朱蘭質(zhì)量手冊(cè)

第1章 如何使用本手冊(cè)

第2章 如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量

第3章 質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程

第4章 質(zhì)量控制過(guò)程

第5章 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程

第6章 過(guò)程管理

第7章 質(zhì)量與收益

第8章 質(zhì)量與成本

第9章 測(cè)量、信息和決策

第10章 計(jì)算機(jī)在質(zhì)量體系中的應(yīng)用

第11章 ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

第12章 標(biāo)高分析

第13章 戰(zhàn)略展開

第14章 全面質(zhì)量管理

第15章 人力資源和質(zhì)量

第16章 質(zhì)量培訓(xùn)

第17章 項(xiàng)目管理及產(chǎn)品開發(fā)

第18章 市場(chǎng)研究與市場(chǎng)營(yíng)銷

第19章 研究開發(fā)質(zhì)量

第20章 軟件開發(fā)

第21章 供應(yīng)商關(guān)系

第22章 運(yùn)營(yíng)

第23章 檢驗(yàn)與試驗(yàn)

第24章 逐件加工行業(yè)

第25章 顧客服務(wù)

第26章 行政與支持性活動(dòng)

第27章 流程性產(chǎn)業(yè)

第28章 高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量

第29章 汽車產(chǎn)業(yè)

第30章 旅行與賓館業(yè)

第31章 政府服務(wù):聯(lián)邦政府的再造

第32章 醫(yī)療保健服務(wù)

第33章 金融服務(wù)業(yè)

第34章 第二代數(shù)據(jù)質(zhì)量體系

第35章 質(zhì)量與社會(huì)

第36章 質(zhì)量和民族文化

第37章 質(zhì)量在發(fā)展中國(guó)家

第38章 質(zhì)量在西歐

第39章 質(zhì)量在中東歐國(guó)家

第40章 質(zhì)量在美國(guó)

第41章 質(zhì)量在日本

第42章 質(zhì)量在中國(guó)

第43章 質(zhì)量在拉丁美洲

第44章 基本統(tǒng)計(jì)方法

第45章 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制

第46章 接收抽樣

第47章 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與分析

第48章 可靠性概念與數(shù)據(jù)分析

附錄Ⅰ 符號(hào)及縮略語(yǔ)匯編

附錄Ⅱ 表與圖

附錄Ⅲ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格與相關(guān)文件選錄

附錄Ⅳ 質(zhì)量體系術(shù)語(yǔ)

附錄Ⅴ 質(zhì)量改進(jìn)工具

1．關(guān)于《手冊(cè)》的范圍、宗旨與使用

首先，朱蘭指出，這是一本參考書，可供涉及產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量的所有有關(guān)方面使用。范圍包括：

構(gòu)成國(guó)際經(jīng)濟(jì)體的各種產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)，建筑業(yè)，各種類型的服務(wù)業(yè)，如運(yùn)輸，通訊，公用事業(yè)，金融，保健，醫(yī)療，政府機(jī)構(gòu)，等等。 從事產(chǎn)品(有形產(chǎn)品及服務(wù))生產(chǎn)的各個(gè)職能領(lǐng)域，如研究與開發(fā)，市場(chǎng)研究，財(cái)務(wù)，營(yíng)運(yùn)，營(yíng)銷與銷售，人力資源，供應(yīng)商關(guān)系，顧客服務(wù)，行政管理和支持性活動(dòng)。 　其次，朱蘭強(qiáng)調(diào)，本書不僅僅為了滿足質(zhì)量管理人員和質(zhì)量專業(yè)人員的需要，還旨在服務(wù)于質(zhì)量管理職能的全部過(guò)程，它涉及組織的所有部門，涉及組織所有層次的 人員。以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的各類專門人員。另外，對(duì)于某些雖然同產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和銷售沒(méi)有直接的關(guān)系，但有必要了解產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì) 量及相關(guān)副作用的“利害相關(guān)者”而言，也可起到幫手的作用。這些“利害相關(guān)者”包括顧客、公眾、投資者、媒體以及政府主管部門。

