質(zhì)量管理（第2版）

陳國華，淮海工學院商學院，企業(yè)戰(zhàn)略管理研究所所長，教授

第1章　質(zhì)量管理概論

1.1 質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1.1.1 質(zhì)量的概念

1.1.2 質(zhì)量管理的概念

1.1.3 質(zhì)量管理的發(fā)展階段

1.2 質(zhì)量管理基本原理

1.2.1 人本原理

1.2.2 過程監(jiān)控原理

1.2.3 體系管理原理

1.3 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程

1.3.1 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

1.3.2 產(chǎn)品質(zhì)量形成中的質(zhì)量職能

1.3.3 提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義

本章小結(jié)

習題

第2章　全面質(zhì)量管理

2.1 全面質(zhì)量管理概述

2.1.1 全面質(zhì)量管理的含義

2.1.2 全面質(zhì)量管理的指導思想

2.1.3 全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效的關(guān)系

2.2 全面質(zhì)量管理的特點

2.2.1 全員性

2.2.2 全面性

2.2.3 全過程

2.2.4 全方法

2.2.5 全社會

2.3 全面質(zhì)量管理的基本方法

2.3.1 PDCA循環(huán)

2.3.2 朱蘭三部曲

2.3.3 全面質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法

2.4 全面質(zhì)量管理的基礎性工作

2.4.1 質(zhì)量教育

2.4.2 質(zhì)量責任制

2.4.3 標準化工作

2.4.4 計量工作

2.4.5 質(zhì)量信息工作

2.4.6 質(zhì)量管理小組活動

本章小結(jié)

習題

第3章　ISO9000族標準

3.1 標準及標準化

3.1.1 標準與標準化的定義

3.1.2 標準的分類

3.2 ISO9000族標準概述

3.2.1 IS0 9000族標準產(chǎn)生背景

3.2.2 ISO9000族標準的構(gòu)成與特點

3.2.3 ISO9000族標準與全面質(zhì)量管理的關(guān)系

3.2.4 我國采用ISO9000族標準概況

3.3 ISO9000族標準的基礎和術(shù)語

3.3.1 質(zhì)量管理體系8項原則

3.3.2 質(zhì)量管理體系術(shù)語

3.4 質(zhì)量管理體系的要求

3.4.1 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求

3.4.2 管理職責

3.4.3 資源管理

3.4.4 產(chǎn)品實現(xiàn)

3.4.5 測量、分析和改進

本章小結(jié)

習題

第4章　質(zhì)量管理中的統(tǒng)計技術(shù)

4.1 排列圖

4.1.1 排列圖的概念

4.1.2 排列圖的作圖步驟

4.2 因果圖和對策表

4.2.1 因果圖

……

第5章　質(zhì)量改進

第6章　6σ管理原理及應用

第7章　抽樣檢驗原理與應用

第8章　現(xiàn)場質(zhì)量管理

第9章　質(zhì)量經(jīng)濟性分析

第10章　一體化管理體系

第11章　卓越質(zhì)量經(jīng)營模式

附錄

參考文獻

書在繼承傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論與方法的基礎上，注重質(zhì)量管理理論知識和實際能力的培養(yǎng)，突出一般工科院校應用型人才培養(yǎng)的需要，充分體現(xiàn)理論與實踐結(jié)合的原則。本書在第一版的基礎上，使語言通俗易懂，并添加了導入案例、小思考、知識要點提醒、應用實例和案例分析等內(nèi)容，增強了可讀性，力求精簡和實用，在有限的篇幅內(nèi)較全面地展現(xiàn)質(zhì)量管理理論與實踐精髓。

