客服管理工具箱(第2版)

內(nèi)容簡(jiǎn)介

《客服管理工具箱(第2版)》以客戶(hù)服務(wù)部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與崗位說(shuō)明書(shū)、客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理、客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理、客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理、客戶(hù)服務(wù)信息管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理范本、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、大客戶(hù)管理、呼叫中心管理和客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)用模型，共14個(gè)方面，對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作中的管理工作進(jìn)行了系統(tǒng)歸納，提供了各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、管理制度、管理表單，是一部實(shí)實(shí)在在的讓客服管理人員拿來(lái)即用的工具書(shū)。

客服管理工具箱(第2版)基本信息

書(shū)????名 客服管理工具箱(第2版) 出版社  機(jī)械工業(yè)出版社
ISBN 9787111332763 作????者 周仁鉞，龔嬙 著

客服管理工具箱(第2版)造價(jià)信息

市場(chǎng)價(jià) 信息價(jià) 詢(xún)價(jià)
材料名稱(chēng) 規(guī)格/型號(hào) 市場(chǎng)價(jià)
（除稅）		 工程建議價(jià)
（除稅）		 行情 品牌 單位 稅率 供應(yīng)商 報(bào)價(jià)日期
工具箱 品種:工具箱;說(shuō)明:便攜式工具箱; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

騰糅

 個(gè) 13% 云南騰糅進(jìn)出口貿(mào)易有限公司
工具箱 品種:工具箱;系列:工具箱;編號(hào):060517;說(shuō)明:17"手提工具箱;包裝:1;型號(hào):TB-17; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

捷科

 只 13% 武漢杰特佳機(jī)電有限公司
工具箱 品種:工具箱;系列:工具箱;編號(hào):060514;說(shuō)明:14"手提工具箱;包裝:1;型號(hào):TB-14; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

捷科

 只 13% 武漢杰特佳機(jī)電有限公司
工具箱 品種:工具箱;系列:工具箱;編號(hào):060605;說(shuō)明:21"翻斗工具箱;包裝:1;型號(hào):TB-21; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

捷科

 只 13% 武漢杰特佳機(jī)電有限公司
工具箱 品種:工具箱;系列:工具箱;編號(hào):060706;說(shuō)明:6抽屜工具箱;包裝:1;型號(hào):TC-6; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

捷科

 只 13% 武漢杰特佳機(jī)電有限公司
工具箱 品種:工具箱;規(guī)格:450; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

儒陽(yáng)

 個(gè) 13% 重慶儒陽(yáng)建筑工程有限公司
工具箱 品種:工具箱;規(guī)格:430; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

儒陽(yáng)

 個(gè) 13% 重慶儒陽(yáng)建筑工程有限公司
工具箱 品種:工具箱;系列:工具箱;編號(hào):060518;說(shuō)明:18"翻斗工具箱;包裝:1;型號(hào):TB-18; 查看價(jià)格 查看價(jià)格

捷科

 只 13% 武漢杰特佳機(jī)電有限公司
材料名稱(chēng) 規(guī)格/型號(hào) 除稅
信息價(jià)		 含稅
信息價(jià)		 行情 品牌 單位 稅率 地區(qū)/時(shí)間
管理中心、監(jiān)視器桌面安裝支架 337132 查看價(jià)格 查看價(jià)格

個(gè) 湛江市2007年3季度信息價(jià)
水箱 802.0 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 清遠(yuǎn)市英德市2012年下半年信息價(jià)
水箱 AS-002 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年12月信息價(jià)
水箱 AS-004 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年12月信息價(jià)
水箱 AS-005 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年12月信息價(jià)
水箱 AS-004 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年11月信息價(jià)
水箱 AS-005 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年11月信息價(jià)
水箱 AS-002 查看價(jià)格 查看價(jià)格

