家用電器商品維修服務工作管理辦法第五章 維修零部件的供應

第二十二條　維修家用電器所需零部件，凡國內(nèi)能生產(chǎn)、代用并能保證供應的，一律用國產(chǎn)件；各級維修管理機構(gòu)要積極組織，保證供應。

第二十三條　國內(nèi)不能生產(chǎn)或不能代用的零部件，需要進口的，“省中心”要及時編制要貨計劃，報送“部中心”統(tǒng)一組織進口。進口所需外匯，原則上由地方自籌。

第二十四條　進口和在國內(nèi)組織到的家用電器維修零部件、儀器、工具等，要通過商業(yè)系統(tǒng)的各級家用電器維修管理機構(gòu)供應全國各地。

第二十五條　進口的各種家用電器維修零部件，只能用于維修，不得挪作他用。

第十二條　凡經(jīng)營家用電器商品的商業(yè)企業(yè)，必須開展維修服務業(yè)務。

第十三條　家用電器商品電子器具類中的黑白電視機、彩色電視機、收錄機，家用電器商品電氣器具類中的電冰箱、洗衣機、電風扇為國家規(guī)定的“三包”（即包修、包換、包退）商品，要認真做好“三包”工作。

第十四條　凡國家正常渠道進口的黑白電視機、彩色電視機、錄像機、收錄機、電冰箱、洗衣機、電風扇，具有商檢部門的合格證明；其中收錄機、錄像機包修半年，其他均為一年。包修期從開具發(fā)票之日算起。

第十五條　國產(chǎn)的黑白電視機、彩色電視機、收錄機、電冰箱、洗衣機、電風扇和其他家用電器商品，具有產(chǎn)品合格證并附帶隨機包修費（即保修費）的，實行“三包”，包修期視包修費的比例，由維修企業(yè)決定，包修期從開具發(fā)票之日算起。若因產(chǎn)品質(zhì)量不合格，由生產(chǎn)企業(yè)負責。

第十六條　凡屬下例情況之一者，不論國產(chǎn)或進口，不實行“三包”，但可以實行收費修理：

（一）用戶使用保管不當而損壞的；

（二）自行拆動的；

（三）無包修單和發(fā)票的；

（四）包修單上填寫的機型機號和送修的不符或涂改的；

（五）海關罰沒走私處理的；

（六）無隨機包修費的；

（七）降價銷售的處理品。

第十七條　“三包”商品，凡非因用戶使用、保管不當發(fā)生的故障，不能正常使用的，在包修期內(nèi)由經(jīng)銷企業(yè)負責“三包”。

第十八條　在包修期內(nèi)，如確屬商品質(zhì)量而出現(xiàn)的故障，在半年內(nèi)同一故障修理三次仍無法正常使用的，可根據(jù)用戶要求，由經(jīng)銷企業(yè)免費調(diào)換同型號的商品，如無貨更換或用戶不愿調(diào)換而要求退貨的，經(jīng)銷企業(yè)應允許退貨，但可收取折舊費。換貨的包修從換貨之日起計算。

第十九條　彩色電視機、電冰箱、收錄機按每日0．02%，黑白電視機、洗衣機、電風扇按每日0．01%計算折舊費。折舊基價為發(fā)票價格。折舊費計算范圍是從開具發(fā)票之日起至退貨之日止。

第二十條　對超過包修期的間品，各維修服務機構(gòu)應當積極承接有償修理業(yè)務。

第二十一條　經(jīng)過維修的商品，如在一個月內(nèi)，原修復部位再次發(fā)生故障，影響正常使用的，屬于包修的，應免費重新修理；屬于社會維修的，免收修理費。

第八條　從事維修家用電器商品業(yè)務的商業(yè)企業(yè)，必須具備下列條件：

（一）遵紀守法，接受“省中心”或“省中心”委托的所在地家用電器維修管理機構(gòu)的歸口管理，執(zhí)行有關維修服務管理辦法、規(guī)章制度及有關政策；

