精益化推行工具箱

精益質(zhì)量管理借鑒和綜合了精益生產(chǎn)和六西格瑪管理的研究成果，根據(jù)其特點應(yīng)采取相應(yīng)策略。精益質(zhì)量管理推行的切入點是作業(yè)工序，主抓的重點是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進而轉(zhuǎn)入作業(yè)系統(tǒng)的精益管理改善階段，通過作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)工序的精益質(zhì)量管理拉動外圍相關(guān)工作的改善。

精益質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的推行，可借助精益生產(chǎn)中5S工具。開展現(xiàn)場整理、整頓、清掃等工作，并形成規(guī)范化，進而養(yǎng)成好的習(xí)慣，實現(xiàn)5S的高水準(zhǔn)，通過5S促進5M1E標(biāo)準(zhǔn)的落實與完善。標(biāo)準(zhǔn)化的推行，也可借助精益生產(chǎn)中自動化、防錯裝置等工具。5M1E標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著企業(yè)管理水平的提高不斷改進，即企業(yè)應(yīng)追求Cpk指標(biāo)的不斷提高，因而作業(yè)Cpk指標(biāo)基礎(chǔ)的5M1E標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷改進。

精益質(zhì)量管理離不開度量和反饋，除Cpk可以度量工序標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行結(jié)果外，對JIT指令的執(zhí)行情況要納入度量，即從偏差或波動的角度分析工序?qū)IT相關(guān)要求的保障程度，可以西格瑪水平來度量。西格瑪水平是綜合了標(biāo)準(zhǔn)差與公差限的計算值，公式為Z=（USL-LSL）/2σ，即顧客要求的公差限除以兩倍標(biāo)準(zhǔn)差，其反映了工序能力滿足顧客要求的程度。

精益質(zhì)量管理改善提案方面，可借助質(zhì)量管理中的QC小組活動，通過活動小組運用QC工具，如檢查表、排列圖、因果圖等找出問題典型原因以及主要解決措施，實施質(zhì)量改進，實現(xiàn)效率提升。也可借助六西格管理中DMAIC相關(guān)方法實施質(zhì)量改進和效率提升。

精益質(zhì)量管理以作業(yè)工序的質(zhì)量改善和效率改善為基礎(chǔ)，在實現(xiàn)此方面改善后，精益質(zhì)量管理重心可轉(zhuǎn)向針對作業(yè)系統(tǒng)的精益管理改善階段。其應(yīng)用工具包括價值流分析、生產(chǎn)布局優(yōu)化、自動化、看板、拉體系、一個流等，這些工具實施效果的標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)JIT的程度。JIT的實現(xiàn)以質(zhì)量為基礎(chǔ)，并且要以不降低質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

通過作業(yè)工序為切入，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并對工序納入度量和評價，實現(xiàn)工序環(huán)節(jié)質(zhì)量和效率的改善，實現(xiàn)成本的改善。進而轉(zhuǎn)入為作業(yè)系統(tǒng)的管理改善，從系統(tǒng)整體高度促進效率的改善和成本的改善。精益質(zhì)量管理方法能平滑實現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量、效率和成本的綜合改善，避免原有生產(chǎn)項目與質(zhì)量項目相互孤立以及項目切換困難的弊端，能為企業(yè)帶來實實在在的收益。2100433B

在精益生產(chǎn)概念形成之前，美國的快餐行業(yè)就有了精益的思想。麥當(dāng)勞和肯德基是精益思想的先驅(qū)者，沒有精益，麥當(dāng)勞和肯德基也不可能成為全球快餐食品業(yè)的巨無霸。把麥當(dāng)勞和肯德基作為服務(wù)型企業(yè)精益模式的典型案例一點

精益服務(wù)精益思想企業(yè)

也不為過，其運作流程很多方面都和精益不謀而合，比如其生產(chǎn)流程設(shè)計，其靈活的人員配置，其拉動的生產(chǎn)模式，這些造就了肯德基和麥當(dāng)勞的快?！翱臁币渤蔀槠涿牢犊煽谥獾牡诙蠛诵母偁幜?，肯德基也曾經(jīng)用“挑戰(zhàn)60秒”的方式來宣揚他的快。除了麥當(dāng)勞和肯德基，美國Jefferson Pilot Financial公司（簡稱JPF）的經(jīng)驗也表明，服務(wù)型企業(yè)同樣可以運用精益原則提高工作績效，增加公司營收。

