加油站經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)基本介紹

加油站經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介

《加油站經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)》適宜作為石油、石化銷售企業(yè)加油站（加氣站）站長(zhǎng)和員工的培訓(xùn)用書，也可作為上述企業(yè)有關(guān)管理和技術(shù)人員的學(xué)習(xí)用書。同時(shí)，設(shè)有油氣儲(chǔ)運(yùn)等專業(yè)的學(xué)校，也可將此書作為教材或教學(xué)參考用書。

加油站經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)作者簡(jiǎn)介

任思路，太原大學(xué)中文秘書專業(yè)畢業(yè)，深圳前海南方新能源發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)，2003年進(jìn)入山西能源產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司以來，專注于焦煤、能源產(chǎn)品的貿(mào)易和物流業(yè)務(wù)，與中集集團(tuán)、中石油昆侖能源青海有限公司、中石油華港集團(tuán)等建立了良好的合作關(guān)系，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和廣博的理論知識(shí)，尤其在新能源領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新能源現(xiàn)代貿(mào)易方式及供應(yīng)鏈管理和構(gòu)想有著較為超前的理念。

李家琦，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，知名投資人、金融專家。現(xiàn)為深圳前海南方新能源發(fā)展有限公司常務(wù)副總經(jīng)理，對(duì)煤層氣、液化天然氣(LNG)的貿(mào)易，高端物流供應(yīng)鏈管理及交易平臺(tái)中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。從事金融行業(yè)多年，曾在中國(guó)銀行、招商銀行等銀行任職，熟悉各行業(yè)管理和運(yùn)作流程，在銀行從事市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)期，與中國(guó)石油、中國(guó)石化、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、深南電、晉煤集團(tuán)等建立了良好的合作關(guān)系。

第一章 油品基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 汽油2

一、汽油的分類2

二、汽油主要性能指標(biāo)2

三、汽油的品種、牌號(hào)及選用6

四、汽油儲(chǔ)存注意事項(xiàng)7

第二節(jié) 柴油7

一、柴油的主要性能指標(biāo)7

二、輕柴油的選用11

三、柴油使用注意事項(xiàng)11

第三節(jié) 潤(rùn)滑油12

一、潤(rùn)滑油的分類12

二、車用潤(rùn)滑油使用注意事項(xiàng)12

第四節(jié) 潤(rùn)滑脂13

一、潤(rùn)滑脂的組成、分類和使用特點(diǎn)13

二、潤(rùn)滑脂的使用性能指標(biāo)14

第二章 加油站安全管理

第一節(jié) 實(shí)行崗位安全責(zé)任制16

一、明確崗位安全職責(zé)16

二、崗位安全責(zé)任考核17

第二節(jié) 安全操作規(guī)程19

一、加油操作規(guī)程19

二、卸油操作規(guī)程19

三、計(jì)量操作規(guī)程20

四、清罐操作規(guī)程21

五、油罐車驗(yàn)收操作規(guī)程21

第三節(jié) 作業(yè)危害與預(yù)防22

一、加油作業(yè)過程中的危害與預(yù)防措施22

二、計(jì)量作業(yè)過程中的危害與預(yù)防措施22

三、卸油作業(yè)過程中的危害與預(yù)防措施22

四、加油站其他事故預(yù)防措施24

第四節(jié) 安全檢查25

一、安全檢查內(nèi)容和類型25

二、安全檢查要求26

三、每日安全檢查28

第五節(jié) 應(yīng)急預(yù)案編制與演練28

一、編制加油站應(yīng)急預(yù)案29

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站消防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案29

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站環(huán)境應(yīng)急預(yù)案30

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油卸油過程應(yīng)急預(yù)案31

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站人員安全應(yīng)急預(yù)案32

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站資金財(cái)產(chǎn)類應(yīng)急預(yù)案33

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站自然災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案35