（二）具有必要的維修場地、維修設備、儀器、工具及維修用零部件；

（三）經(jīng)過“省中心”或“省中心”委托的當?shù)丶矣秒娖骶S修管理機構(gòu)的審核后，報工商行政管理部門登記，領取營業(yè)執(zhí)照；

（四）按規(guī)定張掛營業(yè)執(zhí)照，公布經(jīng)營服務項目和收費標準，做到明碼標價。

第九條　商業(yè)企業(yè)從事維修家用電器商品業(yè)務的職責：

（一）在所在地家用電器維修管理機構(gòu)的統(tǒng)一歸口管理下，從事具體的家用電器商品維修服務業(yè)務；

（二）對職工進行政策法規(guī)和職業(yè)道德教育，認真做好家用電器商品的維修服務；

（三）協(xié)助商業(yè)企業(yè)，做好商品的售后服務；

（四）開拓維修項目，積極創(chuàng)收，增加社會效益；

（五）定期派維修技術人員參加新技術培訓，更新知識，適應商品更新?lián)Q代的維修發(fā)展要求。

第十條　從事維修家用電器商品的技術人員必須具備下列條件：

（一）經(jīng)過專業(yè)技術培訓，具有一定的維修技術水平；

（二）取得家用電器維修技術培訓考試合格證書或“部中心”認可的專業(yè)證書。

第十一條　從事維修家用電器商品的技術人員的職責：

（一）遵紀守法，樹立良好的職業(yè)道德，全心全意為消費者服務；

（二）積極參加家用電器維修技術方面的培訓與進修，不斷提高維修技術與技能，適應家用電器商品更新?lián)Q代的技術發(fā)展要求；

（三）對本職工作提出建設性的意見。

第四條　商業(yè)部家用電器維修管理中心（亦稱中國家用電器維修管理中心，以下簡稱“部中心”），是商業(yè)部家用電器商品維修服務行業(yè)的主管機構(gòu)，負責全國商業(yè)系統(tǒng)家用電器商品維修服務行業(yè)的組織、監(jiān)督和管理。

“部中心”的職責是：

（一）負責全國商業(yè)系統(tǒng)維修服務網(wǎng)的規(guī)劃和管理，制定管理辦法、規(guī)章制度，提出有關政策的建議；

（二）負責全國商業(yè)系統(tǒng)維修人員技術等級標準的制定、組織技術培訓和技術職稱的考核；

（三）負責全國商業(yè)系統(tǒng)經(jīng)銷的家用電器商品售后的維修服務管理；

（四）負責全國家用電器維修用零部件進口的歸口管理；

（五）負責全國家用電器整機維修零部件、維修儀器、維修工具的組織進口和供應；

（六）受商業(yè)部委托，負責與外商洽談進口家用電器整機在華的維修服務、建立維修站、零部件供應站、保稅倉庫等事宜。

第五條　各省、自治區(qū)、直轄市的家用電器維修管理中心（以下簡稱“省中心”），負責本地區(qū)商業(yè)企業(yè)的家用電器商品維修服務行業(yè)的組織、監(jiān)督和管理工作。

“省中心”的職責是：

（一）負責本省、自治區(qū)、直轄市商業(yè)企業(yè)家用電器商品維修服務網(wǎng)點的具體規(guī)劃和管理；

（二）制定本省、自治區(qū)、直轄市商業(yè)企業(yè)維修服務工作的具體管理措施和規(guī)章制度；

（三）會同物價部門制定本地區(qū)商業(yè)企業(yè)家用電器商品維修的收費標準；

（四）負責對本地區(qū)從事家用電器商品維修工作人員的技術培訓和技術考核；

（五）負責組織本地區(qū)家用電器商品維修零部件、儀器、工具的進貨和供應；

（六）設立“省中心”的維修服務機構(gòu)，具體承擔本地區(qū)家用電器商品維修服務業(yè)務，儲備必要的零部件，經(jīng)營有關的批發(fā)和零售業(yè)務；

（七）負責處理消費者投訴和開展技術咨詢服務；

（八）及時向當?shù)厣虡I(yè)主管部門和“部中心”反映維修服務工作開展情況、存在問題和改進意見。

第六條　省、自治區(qū)、直轄市以下家用電器商品維修管理機構(gòu)是由“省中心”統(tǒng)一歸口管理的，其設置和職能，由省、自治區(qū)、直轄市商業(yè)主管部門根據(jù)具體情況自定。