精益服務(wù)JPF公司精益

案例：美國Jefferson Pilot Financial公司的精益

Jefferson Pilot Financial（JPF）是20世紀(jì)90年代末美國的典型服務(wù)型企業(yè)，在收購4家企業(yè)之后，它開始尋找新的增長方式。JPF的高層意識到，要吸引那些推銷保單并提供相關(guān)服務(wù)的獨立壽險顧問的青睞，公司必須設(shè)法在強手如林的競爭中獨樹一幟。為了成為這些保險顧問的首選合作伙伴，它開始竭力縮短投保單的處理周期，簡化保單提交流程，減少差錯率。為了改進運營質(zhì)量，JPF公司的管理人員把目光投向了精益生產(chǎn)體系，該方法是建立在持續(xù)流水作業(yè)的概念基礎(chǔ)上，這有別于每道工序都實施批量處理的傳統(tǒng)生產(chǎn)體系。而JPF認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)流程中處理的也是一些類似實物的“服務(wù)產(chǎn)品”，就像裝配線上的汽車一樣，也要經(jīng)過一系列的處理工序，從接收保單申請、核保或風(fēng)險評估到最后的保單發(fā)放，因此完全可以借鑒精益生產(chǎn)理念。

JPF以新業(yè)務(wù)部為試點，指派了一個“精益小組”來重新改造該部門的運營系統(tǒng)，并先設(shè)立了一個“示范單元”。這個示范單元是JPF整個流程的縮影，麻雀雖小，五臟俱全。這樣經(jīng)理人就能進行初步實驗，及早發(fā)現(xiàn)并去除缺陷，最終獲得最優(yōu)化方案。

精益小組嘗試了7種精益生產(chǎn)的設(shè)計方法，包括：把關(guān)聯(lián)流程緊靠在一起，制訂標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，消除工作返回至上一環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，設(shè)定統(tǒng)一的工作節(jié)奏，平均分配工作量，把復(fù)雜任務(wù)從一般任務(wù)中分離開來，將績效結(jié)果公之 于眾。這些措施都收到了很好的成效，減少了浪費，消除了瓶頸，提高了效率。比如，新業(yè)務(wù)部將需健康證明的投保單和不需健康證明的投保單分開處理，后者的處理周期立即縮短了80%多。

公司認(rèn)識到要實施精益理念，必須徹底改造自己的成本、質(zhì)量和速度衡量體系，從客戶的角度來衡量績效和生產(chǎn)率。于是，他們建立了一套以客戶為中心的衡量指標(biāo)，一改以往員工“只管自己埋頭干活”的心態(tài)。公司還應(yīng)用了精益生產(chǎn)的另一條重要原則：把一線員工的工作績效與公司CEO的績效掛鉤，使組織活動與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。JPF公司CEO的績效評估指標(biāo)就是公司為獲取新保單所支出的費用與公司新收保費之間的比率，而負(fù)責(zé)輸入投保單材料的員工的績效評估指標(biāo)是每小時輸入的投保單數(shù)量。因此，CEO的成功與每個一線員工的生產(chǎn)率直接掛鉤。

示范單元的試行成功鼓舞了精益小組，他們在18個月內(nèi)把這套體系推廣至公司所有業(yè)務(wù)部門。在推廣工作中，為了讓員工確信精益理念的價值，他們還進行了充分的溝通工作，不僅解釋如何實施，還解釋為什么要實施精益原則，并通過折飛機的游戲讓員工透徹理解這樣做的好處，員工很快將游戲中學(xué)到的知識應(yīng)用到實際工作中去。2100433B

“精益”的概念最初來自于制造業(yè)，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復(fù)雜化產(chǎn)生的。服務(wù)行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設(shè)法把它消除，通過流程的再造，實現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強服務(wù)行業(yè)競爭力。