家電行業(yè)銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖

為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費(fèi)依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)繼2010年、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。測評對象為2014~2015年市場占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平。

本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中國質(zhì)協(xié)滿意度測評中心實(shí)施，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，于2015年7~8月針對購買時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個(gè)省市展開調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

用戶滿意度較高

測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機(jī)用戶滿意度最低。

2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù) (CCSI-HA)得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平;電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場;手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機(jī)相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、博世、美的和LG;空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下;洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、三星、LG和松下;電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信、海爾、康佳和三星;手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

智能化成為普遍需求

測評結(jié)果顯示，在智能化迅猛發(fā)展的時(shí)代，智能化功能的不斷加強(qiáng)將能更好地滿足用戶需求。

調(diào)查顯示，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外，用戶對家電產(chǎn)品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價(jià)格更便宜等;空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價(jià)格便宜，外觀更時(shí)尚等;洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價(jià)格更便宜等;電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價(jià)比更高等;手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價(jià)格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號(hào)穩(wěn)定、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

品牌影響力越來越受重視

調(diào)查顯示，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進(jìn)作用。滿意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價(jià)值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的三項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好、產(chǎn)品性能好、性價(jià)比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機(jī)外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

調(diào)查顯示，提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場服務(wù)的有力保障。用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

對產(chǎn)品性能提出更高要求

調(diào)查顯示，降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗、提升電視的反應(yīng)速度、手機(jī)的待機(jī)時(shí)間是用戶的普遍訴求。

冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對冰箱的冷凍能力、冷藏效果和外觀造型、顏色搭配比較認(rèn)可，對冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿意，但對噪音、節(jié)電性能、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計(jì)和保鮮性能的滿意度較低。

空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對空調(diào)制冷的速度、制冷/制熱效果、使用簡便程度的滿意度較高，對空調(diào)冷/暖風(fēng)舒適度和智能管理/控制功能比較滿意，而對空調(diào)的除濕能力、噪音和節(jié)電性能的滿意度較低。

洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對洗衣機(jī)使用簡單方便性、外觀設(shè)計(jì)、脫水性能的滿意度較高，對智能管理/控制性能比較認(rèn)可，對噪音、節(jié)水性、節(jié)電性能和洗衣機(jī)洗滌能力 (洗凈度、漂洗能力)的滿意度較低。

電視產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對圖像清晰度、聲音效果和畫面色彩的滿意度較高，對可視 (正常觀看)角度和外觀設(shè)計(jì)比較認(rèn)可，而對電視的反應(yīng)速度 (開機(jī)、更換頻道)、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿意度較低。

手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度、外觀設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比較滿意，對聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評價(jià)一般，對待機(jī)時(shí)間、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號(hào)穩(wěn)定性滿意度較低。

調(diào)查顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%;空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%;洗衣機(jī)的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%;電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%;手機(jī)的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

價(jià)位越高的產(chǎn)品滿意度相對越高

本次調(diào)查還顯示，價(jià)位越高的產(chǎn)品，用戶的滿意度相對越高。

冰箱：按照類型對比分析，對開門冰箱的用戶滿意度水平最高，其次是多開門冰箱，然后是三開門和雙開門，最后是單開門;按照容積對比，容積越大，用戶滿意度越高;按照制冷方式對比，風(fēng)直冷混合式的用戶滿意度明顯高于風(fēng)冷式和直冷式冰箱;按照價(jià)格對比，用戶對4001~6000元和6001~8000元價(jià)位的滿意度最高，其次是2001~3000元價(jià)位，對其他價(jià)位的滿意度相對低一些。

空調(diào)：按照變頻/定頻分類，變頻空調(diào)的用戶滿意度高于定頻空調(diào)，按照類型對比分析，壁掛式空調(diào)的用戶滿意度高于立柜式空調(diào);按照匹數(shù)對比，3匹以上空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是1.5~2.5匹的空調(diào)，最后是1匹的空調(diào);按照冷暖類型對比，冷暖電輔型空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是冷暖型，然后是單冷型空調(diào);按照價(jià)格對比，用戶對3000元以上價(jià)位滿意度高于3000元以下價(jià)位。

洗衣機(jī)：按照類型對比分析，洗烘一體機(jī)的用戶滿意度最高，滾筒式次之，波輪式最低;按照洗滌容量對比，容量越大，用戶滿意度越高;按照價(jià)格對比，用戶對4000元以上價(jià)位的滿意度高于4000元以下價(jià)位，在4000元以下價(jià)位中，1001~3000元價(jià)位的滿意度相對偏低。