第七條　各級家用電器維修管理機構(gòu)應協(xié)助商業(yè)主管部門、工商行政管理部門、物價部門、技術監(jiān)督部門、消費者協(xié)會定期或不定期地對本辦法的執(zhí)行情況和商業(yè)系統(tǒng)家用電器商品維修服務行業(yè)的工作進行監(jiān)督檢查，并負責解決有關問題。

第一條　為加強家用電器商品維修服務工作的管理，促進家用電器商品維修服務行業(yè)的發(fā)展，提高維修服務質(zhì)量，維護經(jīng)營者和消費者的合法權益，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于國營商業(yè)企業(yè)、供銷社和商業(yè)部系統(tǒng)歸口管理的集體商業(yè)企業(yè)（以下簡稱商業(yè)企業(yè)）。

第三條　本辦法所稱家用電器商品系指：

（一）家用電器商品電子器具類：收音機（包括電子管收音機、晶體管收音機）、錄音機（包括普通錄音機、單放機、收錄機，立體聲錄音機、放音機、收錄機）、擴音機、電唱機（包括普通電唱機、立體聲電唱機、激光電唱機）、音響組合、電視機（包括黑白電視機、彩色電視機、監(jiān)視器）、投影電視、錄像機（包括錄像機、放像機、激光放視盤）、攝像機及其附屬產(chǎn)品。

（二）家用電器商品電氣器具類：電風扇（包括臺扇、吊扇、落地扇、壁掛扇）、排氣風扇、抽油煙機、空調(diào)器、電冰箱、冷藏柜、冰柜、冷飲機、制冰機、電磁灶、微波爐、電烤箱、電飯煲、電熱水器（包括電熱淋浴器、電水壺、電熱水杯）、洗衣機、電熨斗、吸塵器、地板打蠟機、電熱毯、電暖爐等。

（三）家用電器商品辦公設備類：復印機、傳真機、中外文電子打字機、電子油印機等。

第二十六條　“部中心”和“省中心”必須加強對維修人員進行技術培訓和技術職稱的考核工作。

第二十七條　“部中心”設立直屬培訓中心，負責較高水平的培訓工作。“省中心”負責基礎知識的培訓和上崗操作的訓練。兩級培訓，都要統(tǒng)一考試；合格者，發(fā)給“部中心”統(tǒng)一制定的結(jié)業(yè)證書。

第二十八條　各級培訓，可向受培訓學員收取適當?shù)膶W習材料工本費和學雜費，但不以盈利為目的，收費標準須經(jīng)“部中心”核準。

第二十九條　對家用電器商品維修人員、檢驗人員的中、高級技術職稱的考評工作，原則上由“省中心”根據(jù)本地區(qū)的具體情況自行組織。如考評機構(gòu)不健全，可委托商業(yè)部全國電器商品維修檢驗技術職稱考評委員會代為考評。

第三十條　凡在家用電器商品維修管理、服務工作中，成績突出者，“部中心”與“省中心”應當視不同情況給予表彰、獎勵。

第三十一條　對違反本辦法者，根據(jù)不同情況，提請并協(xié)助有關部門給予罰款、暫停營業(yè)、吊銷《營業(yè)執(zhí)照》等處罰。

第三十二條　各省、自治區(qū)、直轄市商業(yè)主管部門可根據(jù)本辦法，制定具體的實施細則。

第三十三條　本辦法由商業(yè)部負責解釋。

第三十四條　本辦法自發(fā)布之日起施行。各地商業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)行的有關規(guī)定，與本辦法有抵觸的，以本辦法為準。

國家發(fā)展和改革委員會關于印發(fā)《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》的通知

發(fā)改價檢〔2005〕2379號

中國商業(yè)聯(lián)合會，各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級省會城市發(fā)展改革委（計委）、物價局：

為規(guī)范家用電器維修服務經(jīng)營者的價格行為，維護消費者的合法權益，促進家電維修服務市場的公平、公開和合法競爭，根據(jù)《中華人民共和國價格法》，國家發(fā)展改革委《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》和《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，我委制定了《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

