供電服務(wù)熱點(diǎn)問題應(yīng)答手冊(cè)

前言

第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧及通用服務(wù)規(guī)范1 !!!!!!

第一節(jié)服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)2 !!!!!!!!!!!!

第二節(jié)網(wǎng)格服務(wù)人員通用服務(wù)規(guī)范4 !!!!!!!!!

第三節(jié)供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)6 !!!!!!!!!!!!!

第二章業(yè)擴(kuò)報(bào)裝13 !!!!!!!!!!!!!!!

第三章用電變更21 !!!!!!!!!!!!!!!

第四章電費(fèi)電價(jià)27 !!!!!!!!!!!!!!!

第一節(jié)電價(jià)基礎(chǔ)部分28 !!!!!!!!!!!!!!

第二節(jié)低保、五保29 !!!!!!!!!!!!!!

第三節(jié)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅30 !!!!!!!!!!!!

第四節(jié)智能交費(fèi)31 !!!!!!!!!!!!!!!!

第五節(jié)轉(zhuǎn)供電加價(jià)35 !!!!!!!!!!!!!!!

第六節(jié)居民多人口37 !!!!!!!!!!!!!!!

第七節(jié)居民分時(shí)電價(jià)38 !!!!!!!!!!!!!!

第八節(jié)居民客戶預(yù)收款（暫存賬） 41 !!!!!!!!

第九節(jié)抄表42 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第十節(jié)關(guān)于預(yù)存電費(fèi)不能開具發(fā)票的解釋口徑43 !!!!!

第十一節(jié)發(fā)票損壞、遺失43 !!!!!!!!!!!!!!!!

第十二節(jié)關(guān)于客戶來(lái)電咨詢電費(fèi)中“附加費(fèi)” 的相關(guān)問題44 !!!!

第十三節(jié)兩部制電價(jià)44 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第十四節(jié)其他或電代煤46 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第五章電能計(jì)量49 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第六章故障報(bào)修61 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第一節(jié)變壓器故障62 !!!!!!!!!!!!!!!!!!

第二節(jié)路燈、交通信號(hào)燈、廣告燈箱65 !!!!!!!!!!!!

第三節(jié)故障報(bào)修基礎(chǔ)65 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第四節(jié)居民故障68 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第五節(jié)高壓故障68 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第六節(jié)家電賠償69 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第七節(jié)計(jì)量裝置70 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第八節(jié)線路故障72 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第九節(jié)窨井蓋73 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第十節(jié)噪聲73 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第十一節(jié)故障報(bào)修處理步驟及方式74 !!!!!!!!!!!!

第十二節(jié)停電常見問題76 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第十三節(jié)電壓82 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第十四節(jié)零線帶電84 !!!!!!!!!!!!!!!!!!

第十五節(jié)低壓非居民故障85 !!!!!!!!!!!!!!!!

第七章電動(dòng)汽車87 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第八章分布式光伏發(fā)電105 !!!!!!!!!!!!!!!

第九章用電常識(shí)113 !!!!!!!!!!!!!!!!!!

第一節(jié)安全距離114 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第二節(jié)安全用電117 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第三節(jié)節(jié)約用電119 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

本書以解決供電服務(wù)熱點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，以國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598 知識(shí)庫(kù)以及實(shí)踐

中總結(jié)的問題為基礎(chǔ)進(jìn)行匯編，內(nèi)容覆蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)、故障報(bào)修等方面的常用業(yè)務(wù)知識(shí)。

本書以“客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題”為核心，緊扣容易引發(fā)客戶投訴的應(yīng)答方式，突出針

對(duì)性和實(shí)用性，遵循有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等要求。本書適合從事客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、故障搶修的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員閱讀、學(xué)習(xí)使用。

《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊(cè)》著重圍繞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、作業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)管控和應(yīng)急處理四個(gè)方面，對(duì)供電服務(wù)調(diào)度工作開展的管理規(guī)范和運(yùn)營(yíng)規(guī)范進(jìn)行了梳理和分析，以供電服務(wù)調(diào)度工作流程和服務(wù)管控工作模塊為主題內(nèi)容展開描述，并附有應(yīng)急處理相關(guān)的處置流程和應(yīng)急事件。

《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊(cè)》可供電力營(yíng)銷基層管理人員和一線員工培訓(xùn)和自學(xué)使用。

本書圍繞農(nóng)村供用電服務(wù)，以國(guó)家法律法規(guī)政策、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范及相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，內(nèi)容涵蓋農(nóng)村供電服務(wù)的方方面面，主要內(nèi)容包括報(bào)裝接電服務(wù)、緊修供電服務(wù)、用電咨詢服務(wù)、用電宣傳服務(wù)、供電監(jiān)督服務(wù)。本書可作為供電所人員的培訓(xùn)用書，同時(shí)也是廣大農(nóng)民朋友了解農(nóng)村供電服務(wù)的參考書。

作者簡(jiǎn)介

楊永剛，陜西電力培訓(xùn)中心教師，熟悉電力生產(chǎn)相關(guān)規(guī)程、規(guī)范，熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢修運(yùn)行的工藝流程，具有組織、指揮現(xiàn)場(chǎng)大修、技改和處理現(xiàn)場(chǎng)重大技術(shù)問題的能力，動(dòng)手能力強(qiáng)。參與編寫地方供電公司崗位技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及崗位準(zhǔn)入考核標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)電考核標(biāo)準(zhǔn)等

為進(jìn)一步提升營(yíng)銷服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)搶修人員、配搶指揮人員、家電理賠處理人員等一線服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，對(duì)通用、營(yíng)銷、生產(chǎn)、法律四個(gè)方面的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理，并提出了針對(duì)性的防范措施。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合110個(gè)典型案例，匯編形成《供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)》。