老年住宅設計手冊基本信息

作者：財團法人(作者), 高齡者住宅財團(作者), 劉東衛(wèi)(注釋 解說詞), 閆英俊(注釋 解說詞), 博洛尼精裝研究院(譯者), 中國建筑標準設計研究院(譯者), 日本市浦設計(譯者)

出版社: 中國建筑工業(yè)出版社; 第1版 (2011年9月1日)

平裝: 206頁

正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 7112135753, 9787112135752

條形碼: 9787112135752

商品尺寸: 28.2 x 21 x 1.8 cm

商品重量: 780 g

《老年住宅設計手冊》包括第1章老年住宅設計指南；第2章通用事項的設計手冊(住家專用部分)；第3章通用事項的設計手冊(公用部分和戶外部分)；第4章針對不同空間進行設計的手冊(住家專用部分)；第5章針對不同空間進行設計的手冊(公用部分和戶外部分)。

《老年住宅設計手冊》作為一本在日本得到廣泛遵循的、具有前瞻性和針對性的、適應老齡化社會的居住設計通則，對我國借鑒和推動的重要價值是不言而喻的?！独夏曜≌O計手冊》針對適應人口老齡化的措施和老齡化社會住宅的設計理念及操作從整體到細節(jié)的系統(tǒng)闡述，也具有極強的實用性和指導性。

財團法人高齡者住宅財團在日本國土交通省和厚生勞動省的中央政府的支持下，由各地方政府、公團、公共團體及民間企業(yè)出資合辦，于1993年3月成立的法人機構。日本全面實施《確保老年人居住安定化法》，財團得到了國土交通大臣“老年人居住支援中心”的認定。財團涉及的領域廣泛，主要有：推廣適應老年人身體變化的住宅、面向老年人的租賃住宅，提供日常生活方面的援助及居家護理服務等。開展大范圍的調查研究及普及啟蒙活動、老年人專用公營住宅產(chǎn)業(yè)化的援助等項目。財團出版了大量行業(yè)專著，從硬件和軟件兩方面對老齡化社會提供各種支持。博洛尼精裝研究院科寶博洛尼家居集團旗下專業(yè)、獨立的研究機構，以“為居住者提供高品質、全功能、長壽命的住宅”為己任，對社會性、公共性的居住問題進行思索并提出解決方案。研究院不僅為博洛尼的產(chǎn)品研發(fā)和項目實踐提供技術支持，更為社會和行業(yè)提供前瞻性的研究成果。目前已在住宅產(chǎn)業(yè)化、工業(yè)化精裝修、SI干法施工、空間收納系統(tǒng)、適老住宅等方面展開全面、深入的研究。聯(lián)合住房和城鄉(xiāng)建設部策劃出版《保障性住房套型設計及全裝修指南》、《CSI住宅建設技術導則》等行業(yè)著作，其研究成果已在項目中付諸實踐并得到檢驗，還將不斷完善，持續(xù)地走在行業(yè)的前沿。中國建筑標準設計研究院隸屬于中國建筑設計研究院集團，創(chuàng)建于1956年，前身是國家建委標準設計院。是國內唯一一家集國家建筑標準設計管理與研究、建筑工業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化研究、建筑產(chǎn)品研究、地下人防工程研究、建筑軟件開發(fā)、建筑節(jié)能研究和建筑防災抗震研究等技術研究于一體、與工程設計和咨詢相結合的全國性綜合類建筑研發(fā)與設計企業(yè)。具有建筑行業(yè)甲級設計資質、城鄉(xiāng)建設產(chǎn)品認證資質，通過IS09001質量體系認證。業(yè)務覆蓋建筑行業(yè)整個產(chǎn)業(yè)鏈，致力成為具有國際競爭力、在中國建筑產(chǎn)業(yè)領先的永續(xù)發(fā)展的企業(yè)。日本市浦設計公司成立于1952年，是從事住宅規(guī)劃、設計與技術企劃的專業(yè)機構。擁有日本一級建筑事務所資格，取得IS09001認證。由城市規(guī)劃部門、住宅建筑部門、住宅技術企劃部門組成。配合日本國內政府以及開發(fā)單位先后完成了日本第一座新城（千里新城）的規(guī)劃建設，第一個政府老年公寓的設計，第一個日本SI百年住宅的設計，第一個環(huán)境共生住宅的設計等。潛心研究住宅的各種性能，對住宅的研究由理論到實踐，使住宅使用壽命得到提高，在日本住宅領域一直走在最前端。近年來與中國有識之士共同努力，提供更先進、更舒適、更適于居住的住宅，為提高中國城市居民的生活水準做出貢獻。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在未來10年將會獲得長足發(fā)展。這是多種產(chǎn)業(yè)獨立運作又無縫整合的全新產(chǎn)業(yè)，與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)開發(fā)截然不同。因此，開始介入這個領域的開發(fā)商需要審慎和深入的思索，儲備足夠多的知識。學習國外的經(jīng)驗并為我所用是很好的途徑，博洛尼為開發(fā)商進入這條通道搭建了一座橋梁。