附：家用電器維修服務明碼標價規(guī)定

國家發(fā)展和改革委員會

二〇〇五年十一月十四日

第一條 為規(guī)范家用電器（以下簡稱家電）維修服務經(jīng)營者的價格行為，維護消費者的合法權益，促進家電維修服務市場的公平競爭和健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國價格法》，國家發(fā)展改革委《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》和《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，制定本規(guī)定。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)從事家電維修服務經(jīng)營者的價格行為，適用本規(guī)定。

第三條 家電維修服務經(jīng)營者應當按照本規(guī)定實行明碼標價，公開明示家電維修服務的價格以及相關內(nèi)容。

家電維修服務價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務成本和市場供求狀況自主制定價格。

第四條 家電維修服務經(jīng)營者實行明碼標價，應當遵循公開、公平和誠實信用的原則，遵守價格法律法規(guī)和政策。

第五條 政府價格主管部門是明碼標價的管理機關，對家電維修服務經(jīng)營者執(zhí)行明碼標價規(guī)定的情況實施監(jiān)督檢查。

第六條 家電維修服務明碼標價的內(nèi)容應當包括：服務項目（包括檢查費、修理費、需要上門維修服務收取的上門服務費等）、收費標準；修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地（國產(chǎn)標省名，進口標國名）、規(guī)格、計價單位、零售價格等；價格舉報電話12358。

為體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則，經(jīng)家電維修協(xié)會評定等級的家電維修服務經(jīng)營者在明碼標價時還應當標注資質(zhì)等級。

第七條 家用電器維修協(xié)會應當在政府價格主管部門的指導下，加強行業(yè)價格自律，督促家電維修服務經(jīng)營者貫徹落實本規(guī)定；協(xié)助政府價格主管部門監(jiān)督家電維修服務經(jīng)營者的價格行為，公布行業(yè)價格監(jiān)督電話；適時向社會發(fā)布有關家電維修服務市場的價格信息。

第八條 家電維修服務明碼標價可采取公示欄、公示牌、價目表、標價簽、價格

手冊、互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢、語音播報，以及用戶認可的其它方式進行事先價格公示。并應當公布價格查詢方式或者客戶服務電話。

家電維修服務經(jīng)營者提供上門維修服務的，維修人員應當在服務前主動向用戶出示與在其經(jīng)營場所明碼標價內(nèi)容一致的價目表或價格手冊等，以便于用戶選擇、查詢。

第九條 家電維修服務經(jīng)營者應當在其經(jīng)營場所的顯著位置實行明碼標價及公示其它相關事項。

第十條 家電維修服務經(jīng)營者實行明碼標價應當做到價目齊全，標價內(nèi)容真實明確，字跡清晰規(guī)范，標示醒目準確。

以文字（含圖表）方式標示的家電維修服務價格，一律以阿拉伯數(shù)字標明人民幣金額。

涉外服務的家電維修服務經(jīng)營者應當設置中英文對照的標價簽、價目表等。

第十一條 家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售。

第十二條 家電維修服務經(jīng)營者應當給家電用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單。

結(jié)算清單上應當如實填寫所維修項目的檢查費、修理費和輔料費，以及維修所調(diào)換的零配件名稱、數(shù)量、價格；提供上門服務的應標明上門服務費。

第十三條 家電維修服務經(jīng)營者對維修服務價格如作調(diào)整，應當及時更改明碼標價的相關內(nèi)容，并保存完整的價格資料，以備查證。

第十四條 家電維修服務經(jīng)營者應當向消費者如實介紹維修服務相關價格信息，尊重用戶對維修服務項目和價格的知情權和選擇權。不得利用虛假的或者使人誤解的標價內(nèi)容、標價方式，以及其它價格手段進行價格欺詐。不得在標價之外，收取任何未于標明的費用。