前　言

教學建議

第1章　質(zhì)量管理概論 1

1.1　質(zhì)量管理的基本概念 1

1.2　質(zhì)量管理基本原理 4

1.3　質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展 9

案例分析 惠達餐飲服務有限公司的質(zhì)量文化建設 13

思考與練習 14

第2章　全面質(zhì)量管理 15

2.1　全面質(zhì)量管理概述 15

2.2　質(zhì)量管理基本工具 18

2.3　其他質(zhì)量管理方法 30

案例分析 映春佳園的物業(yè)并未給業(yè)主帶來春天般的溫暖 32

思考與練習 33

第3章　顧客需求管理 35

3.1　顧客需求調(diào)查 35

3.2　顧客關(guān)系管理 38

3.3　顧客滿意度及其測評 43

案例分析 新欣家園有限公司 52

思考與練習 53

第4章　設計過程質(zhì)量管理 55

4.1　面向質(zhì)量的產(chǎn)品設計 55

4.2　質(zhì)量功能展開 58

4.3　可靠性工程 61

4.4　服務設計與質(zhì)量控制 71

案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客“悲催”的經(jīng)歷 76

思考與練習 77

第5章　統(tǒng)計過程控制 79

5.1　統(tǒng)計過程控制的基本原理 79

5.2　質(zhì)量控制圖 83

5.3　過程能力分析 104

案例分析 潤通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 112

思考與練習 113

第6章　抽樣檢驗 116

6.1　抽樣檢驗的基本原理 116

6.2　計數(shù)抽樣方案 124

6.3　計量抽樣方案 137

案例分析 這個抽樣方案的合理性值得懷疑 139

思考與練習 140

第7章　質(zhì)量經(jīng)濟分析 141

7.1　質(zhì)量經(jīng)濟管理概述 141

7.2　質(zhì)量成本管理 142

7.3　質(zhì)量成本統(tǒng)計核算 147

7.4　質(zhì)量成本分析與報告 157

7.5　提高質(zhì)量經(jīng)濟性 160

7.6　ERP支持下的質(zhì)量成本管理 164

案例分析 民康醫(yī)藥集團搭上質(zhì)量成本管理的末班車 166

思考與練習 167

第8章　質(zhì)量管理體系 169

8.1　ISO 9000質(zhì)量管理體系 169

8.2　質(zhì)量管理體系的建立與有效運行 187

8.3　質(zhì)量管理認證 191

案例分析 實錄軟件公司對質(zhì)量體系認證舉棋不定 194

思考與練習 195

第9章　6σ管理 196

9.1　6σ管理概述 196

9.2　6σ管理水平度量 201

9.3　6σ管理的組織與培訓 207

9.4　實施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5　精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾經(jīng)的摩托羅拉又回來了 217

思考與練習 218

第10章　卓越績效模式 220

10.1　卓越績效模式概述 220

10.2　卓越績效評價準則 222

10.3　三大著名質(zhì)量獎 226

案例分析 NG集團公司的卓越績效管理 234

思考與練習 235

附錄　部分思考與練習參考答案 236

參考文獻 241 2100433B

《質(zhì)量管理學(第3版)》系統(tǒng)地介紹了質(zhì)量管理的有關(guān)理論、方法和在實踐中的應用?！顿|(zhì)量管理學(第3版)》共包含4篇12章，基礎篇闡述了質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理理念與基本模式、質(zhì)量管理體系； 標準篇介紹了質(zhì)量管理體系的基礎和術(shù)語、質(zhì)量管理體系要求、卓越績效評價準則；方法篇推介了開展質(zhì)量管理活動時常用的收集整理數(shù)字資料的方法、常用的收集整理非數(shù)字資料的方法；應用篇根據(jù)國內(nèi)近年來質(zhì)量管理的實際設置了質(zhì)量經(jīng)濟性分析與質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品(服務)產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的控制、內(nèi)審與管理評審、QC小組活動。

《質(zhì)量管理學(第3版)》遵循理論夠用、貼近教學實際的原則，按照知識概述、標準依據(jù)、常用方法、主要方式的邏輯進行闡述，具有貼近性、實操性、應用性、時效性的特點。

《質(zhì)量管理學(第3版)》可作為高職高專經(jīng)管學院(專業(yè))學生的專業(yè)課教材，也可作為各行各業(yè)質(zhì)量管理工作者的參考讀物或培訓用書。

《質(zhì)量管理入門》（原書第3版）延續(xù)了經(jīng)典。它對于之前的版本增補了很多的內(nèi)容，雖歷經(jīng)20多年，其根本技法和理念卻沒有變化。

中詳述了以下內(nèi)容：

質(zhì)量管理的基本概念"para" label-module="para">

這是一本企業(yè)中高層管理者和一線技術(shù)人員都需要閱讀的質(zhì)量管理基礎讀物。