電視：按照類型對比分析，液晶電視的用戶滿意度明顯高于等離子電視;按照屏幕尺寸對比，用戶對47英寸以上的滿意度高于47英寸以下;按照價(jià)格對比，用戶對2000元及以下價(jià)位的滿意度最高，其次是6001~1萬元價(jià)位，然后是2001~6000元和1萬元以上價(jià)位。

手機(jī)：按照屏幕尺寸對比分析，用戶對5英寸及以上尺寸的滿意度高于5英寸以下;按照價(jià)格對比，用戶對3000元以上價(jià)位滿意度高于3000元以下價(jià)位。

按照屏幕尺寸分類，用戶比較鐘愛5.0~5.5英寸的屏幕，其次是4.1~4.9英寸;按照手機(jī)價(jià)格分類，用戶最喜歡購買1001~3000元價(jià)位的手機(jī)，其次是1000元以下價(jià)位，然后是3000元以上價(jià)位的手機(jī)。按照用戶特征對比分析，女性用戶比男性用戶更舍得買高價(jià)位的手機(jī);25~40歲的用戶更愿意購買高價(jià)位的手機(jī);學(xué)歷越高，用戶越喜歡購買高價(jià)位的手機(jī);家庭收入越高，用戶越喜歡購買高價(jià)位的手機(jī)。