——聶梅生全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會會長

新關愛主義，就是變贍養(yǎng)為善養(yǎng)，變理念為制度，變言語為行動。老年住宅的設計是一門專業(yè)度較高的學問，我國社會對此還相當陌生。本書作為日本高齡者住宅財團編寫的老年住宅設計的教科書，將極大推動中國老年住宅設計專業(yè)的發(fā)展。我國的住宅設計者和開發(fā)商以及家有老人的家庭，如果能夠從中借鑒有益經(jīng)驗，必將有力提升我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的開發(fā)水平，系統(tǒng)改善我國老年人的生活質量。

——王振耀民政部社會福利和慈善事業(yè)促進司原司長 北京師范大學壹基金公益研究院院長

博洛尼耗費大量的人力、物力翻譯了《老年住宅設計手冊》，拜讀之余，深受感動。想起在寫作《老年住宅開發(fā)和經(jīng)營模式》中經(jīng)歷的日日夜夜，苦于缺乏原汁原味之國外書籍而到處在網(wǎng)上尋尋覓覓，猜測著日文中的漢字。這本手冊為普通住宅的適老化設計，為專門的老年住宅的設

計，為老年公寓的設計和經(jīng)營，提供了日本多年的研究成果，為我國應對未富先老的老齡化社會的挑戰(zhàn)提供了解決方案。

——劉美霞住房和城多建設部住宅產(chǎn)業(yè)化促進中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展處處長養(yǎng)老建筑常規(guī)化，常規(guī)建筑適老化。在同時面對中國超大規(guī)模超快速度發(fā)展的城市化及老齡化的進程時，在不可回避的少子化、老齡化、高齡化、空巢化加速發(fā)展的現(xiàn)實情況下，適老化的居家養(yǎng)老可能是最為可行、有效、經(jīng)濟，符合中國傳統(tǒng)孝文化，符合國家養(yǎng)老政策的一種解決方案。

——陳首春北京清華城市規(guī)期設計研究院養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與養(yǎng)老地產(chǎn)研究所所長 北京清城華建筑設計分院副院長

中國正在以人類有史以來未曾有的速率向深度老齡化社會邁進。在經(jīng)濟社會的各個領域，都需要為這樣的社會結構變動作好準備。博洛尼引進的這本《老年住宅設計手冊》，可以為我國的老年住宅設計提供很好的參考和借鑒，此舉非常值得稱道。該書內容詳盡、條理清楚、翻譯質量上乘。

——周燕珉清華大學建筑學院教授

我最喜愛的《道德經(jīng)》有云：“老吾老以及人之老”，“老有所居”是我們的“豐厚理想”之一。如何在老齡化的社會形勢中堅持理想，并順便賺錢，本書的引進提供了一個有價值的視角。

——馮侖萬通控股董事長

與中國已進入史上經(jīng)濟發(fā)展黃金時期不協(xié)調的是，傳統(tǒng)的尊老養(yǎng)老，不僅在道德層面上面臨著沖擊，傳統(tǒng)的以家庭為主的養(yǎng)老模式更是難以為繼，單體家庭普遍缺乏贍養(yǎng)老者的能力。這時，社會需要相應的整體制度安排，使得養(yǎng)老不再是簡單地延續(xù)生命，而是另一段精彩生活的開始。富人和窮者都有著相同的生命規(guī)律和歷程，不考慮明天，今天即是茍活，不善養(yǎng)老者，生命等于虛擲.這本書將使中國老年人的幸福人居生活從口號和概念變成現(xiàn)實：這將是一部老年幸福人居生活的《圣經(jīng)》。

