物業(yè)管理職位工作手冊(cè)

人與事的完美結(jié)全，做什么與怎么做的解決方案

職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；執(zhí)行有力：精確地把管理落到各個(gè)崗位和具體事項(xiàng)上；提供工具：為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具。

第一章　物業(yè)管理職位工作目標(biāo)與職責(zé)　1

第一節(jié)　物業(yè)公司各部門(mén)職能與工作目標(biāo)　2

一、物業(yè)公司各部門(mén)職能分解　2

(一)客戶(hù)服務(wù)中心職能　2

(二)秩序管理部職能　2

(三)環(huán)境管理部職能　3

(四)工程管理部職能　3

(五)質(zhì)量管理部職能　4

(六)物業(yè)管理處職能　4

二、物業(yè)公司各部門(mén)工作目標(biāo)　5

(一)客戶(hù)服務(wù)中心工作目標(biāo)　5

(二)秩序管理部工作目標(biāo)　5

(三)環(huán)境管理部工作目標(biāo)　6

(四)工程管理部工作目標(biāo)　6

(五)質(zhì)量管理部工作目標(biāo)　6

(六)物業(yè)管理處工作目標(biāo)　7

第二節(jié)　物業(yè)公司各崗位職責(zé)　7

一、客戶(hù)服務(wù)中心　7

(一)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)　7

(二)客戶(hù)服務(wù)主管職責(zé)　8

(三)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員職責(zé)　9

二、秩序管理部　10

(一)秩序管理部經(jīng)理職責(zé)　10

(二)安全主管職責(zé)　11

(三)車(chē)輛主管職責(zé)　11

(四)安全專(zhuān)員職責(zé)　12

(五)車(chē)輛管理員職責(zé)　13

三、環(huán)境管理部　14

(一)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)　14

(二)保潔主管職責(zé)　14

(三)綠化主管職責(zé)　15

(四)保潔專(zhuān)員職責(zé)　16

(五)綠化專(zhuān)員職責(zé)　16

四、工程管理部　17

(一)工程管理部經(jīng)理職責(zé)　17

(二)裝修主管職責(zé)　18

(三)設(shè)備主管職責(zé)　18

(四)維修工職責(zé)　19

(五)水暖工職責(zé)　20

(六)電工職責(zé)　20

五、質(zhì)量管理部　21

(一)質(zhì)量管理部經(jīng)理職責(zé)　21

(二)質(zhì)量管理主管職責(zé)　22

(三)質(zhì)量體系專(zhuān)員職責(zé)　23

六、物業(yè)管理處　23

(一)物業(yè)管理處經(jīng)理職責(zé)　23

(二)物業(yè)管理員職責(zé)　24

第二章　物業(yè)公司組織管理　27

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　28

一、組織管理工作目標(biāo)　28

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　28

(一)物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　28

(二)物業(yè)公司服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)　29

第二節(jié)　物業(yè)公司組織管理細(xì)化執(zhí)行　30

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　30

(一)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則　30

(二)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟　30

二、物業(yè)公司組織管理工作模板　31

(一)物業(yè)公司各部門(mén)管理制度模板　31

(二)不同規(guī)模物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模板　34

(三)不同服務(wù)對(duì)象物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模板　35

三、物業(yè)服務(wù)組織管理工作流程　39

(一)公司部門(mén)制度制定流程　39

(二)公司部門(mén)調(diào)整工作流程　40

第三章　物業(yè)接管與驗(yàn)收管理　41

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　42

一、物業(yè)接管與驗(yàn)收工作目標(biāo)　42

二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　42

(一)物業(yè)接管驗(yàn)收準(zhǔn)備　42

(二)物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)施　43

(三)物業(yè)接管驗(yàn)收資料保管　43

第二節(jié)　物業(yè)接管與驗(yàn)收管理細(xì)化執(zhí)行　43

一、物業(yè)接管與驗(yàn)收工作知識(shí)準(zhǔn)備　43

(一)物業(yè)接管驗(yàn)收類(lèi)型　43

(二)物業(yè)接管驗(yàn)收內(nèi)容　44

(三)物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)　45