套 陽(yáng)江市2012年10月信息價(jià)
材料名稱(chēng) 規(guī)格/需求量 報(bào)價(jià)數(shù) 最新報(bào)價(jià)
（元）		 供應(yīng)商 報(bào)價(jià)地區(qū) 最新報(bào)價(jià)時(shí)間
管理工具光盤(pán) AVAYA AURATM R6.3.0 SFTW DVD|1套 2 查看價(jià)格 北京神州世通信息技術(shù)有限公司上海分公司    2015-11-13
管理工具光盤(pán) ADMIN TOOLS R6.0 CD|1套 2 查看價(jià)格 北京神州世通信息技術(shù)有限公司上海分公司    2015-11-13
管理工具光盤(pán) AVAYA AURA SYS PLATFORM 6.3.4 CD|1套 2 查看價(jià)格 北京神州世通信息技術(shù)有限公司上海分公司    2015-11-13
管理工具光盤(pán) cm MSGING R6.3 MEDIA KIT|1套 2 查看價(jià)格 北京神州世通信息技術(shù)有限公司上海分公司    2015-11-13
工具箱 工具箱|2臺(tái) 3 查看價(jià)格 廣東中建普聯(lián)科技股份有限公司 廣東   2021-12-15
金工工具箱 詳見(jiàn)《金工工具箱配置清單》.|14套 1 查看價(jià)格 中國(guó)教育企業(yè)股份有限公司 廣東   2019-06-21
木工工具箱 詳見(jiàn)《木工工具箱配置清單》.|14套 1 查看價(jià)格 中國(guó)教育企業(yè)股份有限公司 廣東   2019-06-21
金工工具箱 專(zhuān)用配套工具箱60件套,含26種必備常用工具,工具箱內(nèi)定點(diǎn)定|3套 3 查看價(jià)格 佛山市粵風(fēng)智能科技有限公司 全國(guó)   2019-08-05

客服管理工具箱(第2版)常見(jiàn)問(wèn)題

客服管理工具箱(第2版)文獻(xiàn)

品質(zhì)管理工具公式匯總 品質(zhì)管理工具公式匯總

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評(píng)分： 4.4

制程能力指數(shù) Ca 或ｋ (準(zhǔn)確度； Accuracy) ： 表示制程特性中心位置的偏移程度，值等 于零，即不偏移。值越大偏移越大，越小偏移越小。 制程準(zhǔn)確度 Ca(Caoability of Accuracy) 標(biāo)準(zhǔn)公式 簡(jiǎn)易公式 T=USL-LSL= 規(guī)格上限 -規(guī)格下限 =規(guī)格公差 PS.單邊規(guī)格 (設(shè)計(jì)規(guī)格 )因沒(méi)有規(guī)格中心值，故不計(jì)算 Ca 制造規(guī)格將單邊規(guī)格公差調(diào)整為雙邊規(guī)格 ,如此方可計(jì)算 Ca (Xbar － μ) (實(shí)績(jī)平均值 － 規(guī)格中心值 ) Ca(k) ＝ ────── ＝ ─────────── (T ／ 2) (規(guī)格公差／ 2) T＝USL－LSL=規(guī)格上限－規(guī)格下限＝規(guī)格公差 PS.制程特性定義 單邊規(guī)格 (設(shè)計(jì)規(guī)格 )因沒(méi)有規(guī)格中心值，故不計(jì)算 Ca 制造規(guī)格將單邊規(guī)格公差調(diào)整為雙邊規(guī)格 ,如此方可計(jì)算 Ca 當(dāng) Ca ＝ 0 時(shí)，代表量測(cè)制程

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matlab工具箱介紹. matlab工具箱介紹.

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評(píng)分： 4.3

matlab工具箱介紹.