——張文豪 財訊傳媒《地產(chǎn)》，《地產(chǎn)NEWHOUSE》主編

本書的閱讀及使用方法

第1章 老年住宅設計指南

第2章 通用事項的設計手冊(住家專用部分)

1 房間的布局

2 垂直型高低差

3 扶手

3．1 動作和步行的輔助

3．2 防止跌落

4 通道及出入口寬度

5 樓梯的坡度和形狀

6 各部分的面積

7 地面和墻的裝修

8 門窗隔扇

9 設備

10 熱工環(huán)境

11 收納

12 其他

第3章 通用事項的設計手冊(公用部分和戶外部分)

1 寬度

2 地面的裝修

3 照明設備

第4章 針對不同空間進行設計的手冊(住家專用部分)

1 門廳

2 走廊

3 樓梯

4 盥洗室和更衣室

5 浴室

6 廁所

7 廚房

8 起居室和餐廳

9 特定臥室

10 陽臺

第5章 針對不同空間進行設計的手冊(公用部分和戶外部分)

1 公用樓梯

2 公用走廊

3 電梯

4 建筑物出入口(入口大堂)

5 通道(住宅樓)

6 通道(獨戶住宅)

作者：(日本)財團法人 (日本)高齡者住宅財團 譯者：博洛尼精裝研究院 中國建筑標準設計研究院 日本市浦設計 注釋 解說詞：劉東衛(wèi) 閆英俊2100433B

質量手冊釋義

質量手冊 quality manual

規(guī)定組織質量管理體系的文件

闡明一個組織的質量方針，并描述過其質量體系的文件。

· 質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件

—質量手冊規(guī)定質量基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件；

—質量手冊至少應包含組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述；

—質量手冊可以是：

質量體系程序文件的直接匯編；

一組或一部分質量體系程序文件；

針對特定設施、職能、過程或合同要求所選擇的一系列程序件；

多份文件或多層次的文件；

剪裁掉附錄只含有通用性內容的文件；

可獨立應用的或是其他形式的文件；

基于組織所需其他多種可能的派生文件。

質量手冊用途

⑴就最高管理者確定的質量方針和目標與他的職員、顧客和賣主相互溝通。

⑵樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。

⑶對供應商施加影響，使之對所提供的產(chǎn)品施以有效的質量保證。

⑷為貫徹質量體系，按授權的引用標準行事。

⑸規(guī)定各功能團組以及與質量活動相關的各部門的組織結構和職責。

⑹保證工作有序和有效。

⑺就質量體系的各要素對全體員工進行培訓，使他們認識其工作對最終產(chǎn)品質量的影響，幫助員工提高自身素質。

⑻作為質量審核的依據(jù)。

注：為了適應組織的規(guī)模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

封皮格式：文件編號

版本號

分發(fā)號

持有人

受控狀態(tài)

沒有國際標準出現(xiàn)時，不同國家對手冊的表述

1. 國標< >；：質量手冊是質量體系建立和實施中所用的主要文件。質量手冊的主要目的是對質量體系作充分的闡述，因而是實施質量體系時應長期遵循的文件。

2. 美國《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：應采用適當形式，把質量方針和質量體系形成書面文件。例如：一本質量手冊或一套手冊。但都應該包括以下幾個關鍵項目：

⑴總的質量方針；

⑵質量體系的描述；

⑶可能時，對各類產(chǎn)品的質量控制活動作原則性的描述。

3. 英國《BS 47798－1979》：陳述企業(yè)總的質量方針、程序和實施文件。在英國，質量手冊有可對外，供需方或第三方評價用的；和企業(yè)內部實行質量控制用的（一般不對外公開）的兩種類型。

4. 法國《NFX50-113-86》：是闡述NFX50-110-80《企業(yè)質量管理體系指南》所規(guī)定的質量體系文件。一般規(guī)定以下幾個方面的條款：