關(guān)于《手冊(cè)》的使用，朱蘭認(rèn)為該手冊(cè)的用途十分廣泛，并列舉了下述這些用途是最主要的方面：

研讀書中所敘述的案例，以幫助解決實(shí)際問(wèn)題。 從圖表、公式中尋找現(xiàn)成答案。 自修學(xué)習(xí)。 查找可靠性工程、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)或統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方面所需的工具和方法。 用作教育培訓(xùn)的資料。作為質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理實(shí)踐乃至基本工作職能的設(shè)計(jì)和管理的基本參考資料。 　除了以上這些最常見(jiàn)的用途之外，朱蘭還列舉了大量的其他用途，如：

在準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言時(shí)溫習(xí)，對(duì)照審視解決某一問(wèn)題的方法。

在培訓(xùn)課程中供教師和學(xué)員參考。

向上司灌輸有關(guān)知識(shí)。

培訓(xùn)新職工。

以手冊(cè)的資料和其權(quán)威性為依據(jù)來(lái)說(shuō)服他人。

在面臨變動(dòng)的時(shí)期，如開發(fā)新的舉措，準(zhǔn)備新合同和項(xiàng)目，調(diào)整職能或提煉新思路時(shí)，人們常常會(huì)較頻繁地使用本書。

關(guān)于使用《手冊(cè)》的方法，朱蘭指出，在許多場(chǎng)合下，實(shí)際工作者必須將所獲得的知識(shí)去適應(yīng)某種特定的情境。這些知識(shí)來(lái)自于完全不同的技術(shù)領(lǐng)域，如不同的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或過(guò)程等。要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，就要求人們必須識(shí)別出兩者之間的共性，即特定情景與所獲知識(shí)之間所對(duì)應(yīng)的共同原理。

這種共性在本質(zhì)上常常屬于管理方面，比較容易掌握。例如，自我控制的概念是一個(gè)普遍的管理概念，適用于公司中的每一個(gè)人。

統(tǒng)計(jì)方面的共性更易把握，因?yàn)榇罅康馁Y料被歸納成了與特定技術(shù)無(wú)關(guān)的公式。

即使在技術(shù)性問(wèn)題上，不管表面差異有多大，也仍有可能找出共性。例如，過(guò)程能力的概念不僅適用于制造過(guò)程，而且同樣適用于醫(yī)療保健、服務(wù)、行政管理和支持 性過(guò)程。類似的，不管在技術(shù)方面存在著多大的差異，但通過(guò)找出引起缺陷的特殊原因來(lái)開展質(zhì)量改進(jìn)的做法，卻有著巨大的共性。

在所有這些場(chǎng)合，在各自的具體情況與相關(guān)方法和訣竅所來(lái)自的背景之間建立起一種聯(lián)系，這是實(shí)際工作者所面臨的挑戰(zhàn)。只有找出兩者之間的共性，才能夠建立起這種聯(lián)系。

2．關(guān)于質(zhì)量控制的新進(jìn)展

朱蘭認(rèn)為，由于現(xiàn)代的概念、方法和工具在質(zhì)量控制中的不斷采用，而使得質(zhì)量控制的有效性呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢(shì)。其中包括：

對(duì)質(zhì)量控制的系統(tǒng)性計(jì)劃活動(dòng)，其中伴隨著運(yùn)作人員的廣泛參與。

反饋回路的正式應(yīng)用，及相關(guān)決策和行動(dòng)的責(zé)任明確。

通過(guò)自我控制和自我檢驗(yàn)，將決策權(quán)授予操作層的員工。

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的廣泛應(yīng)用，以及對(duì)于運(yùn)作人員的培訓(xùn)。

一個(gè)結(jié)構(gòu)化的信息網(wǎng)絡(luò)，為決策提供有事實(shí)根據(jù)的基礎(chǔ)。

針對(duì)偶發(fā)性的不利變動(dòng)，采取糾正行動(dòng)的一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程。

正式的公司質(zhì)量控制手冊(cè)，以及確保體系不致落伍與得到遵守的定期審核。

3．關(guān)于高層主管不可下授的角色

朱蘭認(rèn)為，高層主管必須積極地參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中去，僅僅營(yíng)造意識(shí)、設(shè)定目標(biāo)，然后就把所有事情交給下屬，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這樣的嘗試不斷重復(fù)，已經(jīng)證明結(jié)局只能是一再的失敗。朱蘭強(qiáng)調(diào)，沒(méi)有哪家公司在沒(méi)有管理高層的積極參與下而成為質(zhì)量領(lǐng)先者的。他指出，“參與”到底意味著什么是至關(guān)重要的，它包括了高層主管必須親自擔(dān)任的一系列角色。關(guān)于公司高層主管實(shí)際所應(yīng)承擔(dān)的一系列角色，朱蘭羅列了以下內(nèi)容，并特別強(qiáng)調(diào)這些角色是“不可下授”的。

