物業(yè)管理精細(xì)化管控全方案

邵小云，女，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)。從事物業(yè)管理工作地10年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨(dú)樹一幟。著有《物業(yè)公司規(guī)范化管理工作指南》《物業(yè)管理處與業(yè)委會運(yùn)作》《特殊類型物業(yè)服務(wù)與管理》

第一部分 系統(tǒng)組織運(yùn)作設(shè)汁

第一章 組織運(yùn)作設(shè)計(jì)

一、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

二、公司管理決策設(shè)計(jì)

三、物業(yè)公司的運(yùn)作系統(tǒng)

第二章 管理處"para" label-module="para">

一、管理處運(yùn)作的實(shí)施基礎(chǔ)

二、管理處的組織架構(gòu)

三、管理處的內(nèi)部運(yùn)作流程

第二部分 客戶服務(wù)中心管控

第一章 基礎(chǔ)知識

第一節(jié) 部門組建

一、客戶服務(wù)中心職責(zé)

二、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)

三、客戶服務(wù)中心各崗位職責(zé)

第二節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)

一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則

二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo)

三、樹立良好的服務(wù)意識

四、勤加搜集、整理信息

第二章 管控工具

第一節(jié) 流程管控

一、客戶咨詢服務(wù)流程

二、客戶請修流程

三、客戶投訴處理流程

四、客戶建議接待流程

五、客戶事務(wù)辦理流程

六、其他事項(xiàng)處理流程

第二節(jié) 制度管控

一、客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

二、客戶服務(wù)值班制度

三、接聽電話禮儀規(guī)范

四、客戶來電、來訪接待工作規(guī)程

五、門禁IC卡管理及授權(quán)登錄制度

六、客戶投訴處理程序

七、客戶有償維修回訪工作規(guī)程

八、客戶走訪工作規(guī)程

九、客戶資料登記、管理工作規(guī)程

十、檔案資"para" label-module="para">

十一、社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作規(guī)程

十二、客戶意見征詢工作規(guī)程

十三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）收費(fèi)工作規(guī)程

十四、拖欠費(fèi)用催繳作業(yè)指導(dǎo)書

十五、客戶搬人/搬出作業(yè)指導(dǎo)書

十六、車位租賃辦理作業(yè)指導(dǎo)書

十七、物業(yè)租賃管理制度

第三節(jié) 記錄管控

一、客戶來電、來訪登記表

二、客戶投訴處理表

三、客戶回訪記錄表

四、走訪情況記錄表

五、業(yè)主登記表

六、業(yè)主統(tǒng)計(jì)表

七、租住人員信息登記表

八、IC卡領(lǐng)取登記表

九、文件借閱登記表

十、社區(qū)文化活動記錄表

十一、社區(qū)文化活動方案審批表

十二、客戶意見征詢表

十三、費(fèi)用催繳通知單

十四、車位使用費(fèi)催繳通知單

十五、客戶搬入/搬出登記表

十六、放行條

第三章 問題解答

第三部分 安全護(hù)衛(wèi)管控

第一章 基礎(chǔ)知識

第一節(jié) 部門組建

一、護(hù)衛(wèi)部職責(zé)

二、護(hù)衛(wèi)部組織架構(gòu)

三、護(hù)衛(wèi)部各崗位職責(zé)

第二節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)

一、建立物業(yè)安保"para" label-module="para">

二、配備護(hù)衛(wèi)員

三、明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)

四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施

五、定期對護(hù)衛(wèi)員開展培訓(xùn)工作

六、做好群防群治工作

七、制定和完善安全護(hù)衛(wèi)制度

第二章 管控工具

第一節(jié) 流程管控

一、護(hù)衛(wèi)工作督導(dǎo)流程

二、停車場收費(fèi)管理流程

……

第四部分 物業(yè)環(huán)境管控

第五部分 工程維護(hù)管控

第六部分 市場營銷管控

第七部分 顧問服務(wù)管控

第八部分 財(cái)務(wù)管控

第九部分 人力資源管控

第十部分 行政事務(wù)管控2100433B

《物業(yè)管理精細(xì)化管控全方案》由廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版。

由張一文編著的《精細(xì)化財(cái)務(wù)管理全方案》一書從精細(xì)化管理的角度，詳細(xì)介紹企業(yè)財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，然后分階段闡述其工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，介紹各個部門、各個階段精細(xì)化管控所需要的流程、制度、表格；同時，列出各項(xiàng)任務(wù)、各個階段常見問題和解答，以此為企業(yè)財(cái)務(wù)人員提供操作指南和借鑒，是企業(yè)財(cái)務(wù)人員的行動指南。

《精細(xì)化財(cái)務(wù)管理全方案》一書還配有實(shí)操光盤文件，把一些管理制度與管理表格等羅列出來，供使用者閱讀、檢索，根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的自身需要進(jìn)行安排。

《精細(xì)化財(cái)務(wù)管理全方案》闡述了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，詳細(xì)介紹了其中各項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及精細(xì)化管控所需要的流程、制度、表格；同時，列出各項(xiàng)任務(wù)、各個階段常見問題和解答，以此為企業(yè)財(cái)務(wù)人員提供操作指南和借鑒，是企業(yè)財(cái)務(wù)人員的行動指南。

由張一文編著的《精細(xì)化財(cái)務(wù)管理全方案》一書還配有實(shí)操光盤文件，把一些管理制度與管理表格等羅列出來，供使用者閱讀、檢索，根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的自身需要進(jìn)行安排。

《安全管理文書與方案精細(xì)化設(shè)計(jì)》采用安全管理“文書 方案”的表現(xiàn)形式，構(gòu)建了一套全新、實(shí)用、高效的安全管理文書與方案體系。

《安全管理文書與方案精細(xì)化設(shè)計(jì)》涉及事項(xiàng)包括安全目標(biāo)管理、安全預(yù)防管理、安全生產(chǎn)管理、安全控制管理、安全應(yīng)急管理、安全評估管理、安全改進(jìn)管理、安全監(jiān)察管理、防護(hù)用品管理等內(nèi)容，為各類企業(yè)單位推進(jìn)安全管理工作、提升工作執(zhí)行力提供了“拿來即用”或“稍改即用”的指導(dǎo)性手段。

《安全管理文書與方案精細(xì)化設(shè)計(jì)》適合企業(yè)管理人員、安全管理人員、安全管理咨詢?nèi)耸?，以及高等院校相關(guān)專業(yè)的師生閱讀、使用。