－－企業(yè)的結構；

－－與質量有關的技術和管理部門及職責；

－－質量保證的一般程序；

－－企業(yè)內部和外部聯(lián)系。

質量手冊區(qū)別

質量手冊與其他企業(yè)標準和規(guī)章制度的關系

⑴性質不同，質量手冊是建立在企業(yè)其他標準和規(guī)章制度完善之上的；

⑵管理層次不同，質量手冊為企業(yè)最高領導人批準頒布，其他標準、制度偏重于實際操作，發(fā)布的層次較低；

⑶文件的編制原則和指導思想不同。質量體系是嚴格按照“質量環(huán)”原理和系統(tǒng)原理來進行設計、建立和運轉的；其他制度、規(guī)章因層次限制，其系統(tǒng)性稍差；

⑷編制過程不同；

⑸編制依據(jù)不同。

質量手冊的大致結構：

--封面

--前言（企業(yè)簡介，手冊介紹）

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質量方針和目標

3.0------組織機構

3.1--行政組織機構圖

3.2--質量保證組織機構圖

3.3--質量職能分配表

4.0------質量體系要求

4.1--管理職責（示例）

4.1.1.--目的

4.1.2.--范圍

4.1.3.--職責

4.1.4.--管理要求

4.1.5.--引用程序文件

4.2--質量體系

4.20--統(tǒng)計技術

5.0------質量手冊管理細則

6.0------附錄

質量手冊內容

－－ 前言：

－－ 企業(yè)簡介：簡要描述企業(yè)名稱、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史沿革；隸屬關系；所有制性質；主要產(chǎn)品情況（產(chǎn)品名稱、系列型號、）；采用的標準、主要銷售地區(qū)；企業(yè)地址、通訊方式等內容。

－－ 手冊介紹：介紹本質量手冊所依據(jù)的標準及所引用的標準；手冊的適用范圍；必要時可說明有關術語、符號、縮略語。

－－ 頒布令：以簡練的文字說明該公司質量手冊已按選定的標準編制完畢，并予以批準發(fā)布和實施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。

－－ 質量方針和目標。

－－ 組織機構 ：行政組織機構圖、質量保證組織機構圖指以圖示方式描繪出本組織內人員之間的相互關系。質量職能分配表指以表格方式明確體現(xiàn)各質量體系要素的主要負責部門、若干相關部門。

－－ 質量體系要求：根據(jù)質量體系標準的要求，結合該公司的實際情況，簡要闡述對每個質量體系要素實施控制的內容、要求和措施。力求語言簡明扼要、精煉準確，必要時可引用相應的程序文件。

－－ 質量手冊管理細則：簡要闡明質量手冊的編制、審核、批準情況；質量手冊修改、換版規(guī)則；質量手冊管理、控制規(guī)則等。

－－ 附錄：質量手冊涉及之附錄均放于此（如必要時，可附體系文件目錄、質量手冊修改控制頁等），其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

質量手冊構成

質量手冊一般由 概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內容如下所示：

質量手冊概述

批準頁

目錄

概述封面 主題內容與實用范圍

前言

質量手冊的管理

術語和縮寫

質量手冊正文

組織機構　質量管理體系要求

質量手冊補充

附錄　附加說明

質量手冊概述部分

●封面

質量手冊是組織質量管理的綱領性文件，應納入組織標準體系內，質量手冊的封面應按組織管理標準的統(tǒng)一封面格式編制。一般應包括文件編號、手冊名稱、組織名稱、發(fā)布及實施日期等。

質量手冊的編號應按組織管理標準的統(tǒng)一編號辦法進行。通常編號由組織代號、部門代號、 標準性質代號、標準順序號和年代號等五個部分組成。

●批準頁

批準頁為質量手冊的發(fā)布令，一般由組織最高管理者簽字發(fā)布，其內容包括簡要 說明質量手冊的重要性及各部門的實施要求，以及何年何月何日起實施。

●目錄

由于質量手冊篇幅較長，為了查閱方便，必須編寫目錄。目錄應列出手冊所含各章節(jié)的題目和頁碼。各章節(jié)及前言、附錄等的編排應清楚、合理。

●主題內容與實用范圍

在這一部分應標出手冊的適用領域，包括關于質量管理體系要求內容的增加及剪裁情況 ，以及質量手冊不適于哪些場合、不涉及什么內容等。這部分內容也可以放在前言中一并闡述。

