家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法

第一條 為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，適用本辦法。

本辦法所稱家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類(lèi)、信息技術(shù)類(lèi)等電子產(chǎn)品。

本辦法所稱家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱家電維修經(jīng)營(yíng)者）是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

第三條 商務(wù)部負(fù)責(zé)家電維修服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理工作，各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的家電維修服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。

第四條 家電維修經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的特種作業(yè)資格，執(zhí)證上崗。涉及特種作業(yè)的家電維修經(jīng)營(yíng)者，其負(fù)責(zé)人和安全管理人員，須進(jìn)行相關(guān)安全責(zé)任培訓(xùn)。

家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)質(zhì)量合格的作業(yè)設(shè)備和勞動(dòng)保護(hù)用具。

第五條 家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。

家電維修經(jīng)營(yíng)者從事特約維修，須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明。獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

第六條 家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供本企業(yè)維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。

第七條 家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇。

家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供維修服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)項(xiàng)目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

第八條 家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中獲得的機(jī)關(guān)、企（事）業(yè)單位及個(gè)人信息不得用于與維修活動(dòng)無(wú)關(guān)的領(lǐng)域，對(duì)于知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第九條 家電維修經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員應(yīng)恪守職業(yè)道德，不得有下列行為：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；

（三）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。

第十條 家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)同一品牌、類(lèi)型或批次的家電存在安全、質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者，并向所在地縣級(jí)商務(wù)主管部門(mén)報(bào)告。

第十一條 家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中使用和銷(xiāo)售的配件和耗材，其質(zhì)量、規(guī)格應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，不得使用和銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。

第十二條 鼓勵(lì)家電維修經(jīng)營(yíng)者建設(shè)完善的維修服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)體系，統(tǒng)一負(fù)責(zé)維修服務(wù)的業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量監(jiān)管、費(fèi)用結(jié)算、投訴處理等業(yè)務(wù)。

第十三條 家電維修服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極為家電維修經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，維護(hù)家電維修經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)和監(jiān)督，做好行業(yè)自律、行業(yè)統(tǒng)計(jì)和家電維修經(jīng)營(yíng)者信息備案工作，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

第十四條 各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)對(duì)于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以予以警告，責(zé)令限期改正；拒不改正的，可以向社會(huì)公告；違反本辦法第九條規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，可處三萬(wàn)元以下罰款；對(duì)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以處罰的，各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法處罰。

第十五條 各省、自治區(qū)、直轄市商務(wù)主管部門(mén)可以依據(jù)本辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)丶译娋S修服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定相關(guān)的實(shí)施辦法。

第十六條 本辦法自2012年8月1日起施行。

家電維修市場(chǎng)亂象叢生，糾紛不斷，面對(duì)行業(yè)種種亂象，《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。同時(shí)根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，維修時(shí)應(yīng)向消費(fèi)者提供維修服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)項(xiàng)目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項(xiàng)等內(nèi)容 。

《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》的出臺(tái)有利于規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

中華人民共和國(guó)商務(wù)部令

2012年第7號(hào)

《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》已經(jīng)2012年3月9日商務(wù)部第61次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2012年8月1日起施行。

部 長(zhǎng)：陳德銘

二〇一二年六月九日

為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），現(xiàn)將有關(guān)問(wèn)題解讀如下：

一、《管理辦法》的制定背景和必要性

近年來(lái)，隨著人民生活水平不斷提高，電器電子產(chǎn)品已深入家庭，帶動(dòng)家電維修服務(wù)行業(yè)快速擴(kuò)張，成為重要的民生服務(wù)行業(yè)。據(jù)測(cè)算，2010年，我國(guó)家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬(wàn)個(gè)，維修服務(wù)收入達(dá)1215億元，長(zhǎng)年從業(yè)人員300多萬(wàn)人，短期從業(yè)人員（如夏季空調(diào)安裝服務(wù)人員等）近300萬(wàn)人。但由于家電維修經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者信息嚴(yán)重不對(duì)稱，導(dǎo)致消費(fèi)欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，消費(fèi)者對(duì)家電維修服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題的投訴率長(zhǎng)期居高不下。目前我國(guó)家電維修服務(wù)業(yè)法規(guī)規(guī)章建設(shè)相對(duì)滯后，迫切需要通過(guò)立法明確管理部門(mén)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。商務(wù)部作為商貿(mào)服務(wù)業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)，依據(jù)國(guó)務(wù)院授予的管理職能制定《管理辦法》。

二、《管理辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱家電維修經(jīng)營(yíng)者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。

