家電行業(yè)銷售管理系統(tǒng)簡介

為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會繼2010年、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。測評對象為2014~2015年市場占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機、手機各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平。

本次調(diào)查依據(jù)國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中國質(zhì)協(xié)滿意度測評中心實施，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，于2015年7~8月針對購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個省市展開調(diào)查。調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

用戶滿意度較高

測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機用戶滿意度最低。

2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù) (CCSI-HA)得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平;電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場;手機不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、博世、美的和LG;空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下;洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、三星、LG和松下;電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信、海爾、康佳和三星;手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

智能化成為普遍需求

測評結(jié)果顯示，在智能化迅猛發(fā)展的時代，智能化功能的不斷加強將能更好地滿足用戶需求。

調(diào)查顯示，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電產(chǎn)品的進一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等;空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等;洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價格更便宜等;電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價比更高等;手機需求：待機時間長、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機反應(yīng)速度更快等。

品牌影響力越來越受重視

調(diào)查顯示，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用。滿意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的三項因素是：品牌信譽好、產(chǎn)品性能好、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

調(diào)查顯示，提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場服務(wù)的有力保障。用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務(wù)中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

對產(chǎn)品性能提出更高要求

調(diào)查顯示，降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗、提升電視的反應(yīng)速度、手機的待機時間是用戶的普遍訴求。

冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對冰箱的冷凍能力、冷藏效果和外觀造型、顏色搭配比較認可，對冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿意，但對噪音、節(jié)電性能、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計和保鮮性能的滿意度較低。

空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對空調(diào)制冷的速度、制冷/制熱效果、使用簡便程度的滿意度較高，對空調(diào)冷/暖風舒適度和智能管理/控制功能比較滿意，而對空調(diào)的除濕能力、噪音和節(jié)電性能的滿意度較低。

洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對洗衣機使用簡單方便性、外觀設(shè)計、脫水性能的滿意度較高，對智能管理/控制性能比較認可，對噪音、節(jié)水性、節(jié)電性能和洗衣機洗滌能力 (洗凈度、漂洗能力)的滿意度較低。

電視產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對圖像清晰度、聲音效果和畫面色彩的滿意度較高，對可視 (正常觀看)角度和外觀設(shè)計比較認可，而對電視的反應(yīng)速度 (開機、更換頻道)、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿意度較低。

手機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對屏幕顯示色彩真實性/清晰度、外觀設(shè)計和系統(tǒng)設(shè)計方便操作性比較滿意，對聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評價一般，對待機時間、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號穩(wěn)定性滿意度較低。

調(diào)查顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%;空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%;洗衣機的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%;電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%;手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

價位越高的產(chǎn)品滿意度相對越高

本次調(diào)查還顯示，價位越高的產(chǎn)品，用戶的滿意度相對越高。

冰箱：按照類型對比分析，對開門冰箱的用戶滿意度水平最高，其次是多開門冰箱，然后是三開門和雙開門，最后是單開門;按照容積對比，容積越大，用戶滿意度越高;按照制冷方式對比，風直冷混合式的用戶滿意度明顯高于風冷式和直冷式冰箱;按照價格對比，用戶對4001~6000元和6001~8000元價位的滿意度最高，其次是2001~3000元價位，對其他價位的滿意度相對低一些。

空調(diào)：按照變頻/定頻分類，變頻空調(diào)的用戶滿意度高于定頻空調(diào)，按照類型對比分析，壁掛式空調(diào)的用戶滿意度高于立柜式空調(diào);按照匹數(shù)對比，3匹以上空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是1.5~2.5匹的空調(diào)，最后是1匹的空調(diào);按照冷暖類型對比，冷暖電輔型空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是冷暖型，然后是單冷型空調(diào);按照價格對比，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位。

洗衣機：按照類型對比分析，洗烘一體機的用戶滿意度最高，滾筒式次之，波輪式最低;按照洗滌容量對比，容量越大，用戶滿意度越高;按照價格對比，用戶對4000元以上價位的滿意度高于4000元以下價位，在4000元以下價位中，1001~3000元價位的滿意度相對偏低。

電視：按照類型對比分析，液晶電視的用戶滿意度明顯高于等離子電視;按照屏幕尺寸對比，用戶對47英寸以上的滿意度高于47英寸以下;按照價格對比，用戶對2000元及以下價位的滿意度最高，其次是6001~1萬元價位，然后是2001~6000元和1萬元以上價位。

手機：按照屏幕尺寸對比分析，用戶對5英寸及以上尺寸的滿意度高于5英寸以下;按照價格對比，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位。

按照屏幕尺寸分類，用戶比較鐘愛5.0~5.5英寸的屏幕，其次是4.1~4.9英寸;按照手機價格分類，用戶最喜歡購買1001~3000元價位的手機，其次是1000元以下價位，然后是3000元以上價位的手機。按照用戶特征對比分析，女性用戶比男性用戶更舍得買高價位的手機;25~40歲的用戶更愿意購買高價位的手機;學歷越高，用戶越喜歡購買高價位的手機;家庭收入越高，用戶越喜歡購買高價位的手機。