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站其他事件應(yīng)急預(yù)案36

二、應(yīng)急預(yù)案組織演練37

【實(shí)戰(zhàn)范本】××加油站應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃39

【實(shí)戰(zhàn)范本】消防演練計(jì)劃模板40

第三章 加油站設(shè)備管理

第一節(jié) 加油機(jī)44

一、加油機(jī)的種類及工作原理44

二、加油機(jī)安裝與調(diào)試45

三、加油機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)46

四、常見機(jī)械故障處理48

第二節(jié) 儲(chǔ)油罐與相關(guān)設(shè)備51

一、加油站臥式油罐及附件51

二、潛油泵53

三、液位儀53

第三節(jié) 油氣回收設(shè)備55

一、油氣回收知識(shí)55

二、油氣回收系統(tǒng)分類55

三、油氣回收主要設(shè)備55

四、油氣回收設(shè)備使用和維護(hù)56

第四節(jié) 電氣設(shè)備57

一、柴油發(fā)電機(jī)57

二、發(fā)電機(jī)組設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)58

三、配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)60

第五節(jié) 加油站信息設(shè)備60

一、加油站信息設(shè)備種類60

二、信息設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)60

第六節(jié) 其他設(shè)備63

一、防盜搶設(shè)備設(shè)施63

二、防火安全設(shè)備63

三、防雷防靜電設(shè)備63

四、其他主要輔助設(shè)施65

第四章 加油站計(jì)量管理

第一節(jié) 計(jì)量基礎(chǔ)知識(shí)67

一、計(jì)量的定義67

二、計(jì)量的基本特點(diǎn)67

三、計(jì)量的基本概念67

四、計(jì)量法律法規(guī)知識(shí)67

五、法定計(jì)量單位68

六、誤差理論基礎(chǔ)69

七、計(jì)量數(shù)據(jù)處理70

第二節(jié) 油品計(jì)量基礎(chǔ)知識(shí)70

一、油品數(shù)量計(jì)量的基本計(jì)算方法71

二、加油站計(jì)量器具72

三、油品計(jì)量操作73

第三節(jié) 油品接卸與驗(yàn)收77

一、油品接卸77

二、油品交接與驗(yàn)收79

第四節(jié) 油品損耗管理79

一、油品損耗的原因79

二、公路運(yùn)輸損耗80

三、零售損耗80

第五章 非油品業(yè)務(wù)管理

第一節(jié) 非油品業(yè)務(wù)概述83

一、發(fā)展非油品業(yè)務(wù)的必要性83

二、非油品業(yè)務(wù)特征84

三、非油品業(yè)務(wù)種類84

四、國(guó)外非油品業(yè)務(wù)發(fā)展模式的啟示85

第二節(jié) 便利店管理86

一、便利店的開設(shè)86

二、商品訂收貨管理86

三、便利店商品價(jià)格管理88

四、現(xiàn)場(chǎng)管理89

五、商品陳列90

六、庫(kù)存管理92

七、商品盤點(diǎn)管理93

八、商品損耗、退換貨管理96

九、設(shè)備管理96

十、清潔維護(hù)97

第六章 加油站運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制

第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分析100

一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則100

二、評(píng)價(jià)程序101

三、評(píng)價(jià)方法102

四、風(fēng)險(xiǎn)控制的策劃102

第二節(jié) 油品運(yùn)營(yíng)方面風(fēng)險(xiǎn)控制103

一、油品零售價(jià)格103

二、加油站資金管理104

三、加油站發(fā)票管理105

四、加油站庫(kù)存數(shù)量和質(zhì)量管理107

五、加油站油品接卸管理108

六、加油卡領(lǐng)用管理108

七、售卡充值業(yè)務(wù)管理108

八、加油卡發(fā)票開具管理108

九、加油卡消費(fèi)業(yè)務(wù)管理110

第三節(jié) 非油品運(yùn)營(yíng)方面風(fēng)險(xiǎn)控制111

一、銷售價(jià)格管理不當(dāng)111

二、非油品銷售資金管理111

三、非油品銷售過程中的銷售行為不當(dāng)112

四、非油品銷售發(fā)票開具不合規(guī)112

五、非油品銷售退換貨不合規(guī)113

六、非油品存貨管理113

七、食品安全管理不當(dāng)113

八、非油品不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)115

第七章 加油站顧客服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)禮儀118

一、儀表禮儀118

二、儀容禮儀118

三、語(yǔ)言禮儀118

四、儀態(tài)禮儀119

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)119

第二節(jié) 全員營(yíng)銷120

一、客戶消費(fèi)心理120

二、營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍122