用戶購買手機(jī)的渠道主要是品牌專賣店和網(wǎng)購，其次是家電大賣場，然后是百貨商場。

　　銅價(jià)不斷飆升，使得鋁代銅問題幾乎成為了家電行業(yè)內(nèi)常說常新的一個(gè)話題。日前，又有洗衣機(jī)企業(yè)以揭黑的形式揭出業(yè)內(nèi)部分企業(yè)使用鋁線電機(jī)代替銅線電機(jī)。對此，專家指出，推進(jìn)節(jié)能技術(shù)及新材料應(yīng)用是家電“十二五”規(guī)劃的重要一部分，但是相關(guān)替代必須在技術(shù)進(jìn)步、保證消費(fèi)者權(quán)益的前提下進(jìn)行?！　　　【壠稹　　　∠匆聶C(jī)鋁線電機(jī)遭指責(zé)　　　　五一前，威力在全國30多個(gè)省份的終端賣場同時(shí)發(fā)出一份“通機(jī)”令，“緝拿”威力鋁線電機(jī)，若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自2010年12月31日以后生產(chǎn)的威力洗衣機(jī)中使用鋁線電機(jī)而非銅線電機(jī)，則威力承諾賠償相同型號(hào)洗衣機(jī)10臺(tái)。同時(shí)，威力還揭出了業(yè)內(nèi)部分企業(yè)受迫于銅價(jià)飆升，采用成本更低的鋁線電機(jī)代替銅線電機(jī)，并指出，洗衣機(jī)電機(jī)的鋁代銅將使產(chǎn)品性能在多方面有所降低?！　　　壹矣秒娖髻|(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)部部長魯建國指出，鋁線電機(jī)是近五六年才出現(xiàn)的。近幾年銅價(jià)不斷上漲，尤其是今年以來國內(nèi)銅價(jià)基本都維持在每噸7萬元以上，而同期鋁價(jià)則基本維持在每噸1.6萬元左右。為降低成本，家電業(yè)一直在嘗試鋁代銅。在洗衣機(jī)行業(yè)，鋁線電機(jī)主要是在江浙部分小企業(yè)產(chǎn)品和一些大企業(yè)的低端產(chǎn)品上使用。以雙缸洗衣機(jī)為例，使用鋁線電機(jī)可比銅線電機(jī)節(jié)約10多元的成本，這部分就有可能是企業(yè)的利潤所在。“目前大約每年有幾百萬臺(tái)洗衣機(jī)使用鋁線電機(jī)，其總收益也是挺可觀的?！濒斀▏硎尽！　　　‰m然在空調(diào)和燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品上的銅鋁之爭已經(jīng)塵埃落定，并且相關(guān)檢測表明鋁合金部件的使用并不會(huì)影響產(chǎn)品的使用效果，甚至?xí)巩a(chǎn)品性能有所提升，但是據(jù)魯建國介紹，目前在洗衣機(jī)上使用的鋁線電機(jī)并沒有技術(shù)上的突破，卻可能使產(chǎn)品的功率效率降低。同時(shí)，相關(guān)測試結(jié)果表明，和銅線電機(jī)相比，鋁線電機(jī)在使用中溫度偏高。一般銅線電機(jī)溫度為七八十度左右，但是鋁線電機(jī)會(huì)超過100℃。不過洗衣機(jī)電機(jī)標(biāo)準(zhǔn)并未對產(chǎn)品使用的材料進(jìn)行限定，鋁線電機(jī)對性能的影響目前也均在國家標(biāo)準(zhǔn)的及格線內(nèi)，而對于使用壽命的影響，由于產(chǎn)品上市時(shí)間尚短，還不能了解其是否能達(dá)到國家規(guī)定的10年?！　　　∮^點(diǎn)　　　　替代前提應(yīng)是技術(shù)升級　　　　中國家電協(xié)會(huì)理事長姜風(fēng)表示，在家電的國家標(biāo)準(zhǔn)中，一般都不會(huì)對產(chǎn)品的使用材料進(jìn)行過多的限定，其目的就是鼓勵(lì)原材料升級換代。在家電業(yè)“十二五”規(guī)劃中，節(jié)能環(huán)保是其中的重要主題，為此，家電業(yè)“十二五”規(guī)劃對于新材料的應(yīng)用也提出了要求，對于家電用鋼、銅、塑料等材料,出于節(jié)能環(huán)保的需求，鼓勵(lì)運(yùn)用更合適的材料。姜風(fēng)指出：“3R原則(減量化、再利用和再循環(huán))中的減量化，就是在保證產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性等不變的前提下，使用更少的、更便宜的材料?！庇捎谖覈秦氥~富鋁國家，家電生產(chǎn)中使用的銅大量依靠進(jìn)口，因此鋁代銅是原材料替代研究的重點(diǎn)?！　　　〗L(fēng)告訴記者：“其實(shí)，上世紀(jì)80年代，冰箱蒸發(fā)器就已經(jīng)完成了鋁合金替代，而我們的冰箱性能越來越好，能效也越來越高。在空調(diào)、燃?xì)鉄崴魃系匿X合金替代也已經(jīng)被證實(shí)是可靠的。”當(dāng)然，原材料的替代必須是在技術(shù)進(jìn)步的前提下進(jìn)行，鋁代銅并非是簡單的純鋁替代，而是使用鋁合金替代。至于什么產(chǎn)品或部件可以替代、什么不可以替代，則必須經(jīng)過嚴(yán)密的實(shí)驗(yàn)和嚴(yán)格的考評?！　　　≈д小　　　∠M(fèi)教育應(yīng)該提前做好　　　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長助理王前虎認(rèn)為：“如果產(chǎn)品性能有所降低，但在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍之內(nèi)，而且售價(jià)也因此降低，就不能認(rèn)為企業(yè)是偷工減料，因?yàn)槲覈且粋€(gè)多元化的消費(fèi)市場，不同檔次的產(chǎn)品都會(huì)找到自己的市場?！钡脖硎?，對于核心部件的原材料替代及替代將產(chǎn)生的后果，企業(yè)應(yīng)該尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，在產(chǎn)品銷售前進(jìn)行科學(xué)、誠實(shí)的明示，讓消費(fèi)者根據(jù)自己的需要和自身?xiàng)l件進(jìn)行選擇?！　　　