用戶購買手機的渠道主要是品牌專賣店和網(wǎng)購，其次是家電大賣場，然后是百貨商場。

　　銅價不斷飆升，使得鋁代銅問題幾乎成為了家電行業(yè)內(nèi)常說常新的一個話題。日前，又有洗衣機企業(yè)以揭黑的形式揭出業(yè)內(nèi)部分企業(yè)使用鋁線電機代替銅線電機。對此，專家指出，推進節(jié)能技術(shù)及新材料應(yīng)用是家電“十二五”規(guī)劃的重要一部分，但是相關(guān)替代必須在技術(shù)進步、保證消費者權(quán)益的前提下進行?！　　　【壠稹　　　∠匆聶C鋁線電機遭指責　　　　五一前，威力在全國30多個省份的終端賣場同時發(fā)出一份“通機”令，“緝拿”威力鋁線電機，若消費者發(fā)現(xiàn)自2010年12月31日以后生產(chǎn)的威力洗衣機中使用鋁線電機而非銅線電機，則威力承諾賠償相同型號洗衣機10臺。同時，威力還揭出了業(yè)內(nèi)部分企業(yè)受迫于銅價飆升，采用成本更低的鋁線電機代替銅線電機，并指出，洗衣機電機的鋁代銅將使產(chǎn)品性能在多方面有所降低?！　　　壹矣秒娖髻|(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國指出，鋁線電機是近五六年才出現(xiàn)的。近幾年銅價不斷上漲，尤其是今年以來國內(nèi)銅價基本都維持在每噸7萬元以上，而同期鋁價則基本維持在每噸1.6萬元左右。為降低成本，家電業(yè)一直在嘗試鋁代銅。在洗衣機行業(yè)，鋁線電機主要是在江浙部分小企業(yè)產(chǎn)品和一些大企業(yè)的低端產(chǎn)品上使用。以雙缸洗衣機為例，使用鋁線電機可比銅線電機節(jié)約10多元的成本，這部分就有可能是企業(yè)的利潤所在?！澳壳按蠹s每年有幾百萬臺洗衣機使用鋁線電機，其總收益也是挺可觀的?！濒斀▏硎尽！　　　‰m然在空調(diào)和燃氣熱水器產(chǎn)品上的銅鋁之爭已經(jīng)塵埃落定，并且相關(guān)檢測表明鋁合金部件的使用并不會影響產(chǎn)品的使用效果，甚至會使產(chǎn)品性能有所提升，但是據(jù)魯建國介紹，目前在洗衣機上使用的鋁線電機并沒有技術(shù)上的突破，卻可能使產(chǎn)品的功率效率降低。同時，相關(guān)測試結(jié)果表明，和銅線電機相比，鋁線電機在使用中溫度偏高。一般銅線電機溫度為七八十度左右，但是鋁線電機會超過100℃。不過洗衣機電機標準并未對產(chǎn)品使用的材料進行限定，鋁線電機對性能的影響目前也均在國家標準的及格線內(nèi)，而對于使用壽命的影響，由于產(chǎn)品上市時間尚短，還不能了解其是否能達到國家規(guī)定的10年。　　　　觀點　　　　替代前提應(yīng)是技術(shù)升級　　　　中國家電協(xié)會理事長姜風表示，在家電的國家標準中，一般都不會對產(chǎn)品的使用材料進行過多的限定，其目的就是鼓勵原材料升級換代。在家電業(yè)“十二五”規(guī)劃中，節(jié)能環(huán)保是其中的重要主題，為此，家電業(yè)“十二五”規(guī)劃對于新材料的應(yīng)用也提出了要求，對于家電用鋼、銅、塑料等材料,出于節(jié)能環(huán)保的需求，鼓勵運用更合適的材料。姜風指出：“3R原則(減量化、再利用和再循環(huán))中的減量化，就是在保證產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性等不變的前提下，使用更少的、更便宜的材料?！庇捎谖覈秦氥~富鋁國家，家電生產(chǎn)中使用的銅大量依靠進口，因此鋁代銅是原材料替代研究的重點?！　　　〗L告訴記者：“其實，上世紀80年代，冰箱蒸發(fā)器就已經(jīng)完成了鋁合金替代，而我們的冰箱性能越來越好，能效也越來越高。在空調(diào)、燃氣熱水器上的鋁合金替代也已經(jīng)被證實是可靠的?！碑斎唬牧系奶娲仨毷窃诩夹g(shù)進步的前提下進行，鋁代銅并非是簡單的純鋁替代，而是使用鋁合金替代。至于什么產(chǎn)品或部件可以替代、什么不可以替代，則必須經(jīng)過嚴密的實驗和嚴格的考評?！　　　≈д小　　　∠M教育應(yīng)該提前做好　　　　中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎認為：“如果產(chǎn)品性能有所降低，但在國家標準允許的范圍之內(nèi)，而且售價也因此降低，就不能認為企業(yè)是偷工減料，因為我國是一個多元化的消費市場，不同檔次的產(chǎn)品都會找到自己的市場?！