參加質(zhì)量委員會(huì)。這對(duì)于高層主管的參與而言是至關(guān)重要的。組織的其他成員將此看做是反映高層主管重視與否的一個(gè)指示器。 獲得質(zhì)量管理的培訓(xùn)。有專為高層主管設(shè)計(jì)的課程，還可參加相關(guān)的會(huì)議。參觀成功的公司也屬于這類培訓(xùn)的范疇。高層主管要領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量活動(dòng)，如果缺乏質(zhì)量管理的訓(xùn)練，將導(dǎo)致其在組織當(dāng)中失去可信性。 批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針。越來(lái)越多的公司規(guī)定了它們的質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針。質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針在公布之前，無(wú)疑需要得到高層主管的批準(zhǔn)。 批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)。必須對(duì)包括在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的質(zhì)量目標(biāo)加以分解，以確定要做的事情及所需的資源。高層主管在目標(biāo)展開過(guò)程中是重要的一方。 建立基礎(chǔ)架構(gòu)。在20世紀(jì)80年代，許多高層主管提供了大量資源用以培訓(xùn)人員，主要是在強(qiáng)化意識(shí)和統(tǒng)計(jì)工具方面。但在質(zhì)量管理和建立質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu) 方面卻投入不大。基礎(chǔ)架構(gòu)包括一系列手段，用于項(xiàng)目的提案和選擇、制定項(xiàng)目的使命陳述、任命團(tuán)隊(duì)牽頭人及成員、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和推動(dòng)者、報(bào)告進(jìn)展?fàn)顩r等。沒(méi)有這 樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，質(zhì)量改進(jìn)只能在局部開展而不可能對(duì)基本的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)產(chǎn)生顯著的效果。

評(píng)審進(jìn)展情況。高層主管個(gè)人參與質(zhì)量管理方面的一個(gè)明顯的敗筆，是未能對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展情況進(jìn)行定期的評(píng)審。在20世紀(jì)80年代，這一敗筆使得質(zhì)量改進(jìn)沒(méi)有進(jìn)展，因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)未能同那些得到高層定期評(píng)審的傳統(tǒng)活動(dòng)相提并論。

表彰認(rèn)可。表彰常常要舉辦一些隆重的活動(dòng)，為高層主管表明對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)的支持提供具有高度可見(jiàn)性的機(jī)會(huì)。高層主管應(yīng)當(dāng)盡量抓住這些機(jī)會(huì)，實(shí)際上大多數(shù)高層主管也都會(huì)這樣做。

修改薪酬制度。按照傳統(tǒng)的薪酬制度，完成了傳統(tǒng)的目標(biāo)就會(huì)得到報(bào)酬。但現(xiàn)在在這一制度中必須給予質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效一個(gè)適當(dāng)?shù)臋?quán)重。這是高層主管要做的事情，因?yàn)樾匠曛贫鹊娜魏巫兏夹枰麄兊呐鷾?zhǔn)。

參加項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。承擔(dān)這一角色的重要性是不言而喻的。

關(guān)注雇員們所擔(dān)心的事情。

以上是高層主管不可下授的一系列角色。朱蘭相信，在那些已經(jīng)成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司中，即使算不上全部，高層主管也一定承擔(dān)了其中的絕大多數(shù)角色。

4．關(guān)于過(guò)程質(zhì)量管理的意義

朱蘭把當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)環(huán)境的特征，概括為“六個(gè)C”，即change(變革)、complexity(復(fù)雜性)、customer demands (順客需求)、competitive pressure(競(jìng)爭(zhēng)壓力)、cost impacts(成本沖擊)和constraints(約束因素)。這 些因素顯著地影響著組織實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的能力。傳統(tǒng)上，組織是以推出新的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)這些因素的。它們很少會(huì)對(duì)產(chǎn)出這些產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程以改變。經(jīng)驗(yàn)表明，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于那些大而復(fù)雜的跨職能業(yè)務(wù)過(guò)程，如產(chǎn)品計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)、開具發(fā)貨清單、患者護(hù)理、原料采購(gòu)、零件分銷等等。如果長(zhǎng) 期得不到管理，這些業(yè)務(wù)過(guò)程中的許多都會(huì)變得觀念過(guò)時(shí)、負(fù)擔(dān)過(guò)載、方法累贅、成本過(guò)高、定義不當(dāng)，從而不能適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的要求。對(duì)于未能得到適當(dāng)關(guān)注的那些過(guò)程而言，其產(chǎn)出的質(zhì)量會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于有競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效水準(zhǔn)所要求的質(zhì)量。