●前言

前言內容主要有組織基本情況，如組織名稱、地址、規(guī)模、通訊方式等，另外還有組織發(fā)展概況，尤其是質量管理歷史及在質量方面所獲得的榮譽，實施ISO9000的動機、目的等。

●質量手冊的管理

說明質量手冊由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。

●術語和縮寫

關于質量管理方面的術語，應采用ISO9000:2000《質量管理體系基礎和術語》中的定義，其他可能引起業(yè)主、職員及使用者誤解或難于理解的專門用語，應予以解釋和定義。

縮寫，是指對質量手冊中反復出現(xiàn)而又較長的詞匯，為了節(jié)省篇幅、使用方便而用其簡稱。如將“全面質量管理辦公室”簡記為“全質辦”，將質量管理縮寫成“QM”，“質量管理小組”縮寫為“QM小組”等。

質量手冊正文部分

●組織機構

在這部分要明確本單位的機構設置，分條款地闡明影響到質量的各管理、執(zhí)行和驗證的職能部門的職責、權限以及隸屬和工作關系。該部分一般可先畫出組織總的結構圖，再 進一步畫出質量管理組織結構圖，然后分條款闡述與質量有關的主要部門的職責、職權等關系。

●附加說明

附加說明一般包括：質量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。

● 質量職能

該部分以職能分工表的形式，將各質量管理體系要求分配到各個部門，使各要求的質量保證 得到落實。編寫方法是將選定的質量管理體系要求進行分解，展開為一項項的具體質量活動，然后針對每一項質量活動，確定負責部門和配合部門，這樣就可以將各個要求落實到各個 部門，避免無人負責和相互推諉。

●質量管理體系要求

這是正文中的主要部分。要對所依據(jù)標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述 ，手冊中各項內容的先后順序盡可能與標準內容順序一致，便于對照。編制手冊時必須注意覆蓋標準要求，不能隨意取舍或不加任何說明。

質量手冊補充部分

●附錄

附錄部分在于補充說明正文的內容。如組織結構圖、質量職能展開表以及質量手冊涉及的其 他圖表等，均可放在附錄中。

質量手冊編制

1.從企業(yè)的自身需要出發(fā)編制質量手冊 　2.從總結該企業(yè)質量管理經(jīng)驗的角度出發(fā)編制質量手冊

⑴理論基礎一致

⑵目的基本一致

⑶全面性要求一致

⑷預防為主的思想一致

⑸強調領導是關鍵

⑺重視統(tǒng)計方法的應用.TQC系統(tǒng)而深入地講述統(tǒng)計方法在質量管理中的應用。

⑻強調質量改進

3.從利用現(xiàn)有管理標準和工作標準角度出發(fā)編制質量手冊

4.從讓職工積極參與的角度出發(fā)編制質量手冊

5.從使用符合該國文化傳統(tǒng)語言的角度出發(fā)編制質量手冊2100433B

第一節(jié)物業(yè)管理質量手冊概要

一、質量手冊的概念

ISO 8402：1994《質量管理和質量保證--術語》將質量手冊定義為：闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件。質量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務、過程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質確定具體要求。

質量手冊是一部質量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標準，ISO9001標準從是幾十年質量管理歷史中摸索和總結出來的，并在幾十年實踐中證實是有效和適用的?？梢哉f，標準的每一個條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗教訓的總結和結晶，也是將質量管理的普遍原理與公司實踐相結合的產(chǎn)物。

質量手冊是一部“法典”。質量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質量手冊作為質量管理體系的綱領性文件，其地位相當于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導書等）則相當于單項“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質量手冊是一本教材。各級員工通過對質量手冊的學習能夠獲取有益的質量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質量理念和大政方針，可以找到自己在質量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。

質量手冊是一本宣傳書。它是證實質量活動有效開展的重要證明性文件，這是第一個層次的證實，通過文件來證實你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進行第二層次的證實，那就是到公司來進行現(xiàn)場的第二方審核，審核依據(jù)就是質量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內已有這種發(fā)展趨勢?？梢詳嘌裕尤隬TO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。