二、物業(yè)接管與驗(yàn)收管理工作模板　45

(一)物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)范模板　45

(二)物業(yè)接管驗(yàn)收資料管理規(guī)定模板　47

(三)物業(yè)接管驗(yàn)收工作方案模板　49

三、物業(yè)接管與驗(yàn)收管理工具表單　51

(一)物業(yè)資料移交清單　51

(二)物業(yè)項(xiàng)目移交記錄表　52

(三)機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表　55

(四)消防設(shè)施驗(yàn)收記錄表　55

(五)商鋪單元驗(yàn)收交接表　56

(六)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施交接書(shū)　57

四、物業(yè)接管與驗(yàn)收管理工作流程　58

第四章　業(yè)主入住與裝修管理　59

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　60

一、業(yè)主入住與裝修工作目標(biāo)　60

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　60

(一)業(yè)主入住管理　60

(二)業(yè)主裝修管理　61

第二節(jié)　業(yè)主入住管理細(xì)化執(zhí)行　61

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　61

(一)業(yè)主入住的前提條件　61

(二)業(yè)主入住的準(zhǔn)備工作　61

(三)業(yè)主入住時(shí)注意事項(xiàng)　62

二、業(yè)主入住管理工作模板　63

(一)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)模板　63

(二)業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)模板　65

(三)入住通知書(shū)模板　67

三、業(yè)主入住管理工具表單　67

(一)業(yè)主入住登記表　67

(二)業(yè)主入住驗(yàn)房表　68

(三)家庭情況登記表　68

(四)鑰匙發(fā)放記錄表　68

四、業(yè)主入住管理工作流程　69

第三節(jié)　裝修管理細(xì)化執(zhí)行　70

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　70

(一)裝修施工作業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)　70

(二)裝修時(shí)應(yīng)遵守的噪音規(guī)定　71

(三)裝修時(shí)應(yīng)遵守的巡查規(guī)定　71

(四)裝修時(shí)應(yīng)遵守的驗(yàn)收規(guī)定　72

(五)裝修審批時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)　72

二、裝修管理工作模板　73

(一)家庭住戶(hù)裝修管理規(guī)定　73

(二)裝修施工人員管理細(xì)則　78

(三)裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)　79

(四)裝修管理安全協(xié)議書(shū)　83

三、裝修管理工具表單　84

(一)住宅裝修申請(qǐng)表　84

(二)商戶(hù)裝修申請(qǐng)表　85

(三)室內(nèi)裝修審批表　85

(四)裝修審批流轉(zhuǎn)表　86

(五)裝修手續(xù)登記表　86

(六)裝修用電申請(qǐng)表　87

(七)裝修期間巡查表　87

(八)住宅裝修驗(yàn)收表　88

(九)通用裝修驗(yàn)收表　88

(十)裝修進(jìn)場(chǎng)核檢單　89

(十一)裝修繳費(fèi)通知單　89

(十二)裝修違章　通知單　90

四、裝修管理工作流程　91

(一)業(yè)主裝修管理工作流程　91

(二)住戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程　92

(三)裝修保證金收/退流程　93

第五章　客戶(hù)服務(wù)管理　95

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　96

一、客戶(hù)服務(wù)管理工作目標(biāo)　96

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　96

(一)日?？蛻?hù)服務(wù)　96

(二)客戶(hù)投訴處理　97

第二節(jié)　客戶(hù)服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行　97

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　97

(一)與業(yè)主溝通的方式　97

(二)與業(yè)主溝通的方法　97

二、客戶(hù)服務(wù)管理工作模板　98

(一)客戶(hù)服務(wù)管理制度模板　98

(二)物業(yè)報(bào)修管理制度模板　99

(三)業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)　101

三、客戶(hù)服務(wù)管理工具表單　102

(一)出入證件收發(fā)表　102

(二)出租房屋登記表　102

(三)收費(fèi)項(xiàng)目一覽表　103

(四)報(bào)修受理登記表　103

(五)維修回訪(fǎng)記錄表　103

四、客戶(hù)服務(wù)管理工作流程　104