朱蘭認(rèn)為，業(yè)務(wù)過(guò)程是為產(chǎn)出預(yù)期成果(產(chǎn)品或服務(wù))而將人員、材料、能源、設(shè)備和信息結(jié)合成為工作活動(dòng)的邏輯構(gòu)成。衡量過(guò)程的質(zhì)量有三個(gè)主要的尺度，即效果、效率和適應(yīng) 性。若產(chǎn)出能夠滿足顧客的需要?jiǎng)t該過(guò)程便是有效果的。若能以最小成本實(shí)現(xiàn)其效果則該過(guò)程便是有故率的。若隨著時(shí)間的流逝，該過(guò)程面對(duì)所發(fā)生的諸多變化仍能保持效果和效率，則稱其具有適應(yīng)性。要滿足顧客的需要并確保組織的健康，管理當(dāng)局就必須樹立起一種過(guò)程的觀點(diǎn)。

顯然，將過(guò)程保持在高質(zhì)量狀態(tài)的必要性是毋庸置疑的。但在現(xiàn)實(shí)中，好的過(guò)程質(zhì)量只是例外而非常規(guī)。朱蘭指出，要理解這一點(diǎn)，就必須仔細(xì)考察過(guò)程是如何設(shè)計(jì)的，以及隨時(shí)間的流逝會(huì)發(fā)生什么樣的變化。

首先是過(guò)程的設(shè)計(jì)。由于歷史的原因，西方的企業(yè)組織模式已經(jīng)演變成為由職能專業(yè)化的部門所構(gòu)成的一種等級(jí)制結(jié)構(gòu)。管理當(dāng)局的方向、目標(biāo)和考核由上至下列部 署在這一縱向的等級(jí)制構(gòu)造中。然而，產(chǎn)出產(chǎn)品，尤其是顧客所購(gòu)買產(chǎn)品(組織因此而存在)的那些過(guò)程卻是橫跨組織的職能部門水平地流動(dòng)著的。傳統(tǒng)上，過(guò)程的 每一塊職能部分均由一個(gè)部門來(lái)負(fù)責(zé)，該部門的主管對(duì)這塊績(jī)效承擔(dān)責(zé)任?？墒牵瑳](méi)有誰(shuí)對(duì)整個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)。很多問(wèn)題都源自部門要求與整個(gè)過(guò)程的要求之間的沖突。 在與職能目標(biāo)、職能資源、職能成長(zhǎng)相競(jìng)爭(zhēng)中，跨職能過(guò)程備受冷落。結(jié)果，這些過(guò)程在運(yùn)作中常常是既無(wú)效身也無(wú)效率，也注定不具有適應(yīng)性。

過(guò)程績(jī)效不良的又一原因，在于所有過(guò)程在演化過(guò)程中均會(huì)遭受到的自然劣化。例如，在一家鐵路公司中，從公司電話簿中可以看出，“維修職員”頭銜要多于“職 員”頭銜。維修職員的設(shè)立，本是為了防止某些曾發(fā)生過(guò)的嚴(yán)重問(wèn)題的復(fù)發(fā)，但隨著時(shí)間的流逝，頭銜上的失衡成為了一個(gè)外在的證據(jù)，表明這些過(guò)程將維修固化成 了組織的常規(guī)。