組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：

a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性

b）為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；

c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述

2、理解要點

a、“規(guī)定組織質量管理體系的文件”稱為質量手冊。質量手冊是組織所建立的質量管理體系概要性的描述，所有采用本標準的組織均應編制質量手冊。

b、內容：

（1）清楚的闡明質量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內容及刪減的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核控制、糾正措施控制和預防措施控制）或對其引用；

（3）對質量管理體系的眾多相互關聯(lián)的過程之間的相互作用進行描述，其格式可以依據(jù)標準的文件結構格式，也可采用流程圖格式，結合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。

二、 質量手冊的作用

質量手冊用來對組織的質量管理體系進行充分闡述,規(guī)定質量管理體系的基本結構,并指導組織實施體系的主要文件。因此,組織的質量手冊就成為建立并運行質量管理體系的重要標志。

1 體現(xiàn)了組織對質量管理體系的總體策劃的思路

組織在對其質量管理體系進行總結策劃時,必須高瞻遠矚,從組織的整體利益和長遠發(fā)展角度出發(fā), 對質量管理體系進行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務質量形成全過程的各個階段, 考慮應開展的過程控制和質量活動,對這些過程和活動的控制要求進行系統(tǒng)設計和描繪,并將相應的責任明確分配落實到有關部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標準的要求,制定各項管理制度和操作規(guī)程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結提高,最終實現(xiàn)持續(xù)改進,以上所有的策劃輸出就構成了質量手冊的全部內容。

2 為貫徹組織的質量方針、目標、程序和要求提供依據(jù)

質量手冊闡述了組織在質量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質量方針。最高管理者對如何貫徹本組織的質量方針明確作出承諾, 并通過質量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認真理解并遵照執(zhí)行。質量手冊同時也闡述了組織的質量目標,對質量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實施質量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質量有關的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實地按照質量手冊的要求去做, 就能不斷提高產(chǎn)品或服務質量,最終實現(xiàn)其質量戰(zhàn)略目標。

3 使組織的質量管理體系能夠有效運行

質量手冊是組織實施質量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔質量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調,形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實過程受控奠定了基礎。質量手冊同時也對質量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境作出相應的規(guī)定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質量手冊對于協(xié)調各個部門之間關系, 保證質量活動能夠順利進行起著積極的作用, 很多質量活動需要各個部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調工作做不好, 就會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢必影響到活動的有效開展。質量手冊充當了協(xié)調員的角色,編制質量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關系的過程。通過手冊編制分清責任、明確配合方法,加強協(xié)調,將對各項質量活動的開展起到積極作用。

4 為質量管理體系審核提供依據(jù),證實組織的質量管理體系符合標準要求

質量手冊闡述了組織質量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質量的各類人員的職責、權限和相互關系,同時也涉及進行各項質量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質量審核活動的依據(jù)。質量審核是保證組織質量管理體系正常運行的有力手段。在進行質量審核時,審核人員要檢查質量手冊中規(guī)定的內容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質量職責是否予以落實, 各項程序是否按照規(guī)定要求得到實施,以判斷組織的質量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認證機構介紹自己的質量管理狀況、質量保證能力,證實本組織已經(jīng)按照標準的要求建立并實施了質量管理體系,這些都離不開質量手冊。

5 強化組織質量控制手段,保證質量管理體系持續(xù)有效

組織的質量手冊是建立在科學的質量管理原則基礎上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質量管理經(jīng)驗, 匯聚了眾多質量控制的先進做法, 這些無疑將有力地促進組織的質量管理活動,提高組織實現(xiàn)增值的能力。為使質量管理體系能夠持續(xù)有效地運轉,保證組織的產(chǎn)品或服務質量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結,以質量手冊和程序文件的形式固定下來,作為組織從事質量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質量手冊為基礎,進行修改、補充和完善,及時做出調整,以保持質量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質量管理體系要求開展有效的人員培訓提供依據(jù)

質量手冊也是組織進行質量管理體系培訓的主要教材。為了使質量管理體系有效運行,需要依據(jù)質量手冊對組織的各級人員進行系統(tǒng)的培訓和教育,以強化全體員工的質量意識,理解并掌握質量管理體系要求和運行方法,這是確保產(chǎn)品質量形成和實現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關鍵。