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第1部分 PM工具箱

第1章 項(xiàng)目管理工具介紹 2

1.1 制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略 4

1.2 項(xiàng)目管理方法和過(guò)程 7

1.3 建立和改造一個(gè)PM工

具箱 9

第2部分 項(xiàng)目啟動(dòng)工具

第2章 項(xiàng)目選擇 24

2.1 效益圖 25

2.2 經(jīng)濟(jì)分析法 30

2.3 評(píng)分模型 34

2.4 投票模型 41

2.5 成對(duì)排序 47

2.6 協(xié)同矩陣 50

第3章 項(xiàng)目啟動(dòng) 54

3.1 項(xiàng)目啟動(dòng)清單 54

3.2 目標(biāo)網(wǎng)格 57

3.3 責(zé)任矩陣 60

3.4 復(fù)雜性評(píng)估 64

3.5 項(xiàng)目商業(yè)論證 68

3.6 項(xiàng)目章程 71

第3部分 項(xiàng)目計(jì)劃工具

第4章 項(xiàng)目需求 80

4.1 啟發(fā)式計(jì)劃 81

4.2 需求說(shuō)明書(shū) 88

4.3 產(chǎn)品需求文檔 95

4.4 模糊需求清單 101

4.5 需求基線(xiàn) 106

4.6 最后的思考 108

第5章 范圍計(jì)劃 110

5.1 項(xiàng)目SWOT分析 111

5.2 范圍說(shuō)明書(shū) 118

5.3 工作分解結(jié)構(gòu) 127

5.4 產(chǎn)品分解結(jié)構(gòu) 139

第6章 進(jìn)度計(jì)劃 145

6.1 甘特圖 146

6.2 里程碑圖 151

6.3 關(guān)鍵路徑法 155

6.4 時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖 164

6.5 關(guān)鍵鏈進(jìn)度 170

6.6 分層進(jìn)度計(jì)劃 176

6.7 平衡線(xiàn)圖 180

6.8 選擇你的進(jìn)度計(jì)劃工具 185

第7章 成本計(jì)劃 186

7.1 成本計(jì)劃圖 187

7.2 類(lèi)似估算法 193

7.3 參數(shù)估算法 196

7.4 自下而上估算法 201

7.5 成本基線(xiàn) 206

7.6 選擇你的成本計(jì)劃工具 213

第4部分 項(xiàng)目執(zhí)行工具

第8章 范圍管理 216

8.1 項(xiàng)目范圍控制系統(tǒng) 218

8.2 項(xiàng)目變更申請(qǐng) 224

8.3 項(xiàng)目變更日志 230

8.4 范圍控制決策清單 233

第9章 進(jìn)度管理 237

9.1 燃盡圖 239

9.2 趨勢(shì)圖 243

9.3 緩沖圖 247

9.4 緩行線(xiàn) 250

9.5 里程碑預(yù)測(cè)圖 256

9.6 B-C-F分析 260

9.7 趕工 264

9.8 進(jìn)度管理工具選擇 268

第10章 成本管理 269

10.1 成本管理計(jì)劃 271

10.2 預(yù)算消費(fèi)曲線(xiàn) 272

10.3 掙值分析法 276

10.4 里程碑分析 289

10.5 成本管理工具選擇 292

第11章 敏捷項(xiàng)目實(shí)施 294

11.1 敏捷開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)知識(shí) 295

11.2 產(chǎn)品訂單和沖刺訂單 297

11.3 發(fā)布計(jì)劃 300

11.4 每日站立會(huì)議 304

11.5 沖刺任務(wù)板 306

11.6 沖刺燃盡圖 308

11.7 沖刺回顧會(huì)議 310

11.8 總結(jié) 313

第5部分 項(xiàng)目報(bào)告和收尾工具

第12章 績(jī)效報(bào)告 316

12.1 項(xiàng)目報(bào)告清單 316

12.2 項(xiàng)目好球區(qū) 319

12.3 項(xiàng)目?jī)x表盤(pán) 323

12.4 簡(jiǎn)要狀態(tài)報(bào)告 328

12.5 項(xiàng)目指示器 334

12.6 績(jī)效報(bào)告工具選擇 339

第13章 項(xiàng)目收尾 340

13.1 理解項(xiàng)目收尾 340

13.2 項(xiàng)目收尾計(jì)劃和清單 344

13.3 項(xiàng)目收尾報(bào)告 351

13.4 項(xiàng)目后評(píng)價(jià) 354

13.5 結(jié)論 361

第6部分 風(fēng)險(xiǎn)和干系人

管理工具

第14章 管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 364

14.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 365

14.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單 375

14.3 風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè) 378

14.4 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣 383

14.5 蒙特卡洛分析法 389

14.6 決策樹(shù) 399

14.7 風(fēng)險(xiǎn)儀表盤(pán) 404

14.8 風(fēng)險(xiǎn)管理工具選擇 409

第15章 管理項(xiàng)目干系人 411

15.1 干系人管理計(jì)劃 412

15.2 干系人圖 416

15.3 干系人分析表 420

15.4 干系人評(píng)價(jià)矩陣 425

15.5 干系人策略矩陣 433

15.6 干系人管理工具選擇 436

結(jié)束語(yǔ) 項(xiàng)目管理工具箱的

最終思考 438 2100433B

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《“實(shí)用管理工具箱”系列：團(tuán)隊(duì)管理工具箱》是中國(guó)電力出版社出版的書(shū)籍。

前言

第1章團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工具與方法

管理人員做好團(tuán)隊(duì)管理的首要任務(wù)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，它是保證團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括組織架構(gòu)、崗位和人員配置，我們將用8個(gè)工具幫助管理者完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

1.1 扁平化管理-構(gòu)建反應(yīng)敏捷的團(tuán)隊(duì)管理模式

1.2 流程型組織——以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)

1.3 貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論——選擇互補(bǔ)型的團(tuán)隊(duì)成員

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HostSo的客服可以說(shuō)是全天24小時(shí)在線(xiàn)，不過(guò)沒(méi)有中文客服。

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