第十五條 家電生產(chǎn)企業(yè)應當為其特約維修服務網(wǎng)點提供家電維修服務明碼標價的相關價格資料。

家電生產(chǎn)企業(yè)的特約維修網(wǎng)點應當主動收集、索取有關家電維修服務的相關價格資料。

第十六條 家電維修服務經(jīng)營者不按本規(guī)定明碼標價，或者利用標價形式和價格手段進行價格欺詐的，由政府價格主管部門依照《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》、《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》等法律法規(guī)和規(guī)章實施行政處罰。

第十七條 本規(guī)定自2006 年1 月1 日起施行。

為規(guī)范家電維修服務業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護家電維修服務經(jīng)營者和消費者的合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務部頒布了《家電維修服務業(yè)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），現(xiàn)將有關問題解讀如下：

一、《管理辦法》的制定背景和必要性

近年來，隨著人民生活水平不斷提高，電器電子產(chǎn)品已深入家庭，帶動家電維修服務行業(yè)快速擴張，成為重要的民生服務行業(yè)。據(jù)測算，2010年，我國家電維修服務注冊企業(yè)約30萬個，維修服務收入達1215億元，長年從業(yè)人員300多萬人，短期從業(yè)人員（如夏季空調(diào)安裝服務人員等）近300萬人。但由于家電維修經(jīng)營者與消費者信息嚴重不對稱，導致消費欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，消費者對家電維修服務質(zhì)量等問題的投訴率長期居高不下。目前我國家電維修服務業(yè)法規(guī)規(guī)章建設相對滯后，迫切需要通過立法明確管理部門、規(guī)范經(jīng)營行為。商務部作為商貿(mào)服務業(yè)的行業(yè)主管部門，依據(jù)國務院授予的管理職能制定《管理辦法》。

二、《管理辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責、家電維修服務經(jīng)營者（以下簡稱家電維修經(jīng)營者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責任等。

三、家電及家電維修服務經(jīng)營者的定義

《管理辦法》定義的家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術類等電子產(chǎn)品。

《管理辦法》定義的家電維修經(jīng)營者是指提供家電維護保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。

四、家電維修經(jīng)營者職業(yè)資質(zhì)要求

《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應當按照國家有關法律、法規(guī)和標準要求，取得從事相應維修活動的職業(yè)、技術資質(zhì)。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險化學品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應具備國家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。

對于已獲得相關資質(zhì)的維修服務人員，《管理辦法》進一步規(guī)定，其所在企業(yè)應通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費者提供維修服務人員身份資質(zhì)查驗，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。

五、家電維修經(jīng)營者授權證明公示

為規(guī)范特約維修經(jīng)營行為，《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標權人授權，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權證明，并規(guī)定獲得授權的家電維修經(jīng)營者應在其被授權范圍內(nèi)提供維修服務。

六、家電維修經(jīng)營者的保密義務

隨著科技的發(fā)展，家電產(chǎn)品中可存貯的信息越來越多。為保護當事人的合法權益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經(jīng)營者應當對其在維修服務中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私嚴格履行保密義務。對于獲得的其他信息。家電維修經(jīng)營者也不得用于與維修活動無關的領域。

七、家電維修經(jīng)營行為禁止性規(guī)定

《管理辦法》針對目前家電維修服務行業(yè)中問題較為突出、對消費者權益損害明顯的四類經(jīng)營行為設置了禁止性的規(guī)定，分別是：（一）虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容；（二）隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產(chǎn)品損毀的事實；（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；（四）冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識?！豆芾磙k法》同時規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在維修服務中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國家有關規(guī)定和標準的假冒偽劣產(chǎn)品。

八、授權地方制定具體實施辦法

考慮到各地區(qū)發(fā)展情況差異的問題，《管理辦法》授權各省級商務主管部門可以依據(jù)結(jié)合其所在地家電維修服務行業(yè)實際情況，會同有關部門制定相關的實施辦法。

九、違反《管理辦法》的法律責任

各級商務主管部門對于違反《管理辦法》的家電維修經(jīng)營者可以予以警告，責令限期改正；拒不改正的，可以向社會公告。對于家電維修經(jīng)營者實施禁止性經(jīng)營行為且情節(jié)嚴重的，可處3萬元以下罰款。對依據(jù)有關法律、法規(guī)應予以處罰的，各級商務主管部門應提請有關部門依法處罰。 2100433B