三、加油現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)技巧123

四、具備營(yíng)銷能力125

五、主動(dòng)開口營(yíng)銷125

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理127

一、市場(chǎng)調(diào)查127

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查128

三、客戶調(diào)查128

四、制定開發(fā)方案129

五、客戶開發(fā)129

六、固定客戶管理129

七、客戶動(dòng)態(tài)管理131

八、客戶投訴處理132

第八章 加油站員工管理

第一節(jié) 加油站員工崗位職責(zé)135

一、站長(zhǎng)崗位職責(zé)135

二、前庭主管崗位職責(zé)135

三、非油業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)135

四、統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)136

五、加油員崗位職責(zé)136

六、計(jì)量員崗位職責(zé)136

七、核算員崗位職責(zé)136

八、設(shè)備管理員崗位職責(zé)137

九、收款員崗位職責(zé)137

十、開票員崗位職責(zé)138

十一、安全員崗位職責(zé)138

十二、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)138

十三、收銀員崗位職責(zé)138

第二節(jié) 員工交接班管理139

一、交班前的準(zhǔn)備工作139

二、交接班程序139

三、貨款交接程序141

四、抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)的程序141

第三節(jié) 加油站員工考核142

一、加油站員工操作考核142

【實(shí)戰(zhàn)范本】汽油卸油（已經(jīng)安裝油氣回收裝置）

操作考核142

【實(shí)戰(zhàn)范本】柴油卸油和汽油卸油（未安裝油氣

回收裝置）操作考核144

【實(shí)戰(zhàn)范本】非油品商品陳列操作考核145

二、試用期考核146

三、日常考核146

【實(shí)戰(zhàn)范本】站長(zhǎng)考核評(píng)分表146

【實(shí)戰(zhàn)范本】加油員考核評(píng)分表149

【實(shí)戰(zhàn)范本】計(jì)量員考核評(píng)分表149

【實(shí)戰(zhàn)范本】非油業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員考核評(píng)分表150

四、年度績(jī)效評(píng)估150

第九章 加氣站運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 天然氣基礎(chǔ)知識(shí)152

一、天然氣的定義152

二、天然氣的成分152

三、天然氣的分類152

四、天然氣的主要優(yōu)點(diǎn)152

五、天然氣的應(yīng)用領(lǐng)域153

第二節(jié) 加氣站人員崗位職責(zé)153

一、站長(zhǎng)153

二、班長(zhǎng)153

三、加氣員154

四、收款員154

五、安全員155

六、維修員155

第三節(jié) CNG加氣站運(yùn)營(yíng)管理155

一、CNG（壓縮天然氣）155

二、CNG加氣站類別156

三、安全管理156

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理157

五、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)158

第四節(jié) LNG加氣站運(yùn)營(yíng)管理160

一、液化天然氣知識(shí)160

二、安全操作規(guī)程161

三、安全管理165

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理1682100433B

《加油站安全與設(shè)備知識(shí)問答》是一本加油站員工安全與設(shè)備知識(shí)學(xué)習(xí)的讀本和培訓(xùn)教材?！都佑驼景踩c設(shè)備知識(shí)問答》結(jié)合加油站經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，結(jié)合安全與設(shè)備管理要求，內(nèi)容上以滿足員工具體安全作業(yè)、設(shè)備維護(hù)與檢修、應(yīng)急處置為主。主要內(nèi)容包括油品危險(xiǎn)特性、法律法規(guī)及HSE知識(shí)、防火防爆知識(shí)、設(shè)備使用、設(shè)備維護(hù)與檢修、加油站作業(yè)、應(yīng)急演練與處置、防搶防盜等內(nèi)容。

典型加油站污染調(diào)查評(píng)估是針對(duì)污染潛勢(shì)分析篩選出的某加油站，開展污染調(diào)查實(shí)例研究，一方面可以驗(yàn)證加油站污染潛勢(shì)分析的正確性，另一方面可通過借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)場(chǎng)地污染調(diào)查研究文獻(xiàn)和相關(guān)規(guī)范，在實(shí)踐中摸索適用于我國(guó)加油站油品滲漏污染調(diào)查的方法和工作程序，以及了解加油站滲漏污染程度。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事成品油零售業(yè)務(wù)的加油站。2100433B