有這樣，你才能成為一名真正的優(yōu)秀導(dǎo)購，你的職業(yè)道路才會越走越寬。

為了幫助大家提升銷售能力，提升銷售業(yè)績，我們特地編寫了本書?！都揖呓ú倪@樣說，這樣做：門店導(dǎo)購一學(xué)就會的情景演練》中，我們依托多年來的家具建材銷售實踐與培訓(xùn)經(jīng)驗，大量收集整理了家具建材過程中經(jīng)常遇到的諸多情景，并將每個情景劃分為“錯誤應(yīng)對”、“情景解析”、“正確應(yīng)對示范”三大模塊，即依照麥肯錫發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的方法論有步驟地解決問題，力求循序漸進地啟發(fā)讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業(yè)績。