(一)物業(yè)報(bào)修服務(wù)工作流程　104

(二)物業(yè)費(fèi)用收繳工作流程　105

(三)裝修申請(qǐng)審批管理流程　106

第三節(jié)　客戶(hù)投訴處理細(xì)化執(zhí)行　107

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　107

(一)客戶(hù)投訴的范圍　107

(二)對(duì)待客戶(hù)投訴的態(tài)度　107

(三)處理客戶(hù)投訴的程序　108

(四)減少客戶(hù)投訴的措施　108

二、客戶(hù)投訴處理工作模板　109

(一)客戶(hù)投訴管理制度模板　109

(二)客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度模板　111

三、客戶(hù)投訴處理工具表單　113

(一)投訴受理登記表　113

(二)投訴處理記錄表　113

(三)投訴回訪(fǎng)記錄表　113

(四)投訴月度匯總表　113

四、客戶(hù)投訴處理工作流程　114

(一)客戶(hù)投訴處理流程　114

(二)客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程　115

第六章　保潔與綠化管理　117

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　118

一、保潔與綠化管理工作目標(biāo)　118

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　118

(一)保潔管理　118

(二)綠化管理　119

第二節(jié)　保潔管理細(xì)化執(zhí)行　119

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　119

(一)環(huán)境的清潔　119

(二)蟲(chóng)鼠的消殺　119

二、保潔管理工作模板　120

(一)保潔工作管理制度模板　120

(二)保潔工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模板　124

(三)應(yīng)急情況保潔管理制度　130

三、保潔管理工具表單　132

(一)保潔物品領(lǐng)用表　132

(二)保潔工具使用表　132

(三)保潔工作檢查記錄表　132

(四)每日衛(wèi)生巡視檢查表　132

四、保潔管理工作流程　133

(一)保潔工作管理流程　133

(二)保潔工作檢查流程　134

第三節(jié)　綠化管理細(xì)化執(zhí)行　135

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　135

(一)綠化總體規(guī)劃　135

(二)綠化工作實(shí)施　135

二、綠化管理工作模板　136

(一)綠化工作管理制度模板　136

(二)綠化工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模板　138

(三)災(zāi)害預(yù)防管理辦法模板　142

三、綠化管理工具表單　144

(一)綠化養(yǎng)護(hù)檢查表　144

(二)綠化藥品領(lǐng)用表　145

(三)綠化器械使用表　145

(四)器械養(yǎng)護(hù)記錄表　145

四、綠化管理工作流程　146

(一)綠化工作管理流程　146

(二)綠化工作考評(píng)流程　147

第七章　安全與車(chē)輛管理　149

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　150

一、安全與車(chē)輛管理工作目標(biāo)　150

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　150

(一)安全管理　150

(二)車(chē)輛管理　151

第二節(jié)　安全管理細(xì)化執(zhí)行　151

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　151

(一)治安管理的服務(wù)要求　151

(二)物業(yè)保安人員的培訓(xùn)　152

(三)物業(yè)消防管理的內(nèi)容　152

(四)安全設(shè)施的管理　154

二、安全管理工作模板　155

(一)保安人員管理制度模板　155

(二)消防安全管理制度模板　158

三、安全管理工具表單　161

(一)來(lái)訪(fǎng)登記表　161

(二)巡邏記錄表　162

(三)保安工作班檢表　162

(四)保安巡邏簽到卡　162

(五)物品出入登記表　163

(六)隊(duì)長(zhǎng)巡查記錄表　163

(七)保安工作周檢表　163

(八)保安請(qǐng)銷(xiāo)假報(bào)告單　164

(九)保安交接班記錄表　164

(十)保安月崗位安排表　165

(十一)消防器材檢查表　165

(十二)消防演練記錄表　165

(十三)突發(fā)事件處理記錄表　166

四、安全管理工作流程　167

(一)辦理出入證件工作流程　167

(二)盤(pán)查可疑人員工作流程　168

(三)打架斗毆處理工作流程　169

(四)消防安全管理工作流程　170

第三節(jié)　車(chē)輛管理細(xì)化執(zhí)行　171

一、車(chē)輛管理工作模板　171

(一)車(chē)輛管理規(guī)定模板　171

(二)停車(chē)場(chǎng)地管理制度　172

二、車(chē)輛管理工具表單　175

(一)固定車(chē)位登記表　175

(二)月卡收費(fèi)登記表　175

(三)車(chē)輛收費(fèi)登記表　176

(四)車(chē)輛管理日檢表　176

(五)車(chē)輛出入登記表　176

(六)停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表　177