三、質量手冊的基本類型

根據(jù)不同的標準可劃分為：

1、按質量體系層次劃分，可分為總質量手冊、分部門質量手冊及專用質量手冊。

2、按不同環(huán)境中的質量體系劃分，可分為質量保證手冊和質量管理手冊。

3、按手冊使用者承擔的責任劃分，可分為受控的質量手冊和不受控的質量手冊。

四、質量手冊的管理

1、質量手冊的編寫、審核與批準：

質量手冊在管理者代表的領導和主持下由質量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準發(fā)布。

2、質量手冊的發(fā)放、保管控制：

內部使用的手冊和提交認證機構的手冊按受控版本管理，由質量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號的手冊。

質量手冊持有者應妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉借、復印。如有遺失應及時報質量管理辦公室登記補發(fā)。

3、質量手冊的更改、換版：

質量手冊在實施過程中需要修改時，須經(jīng)管理者代表審核并報主任批準后，由質量管理辦公室將修改內容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關情況。

當需一次性更改的內容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊使用時，經(jīng)批準后，由管理者代表主持，質量管理辦公室組織質量手冊的換版。

質量手冊的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊時應作出明顯的作廢標識。

五、 質量手冊的使用

一個公司的質量手冊是經(jīng)最高管理者批準后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質量體系和質量管理中的作用。具體使用時：

1、 公司組織員工學習培訓，使員工理解質量手冊規(guī)定的質量方針和質量管理的內容，并熟悉自己職責范圍內的質量工作內容；

2、 根據(jù)質量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質量職責，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質量手冊對質量體系進行審核，對各項質量工作進行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關方而言的外部獨立的組織。)提供質量手冊，作為企業(yè)質量體系健全和運行正常的“證據(jù)”，并作為其對企業(yè)進行認證審核的依據(jù)。

第二節(jié) 　物業(yè)管理質量手冊的編寫要點

一、 質量體系要素的表達方法

質量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構、職責、質量體系要素組成。對每一個質量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。

1、 要素的名稱。可直接按ISO9000系列標準的要素名稱來寫，如“合同評審”、“文件和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達到什么樣的結果，編寫時要緊扣標準條文中的要求。說明為什么開展該項活動。

3、 要素的應用范圍。說明活動涉及的（產(chǎn)品、項目、過程、活動......）范圍。

4、 職責：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責。

5、 程序內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。

6、 相關文件。列出與本要素活動有關的文件名稱及編號，通常本要素的程序文件是必須列出的。

二、 質量手冊的結構

1、 封面

2、 批準頁

3、 目錄

4、 修訂頁

5、 發(fā)放控制頁

6、 定義（術語）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質量方針和目標

10、 機構、職責和要限

11、 質量體系要素描述

12、 質量手冊編寫說明及閱讀指南

13、 支持性文件附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質量體系要素的理解

一、 管理者職責

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質量方針；

c）確定質量目標的制定；

d）進行管理評審；

e）確保資源的獲得。

二、 質量體系

三、 合同評審

四、 設計控制

五、 文件和資料控制

六、 采購

七、 顧客提供產(chǎn)品的控制

八、 產(chǎn)品標識和可追溯性

九、 過程控制

十、 檢驗和試驗

十一、 檢驗、測量和試驗設備的控制

十二、 檢驗和試驗狀態(tài)

十三、 不合格品的控制

十四、 糾正和預防措施

十五、 搬運、貯存、包裝、防護和交付

十六、 質量記錄的控制

十七、 內部質量審核

十八、 培訓

十九、 服務

二十、 統(tǒng)計技術

在ISO9000系列標準中，質量方針和目標居于核心的位置，有什么樣的質量方針和目標就會產(chǎn)生什么樣的質量體系文件和質量管理組織制度，而質量方針和目標的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導下，質量方針和目標就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質量標準和用戶永遠是正確的”等質量價值觀念，并以此為指導，建立與之相適應的質量體系文件和質量管理組織制度，而質量體系文件和質量管理組織制度是實現(xiàn)企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質量方針和目標的重要保證。

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