三、家電及家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的定義

《管理辦法》定義的家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類(lèi)、信息技術(shù)類(lèi)等電子產(chǎn)品。

《管理辦法》定義的家電維修經(jīng)營(yíng)者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

四、家電維修經(jīng)營(yíng)者職業(yè)資質(zhì)要求

《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。

對(duì)于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī)定，其所在企業(yè)應(yīng)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求其在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。

五、家電維修經(jīng)營(yíng)者授權(quán)證明公示

為規(guī)范特約維修經(jīng)營(yíng)行為，《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

六、家電維修經(jīng)營(yíng)者的保密義務(wù)

隨著科技的發(fā)展，家電產(chǎn)品中可存貯的信息越來(lái)越多。為保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其在維修服務(wù)中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私嚴(yán)格履行保密義務(wù)。對(duì)于獲得的其他信息。家電維修經(jīng)營(yíng)者也不得用于與維修活動(dòng)無(wú)關(guān)的領(lǐng)域。

七、家電維修經(jīng)營(yíng)行為禁止性規(guī)定

《管理辦法》針對(duì)目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問(wèn)題較為突出、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類(lèi)經(jīng)營(yíng)行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；（三）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)?！豆芾磙k法》同時(shí)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中不得使用和銷(xiāo)售質(zhì)量、規(guī)格不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。

八、授權(quán)地方制定具體實(shí)施辦法

考慮到各地區(qū)發(fā)展情況差異的問(wèn)題，《管理辦法》授權(quán)各省級(jí)商務(wù)主管部門(mén)可以依據(jù)結(jié)合其所在地家電維修服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定相關(guān)的實(shí)施辦法。

九、違反《管理辦法》的法律責(zé)任

各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)對(duì)于違反《管理辦法》的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以予以警告，責(zé)令限期改正；拒不改正的，可以向社會(huì)公告。對(duì)于家電維修經(jīng)營(yíng)者實(shí)施禁止性經(jīng)營(yíng)行為且情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬(wàn)元以下罰款。對(duì)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以處罰的，各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法處罰。 2100433B

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以有效的環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管為前提，與城市管理、公共服務(wù)關(guān)系密切

目前，我國(guó)環(huán)境服務(wù)業(yè)發(fā)展中還存在一些問(wèn)題，比如行業(yè)規(guī)模小，在環(huán)保產(chǎn)業(yè)中占比偏低；企業(yè)規(guī)模小，大型、綜合性服務(wù)企業(yè)數(shù)量少；服務(wù)類(lèi)型較少，社會(huì)化和專業(yè)化程度低等。

環(huán)境服務(wù)業(yè)是為滿足應(yīng)對(duì)和解決各類(lèi)環(huán)境問(wèn)題的需要而產(chǎn)生的。由于環(huán)境問(wèn)題的多元性、廣泛性和復(fù)雜性，準(zhǔn)確地界定環(huán)境服務(wù)業(yè)的范圍比較困難。環(huán)境服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，具有以下特點(diǎn):

第一，內(nèi)容較為寬泛，邊界較為模糊，多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品與其他服務(wù)業(yè)重疊，如環(huán)境咨詢、環(huán)境認(rèn)證、環(huán)境金融、環(huán)境保險(xiǎn)等。再如，屬于環(huán)境服務(wù)業(yè)的城市生活污水處理、城市生活垃圾處理又同時(shí)具有城市管理服務(wù)的性質(zhì)。

第二，與政府提供的基本公共服務(wù)關(guān)系密切，以生產(chǎn)性服務(wù)為主，并依附于環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管工作。如污染治理、污染物監(jiān)測(cè)、環(huán)境影響評(píng)價(jià)等都是法律規(guī)定的內(nèi)容，其服務(wù)需求均源自政府執(zhí)法監(jiān)管工作。

第三，服務(wù)的權(quán)利責(zé)任關(guān)系較為復(fù)雜。主要服務(wù)的消費(fèi)者(受益者)為社會(huì)公眾，而非特定的自然人或法人，服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者(排污企業(yè)或政府)并非服務(wù)的直接受益人。而其他服務(wù)的消費(fèi)者和購(gòu)買(mǎi)者一般為同一主體。

發(fā)展環(huán)境服務(wù)業(yè)的根本目的在于，以有效的環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管為前提，運(yùn)用市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化的方式，促進(jìn)各類(lèi)環(huán)境問(wèn)題解決，最終實(shí)現(xiàn)環(huán)境質(zhì)量改善。