(七)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛狀況登記表　177

三、車(chē)輛管理工作流程　178

(一)車(chē)輛日常管理工作流程　178

(二)車(chē)輛出入管理工作流程　179

第八章　物業(yè)工程管理　181

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　182

一、物業(yè)工程管理工作目標(biāo)　182

二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　182

(一)房屋建筑維修養(yǎng)護(hù)管理　182

(二)房屋附屬設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理　183

第二節(jié)　物業(yè)工程管理細(xì)化執(zhí)行　184

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　184

(一)編制房屋維修計(jì)劃的程序　184

(二)編制設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的程序　185

(三)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)的程序　185

二、工程管理工作模板　186

(一)工程管理部日常管理規(guī)定模板　186

(二)工程管理部養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定模板　189

(三)物業(yè)房屋維修管理制度模板　192

(四)外委工程施工管理規(guī)定模板　193

(五)供電配電設(shè)備運(yùn)行規(guī)程模板　194

(六)電梯安全運(yùn)行管理制度模板　196

(七)空調(diào)機(jī)房管理制度模板　198

(八)給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)方案模板　199

(九)供配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案模板　203

(十)房屋本體共用部位維護(hù)方案模板　206

三、工程管理工具表單　209

(一)房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表　209

(二)房屋中、大修計(jì)劃表　209

(三)設(shè)備大修年度計(jì)劃表　209

(四)設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表　210

(五)工程部維修單　210

(六)工程部抽查表　210

(七)工程維修報(bào)批表　211

(八)工程維修登記表　211

(九)房屋大修報(bào)告表　211

(十)設(shè)備設(shè)施登記表　212

(十一)設(shè)備設(shè)施資料卡　212

(十二)設(shè)備外修申請(qǐng)表　212

(十三)設(shè)備維修登記表　213

(十四)設(shè)備維修報(bào)告書(shū)　213

(十五)設(shè)備事故報(bào)告書(shū)　213

(十六)電梯巡視記錄表　214

四、工程管理工作流程　215

(一)房屋維修管理工作流程　215

(二)設(shè)備巡查管理工作流程　216

(三)設(shè)備維修管理工作流程　217

第九章　服務(wù)質(zhì)量管理　219

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　220

一、服務(wù)質(zhì)量管理工作目標(biāo)　220

二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　220

(一)質(zhì)量文件管理　220

(二)質(zhì)量檢查評(píng)審　221

(三)質(zhì)量?jī)?yōu)化改進(jìn)　221

第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行　221

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　221

(一)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介　221

(二)物業(yè)公司資質(zhì)管理簡(jiǎn)介　222

二、服務(wù)質(zhì)量管理工作模板　223

(一)質(zhì)量文件控制程序模板　223

(二)質(zhì)量記錄控制程序模板　226

(三)數(shù)據(jù)分析控制程序模板　228

(四)內(nèi)部審核控制程序模板　230

(五)管理評(píng)審控制程序模板　234

(六)質(zhì)量改進(jìn)控制程序模板　236

三、服務(wù)質(zhì)量管理工具表單　239

(一)質(zhì)量手冊(cè)更改記錄單　239

(二)質(zhì)量管理職責(zé)分配表　239

(三)內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃表　240

(四)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃表　241

(五)質(zhì)量改進(jìn)驗(yàn)收評(píng)價(jià)表　241

(六)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)審記錄表　241

四、服務(wù)質(zhì)量管理工作流程　242

(一)質(zhì)量認(rèn)證工作流程　242

(二)質(zhì)量體系審核流程　243