钡脖硎荆瑢τ诤诵牟考脑牧咸娲疤娲鷮a(chǎn)生的后果，企業(yè)應(yīng)該尊重消費者的知情權(quán)，在產(chǎn)品銷售前進行科學、誠實的明示，讓消費者根據(jù)自己的需要和自身條件進行選擇?！　　　⊥跚盎⒅赋?，對產(chǎn)品某一部分的替代，如果是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，對市場和消費者將產(chǎn)生一定的影響，那么權(quán)威機構(gòu)應(yīng)該就此從技術(shù)的角度進行深入的分析和明了的闡釋，以利于行業(yè)的規(guī)范、健康發(fā)展。　　　　姜風也表示，企業(yè)應(yīng)該將消費教育做在前面，將真實的情況告訴消費者，如果真是科技的進步，也將是產(chǎn)品一個很好的賣點。不過她也表示，一些新的東西，消費者接受起來的確需要有個過程，不少企業(yè)怕由此失去市場，往往會含糊其辭甚至諱莫如深，而問題一旦被對手揭出，反而會陷入被動。　　　　魯建國則認為，目前我國消費者在選購家電產(chǎn)品時還存在一些誤區(qū)，比如盲目崇拜洋品牌，一些傍名牌產(chǎn)品就是看準了消費者的這一心理。又比如盲目追求大而全，一些企業(yè)由此虛標洗衣機洗滌容量，從中獲取不當利益。在三四級市場，還存在盲目追求低價的問題，使得相對便宜的鋁線電機有了市場。而國家相關(guān)機構(gòu)的監(jiān)督抽查和監(jiān)管力度畢竟有限。因此，他認為，一方面，各方都應(yīng)通過積極的宣傳來引導消費者樹立正確的消費觀，另一方面，相關(guān)法規(guī)也應(yīng)該更完善，比如在即將修訂的洗衣機標準中使用消費者更容易自行檢測的洗滌桶容積來代替模糊的洗滌容量指標，從而為消費者選擇產(chǎn)品提供更有價值的參考。此外，由于違規(guī)企業(yè)的不當?shù)美c其可能受到的處罰相比只是九牛一毛，使得一些企業(yè)特別是小企業(yè)敢于鋌而走險，因此，國家在推行家電召回制度的同時還應(yīng)該加大對違法行為的處罰力度?！　　　⌒袠I(yè)揭黑難獲消費者信任　　　　近幾年，家電業(yè)似乎每兩年就要上演一次銅鋁之爭。早在2007年,有關(guān)空調(diào)連接管的銅鋁之爭就在業(yè)界和消費市場引起軒然大波。2009年,銅鋁之爭再度在燃氣熱水器行業(yè)上演。而每一次銅鋁之爭的根本原因都是銅價漲得太快，企業(yè)成本壓力過大?！　　　〉?，讓人們疑惑的是，每一次銅鋁之爭都是以行業(yè)揭黑的形式發(fā)起。“挺銅派”會憤而揭出業(yè)內(nèi)以次充好的黑幕，并大張旗鼓地表示自家的產(chǎn)品絕不摻假，“挺鋁派”則會立即搬出專家、機構(gòu)的權(quán)威說法進行回擊。只有這次的洗衣機鋁代銅問題沒有引起軒然大波，看來鋁線電機的使用者多少還是有些心虛的。　　　　不論爭論發(fā)起方是否真正在理，我們發(fā)現(xiàn)，當行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則被以揭黑的形式曝出時，引起的是消費者對于整個行業(yè)的不信任。如空調(diào)業(yè)的銅鋁之爭曝出后，搜狐網(wǎng)針對該爭論專門做了一次消費者調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，58.26%的消費者認為銅鋁管是“黑心管”，認為使用銅鋁管是對消費者的欺騙;但是鼓吹“唯銅論”的企業(yè)也同樣沒有得到消費者的信任，超過67%的消費者認為企業(yè)僅僅是一種自我炒作而已。不論是“挺銅派”還是“挺鋁派”，都面臨著消費者的信任危機?！　　　∑鋵嵜恳淮谓液谛袆颖澈蠖际瞧髽I(yè)間的利益之爭，比如這一次洗衣機行業(yè)的揭黑，之所以由老名牌威力發(fā)起，其原因也在于近幾年威力一直主攻三四級市場，而鋁線電機的主要銷售區(qū)域正在于此。而且記者注意到，威力“通機”令中“緝拿”的是自2010年12月31日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，這讓人不能不懷疑：此前也許威力的產(chǎn)品中也使用過鋁線電機?如果鋁線電機真有其所說的自燃的危險，那為什么企業(yè)不能本著對消費者負責的精神對產(chǎn)品進行召回呢?由此，我們也不難看出“通機”令中的作秀成分?！　　　∠M者不是專家，對于究竟哪種產(chǎn)品質(zhì)量更保險心里沒譜，也不希望陷在廠家商家喋喋不休的爭論中。只是希望企業(yè)能夠更加自律，標準能夠更加完善，監(jiān)管也能更加嚴密，從而讓消費者能夠放心消費?！　　　?