⊥跚盎⒅赋?，對產(chǎn)品某一部分的替代，如果是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，對市場和消費(fèi)者將產(chǎn)生一定的影響，那么權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)該就此從技術(shù)的角度進(jìn)行深入的分析和明了的闡釋，以利于行業(yè)的規(guī)范、健康發(fā)展?！　　　〗L(fēng)也表示，企業(yè)應(yīng)該將消費(fèi)教育做在前面，將真實(shí)的情況告訴消費(fèi)者，如果真是科技的進(jìn)步，也將是產(chǎn)品一個(gè)很好的賣點(diǎn)。不過她也表示，一些新的東西，消費(fèi)者接受起來的確需要有個(gè)過程，不少企業(yè)怕由此失去市場，往往會(huì)含糊其辭甚至諱莫如深，而問題一旦被對手揭出，反而會(huì)陷入被動(dòng)?！　　　◆斀▏鴦t認(rèn)為，目前我國消費(fèi)者在選購家電產(chǎn)品時(shí)還存在一些誤區(qū)，比如盲目崇拜洋品牌，一些傍名牌產(chǎn)品就是看準(zhǔn)了消費(fèi)者的這一心理。又比如盲目追求大而全，一些企業(yè)由此虛標(biāo)洗衣機(jī)洗滌容量，從中獲取不當(dāng)利益。在三四級市場，還存在盲目追求低價(jià)的問題，使得相對便宜的鋁線電機(jī)有了市場。而國家相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督抽查和監(jiān)管力度畢竟有限。因此，他認(rèn)為，一方面，各方都應(yīng)通過積極的宣傳來引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀，另一方面，相關(guān)法規(guī)也應(yīng)該更完善，比如在即將修訂的洗衣機(jī)標(biāo)準(zhǔn)中使用消費(fèi)者更容易自行檢測的洗滌桶容積來代替模糊的洗滌容量指標(biāo)，從而為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品提供更有價(jià)值的參考。此外，由于違規(guī)企業(yè)的不當(dāng)?shù)美c其可能受到的處罰相比只是九牛一毛，使得一些企業(yè)特別是小企業(yè)敢于鋌而走險(xiǎn)，因此，國家在推行家電召回制度的同時(shí)還應(yīng)該加大對違法行為的處罰力度?！　　　⌒袠I(yè)揭黑難獲消費(fèi)者信任　　　　近幾年，家電業(yè)似乎每兩年就要上演一次銅鋁之爭。早在2007年,有關(guān)空調(diào)連接管的銅鋁之爭就在業(yè)界和消費(fèi)市場引起軒然大波。2009年,銅鋁之爭再度在燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)上演。而每一次銅鋁之爭的根本原因都是銅價(jià)漲得太快，企業(yè)成本壓力過大。　　　　但是，讓人們疑惑的是，每一次銅鋁之爭都是以行業(yè)揭黑的形式發(fā)起。“挺銅派”會(huì)憤而揭出業(yè)內(nèi)以次充好的黑幕，并大張旗鼓地表示自家的產(chǎn)品絕不摻假，“挺鋁派”則會(huì)立即搬出專家、機(jī)構(gòu)的權(quán)威說法進(jìn)行回?fù)?。只有這次的洗衣機(jī)鋁代銅問題沒有引起軒然大波，看來鋁線電機(jī)的使用者多少還是有些心虛的?！　　　〔徽摖幷摪l(fā)起方是否真正在理，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則被以揭黑的形式曝出時(shí)，引起的是消費(fèi)者對于整個(gè)行業(yè)的不信任。如空調(diào)業(yè)的銅鋁之爭曝出后，搜狐網(wǎng)針對該爭論專門做了一次消費(fèi)者調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，58.26%的消費(fèi)者認(rèn)為銅鋁管是“黑心管”，認(rèn)為使用銅鋁管是對消費(fèi)者的欺騙;但是鼓吹“唯銅論”的企業(yè)也同樣沒有得到消費(fèi)者的信任，超過67%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)僅僅是一種自我炒作而已。不論是“挺銅派”還是“挺鋁派”，都面臨著消費(fèi)者的信任危機(jī)?！　　　∑鋵?shí)每一次揭黑行動(dòng)背后都是企業(yè)間的利益之爭，比如這一次洗衣機(jī)行業(yè)的揭黑，之所以由老名牌威力發(fā)起，其原因也在于近幾年威力一直主攻三四級市場，而鋁線電機(jī)的主要銷售區(qū)域正在于此。而且記者注意到，威力“通機(jī)”令中“緝拿”的是自2010年12月31日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，這讓人不能不懷疑：此前也許威力的產(chǎn)品中也使用過鋁線電機(jī)?如果鋁線電機(jī)真有其所說的自燃的危險(xiǎn)，那為什么企業(yè)不能本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神對產(chǎn)品進(jìn)行召回呢?由此，我們也不難看出“通機(jī)”令中的作秀成分?！　　　∠M(fèi)者不是專家，對于究竟哪種產(chǎn)品質(zhì)量更保險(xiǎn)心里沒譜，也不希望陷在廠家商家喋喋不休的爭論中。只是希望企業(yè)能夠更加自律，標(biāo)準(zhǔn)能夠更加完善，監(jiān)管也能更加嚴(yán)密，從而讓消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)?！　　　?