(三)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程　244

第十章　財(cái)務(wù)管理　245

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　246

一、財(cái)務(wù)管理工作目標(biāo)　246

二、達(dá)成目標(biāo)的4個(gè)工作事項(xiàng)　246

(一)財(cái)務(wù)預(yù)算管理　246

(二)固定資產(chǎn)管理　247

(三)流動(dòng)資產(chǎn)管理　247

(四)成本費(fèi)用管理　247

第二節(jié)　財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行　247

一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　247

(一)物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成　247

(二)物業(yè)管理收入的構(gòu)成　247

二、財(cái)務(wù)管理工作模板　248

(一)公司預(yù)算管理制度　248

(二)固定資產(chǎn)管理制度　251

(三)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理制度　254

三、財(cái)務(wù)管理工具表單　256

(一)物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算表　256

(二)物業(yè)管理收支預(yù)算表　257

(三)應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表　258

(四)管理費(fèi)欠費(fèi)分析表　258

(五)發(fā)票領(lǐng)用登記表　258

(六)現(xiàn)金流量分析表　259

四、財(cái)務(wù)管理工作流程　259

(一)財(cái)務(wù)預(yù)算編制流程　259

(二)固定資產(chǎn)管理流程　260

(三)管理費(fèi)用收繳流程　261

第十一章　行政人事管理　263

第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　264

一、行政人事管理工作目標(biāo)　264

二、達(dá)成目標(biāo)的兩個(gè)工作事項(xiàng)　264

(一)物業(yè)公司的行政管理　264

(二)物業(yè)公司的人事管理　265

第二節(jié)　行政管理細(xì)化執(zhí)行　265

一、行政管理工作模板　265

(一)辦公用品管理制度　265

(二)公司印章管理制度　266

二、行政管理工具表單　268

(一)送發(fā)文件記錄表　268

(二)用車(chē)申請(qǐng)審批表　268

(三)車(chē)輛費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單　268

(四)印章使用登記表　268

(五)會(huì)議室使用申請(qǐng)表　269

(六)辦公用品領(lǐng)用登記表　269

三、行政管理工作流程　270

(一)辦公用品領(lǐng)用流程　270

(二)檔案管理工作流程　271

(三)車(chē)輛使用管理流程　272

(四)會(huì)議管理工作流程　273

第三節(jié)　人事管理細(xì)化執(zhí)行　274

一、人事管理工作模板　274

(一)新員工培訓(xùn)制度　274

(二)在職員工培訓(xùn)管理制度　275

(三)物業(yè)公司人事管理制度　277

二、人事管理工具表單　281

(一)員工離職單　281

(二)新員工試用表　282

(三)員工培訓(xùn)檔案　282

(四)員工培訓(xùn)計(jì)劃表　283

(五)員工培訓(xùn)申請(qǐng)表　283

(六)員工工資變動(dòng)申請(qǐng)表　284

三、人事管理工作流程　285

(一)招聘與錄用管理流程　285

(二)培訓(xùn)需求調(diào)查工作流程　286

(三)員工培訓(xùn)管理工作流程　287

(四)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)工作流程　288

(五)員工離職管理工作流程　289

……

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書(shū)中將物業(yè)管理職位的工作目標(biāo)用制度模板、工具表單和工作流程3種形式表現(xiàn)出來(lái)，實(shí)務(wù)性、操作性、工具性是《物業(yè)管理職位工作手冊(cè)》的三大特點(diǎn)。

《物業(yè)管理職位工作手冊(cè)》適合物業(yè)管理從業(yè)人員、企業(yè)中高層管理人員、咨詢(xún)師及企業(yè)培訓(xùn)人員、相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者使用。

書(shū) 名: 質(zhì)量管理職位工作手冊(cè)作　者：王光偉

出版社： 人民郵電出版社

出版時(shí)間： 2009-1-1

ISBN: 9787115191311

開(kāi)本： 16開(kāi)

定價(jià): 45.00元

“工作目標(biāo) 制度模板 工具表單 工作流程”是《財(cái)務(wù)管理職位工作手冊(cè)》的四大特點(diǎn)，實(shí)務(wù)性、操作性、工具性是《財(cái)務(wù)管理職位工作手冊(cè)》的三大特性。

[開(kāi)本] 16開(kāi)

[頁(yè)數(shù)] 384頁(yè)

[版本] 平裝

[字?jǐn)?shù)] 164千字

[其他介紹] 弗布克管理職位工作手冊(cè)系列

定　價(jià):59.00元