技術(shù)發(fā)展的加速，再加上顧客期望的攀升，造成了在成本和質(zhì)量方面的全球性競(jìng)爭(zhēng)壓力。這些壓力刺激了對(duì)跨職能過(guò)程的探索，人們?cè)谒伎既绾蝸?lái)明確和理解這些過(guò) 程并改進(jìn)其績(jī)效?，F(xiàn)有大量證據(jù)表明，在整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)周期中，過(guò)程管理技術(shù)是導(dǎo)致過(guò)程績(jī)效不良的一個(gè)主要問(wèn)題。職能目標(biāo)常常與必須由跨職能過(guò)程來(lái)滿足的顧客 需要相沖突。這些過(guò)程還會(huì)產(chǎn)生出各種各樣的浪費(fèi)(不準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)出廢品等等)。很容易看到，許多產(chǎn)品，如發(fā)貨清單的制作、保險(xiǎn)單的填報(bào)或收款單的支付等，本來(lái) 只需20分鐘就可以完成但實(shí)際上卻要花費(fèi)20多天。更嚴(yán)重的是，它們很難得到及時(shí)的改變，以對(duì)持續(xù)變動(dòng)的環(huán)境做出反應(yīng)。因此，朱蘭最后強(qiáng)調(diào)，為了更好地滿足顧客的需要，就必須使這些過(guò)程恢復(fù)其效果、效率和適應(yīng)性。2100433B

《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(Juran’s Quality Handbook)：質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)

作者：約瑟夫·朱蘭（Joseph M. Juran）：舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物，質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”

首次出版：1951年

全書名：《質(zhì)量控制手冊(cè)》(Quality Control Handbook)

被譽(yù)為：

質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)

質(zhì)量管理領(lǐng)域中最具有影響的出版物之一

當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著

質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實(shí)踐的集大成之作

管理部分（2-17章）。這一部分討論基本概念、質(zhì)量管理的過(guò)程（計(jì)劃、控制和改進(jìn)）以及其他相關(guān)內(nèi)容，如人力資源和項(xiàng)目管理等。

職能部分（18-26章）。這部分內(nèi)容大致是按照從產(chǎn)品構(gòu)思開始到轉(zhuǎn)化為可銷售的產(chǎn)品和服務(wù)為止的一系列活動(dòng)而組織起來(lái)的。

產(chǎn)業(yè)部分（27-33章）。這部分重點(diǎn)討論了在一些主要的產(chǎn)業(yè)中是如何實(shí)現(xiàn)和維持質(zhì)量的。

國(guó)際部分（35-43章）。這部分討論了世界有關(guān)地區(qū)的質(zhì)量管理情況。 前四部分總共占全書的70%以上。

統(tǒng)計(jì)部分（44-48章）。這部分討論了一些主要的統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。符號(hào)匯編（附錄1）和補(bǔ)充圖表（附錄2）也包括在這部分中。 統(tǒng)計(jì)部分的內(nèi)容約占本手冊(cè)的25%。

質(zhì)量手冊(cè)釋義

質(zhì)量手冊(cè) quality manual

規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件

闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述過(guò)其質(zhì)量體系的文件。

· 質(zhì)量手冊(cè)是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件

—質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定質(zhì)量基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件；

—質(zhì)量手冊(cè)至少應(yīng)包含組織的質(zhì)量方針和對(duì)所采用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用要素的描述；

—質(zhì)量手冊(cè)可以是：

質(zhì)量體系程序文件的直接匯編；

一組或一部分質(zhì)量體系程序文件；

針對(duì)特定設(shè)施、職能、過(guò)程或合同要求所選擇的一系列程序件；

多份文件或多層次的文件；

剪裁掉附錄只含有通用性內(nèi)容的文件；

可獨(dú)立應(yīng)用的或是其他形式的文件；

基于組織所需其他多種可能的派生文件。

質(zhì)量手冊(cè)用途

⑴就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。

⑵樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。

⑶對(duì)供應(yīng)商施加影響，使之對(duì)所提供的產(chǎn)品施以有效的質(zhì)量保證。

⑷為貫徹質(zhì)量體系，按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。

⑸規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。

⑹保證工作有序和有效。

⑺就質(zhì)量體系的各要素對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識(shí)其工作對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響，幫助員工提高自身素質(zhì)。

⑻作為質(zhì)量審核的依據(jù)。

注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

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持有人

受控狀態(tài)

沒(méi)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)時(shí)，不同國(guó)家對(duì)手冊(cè)的表述

1. 國(guó)標(biāo)< >；：質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系建立和實(shí)施中所用的主要文件。質(zhì)量手冊(cè)的主要目的是對(duì)質(zhì)量體系作充分的闡述，因而是實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件。

2. 美國(guó)《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：應(yīng)采用適當(dāng)形式，把質(zhì)量方針和質(zhì)量體系形成書面文件。例如：一本質(zhì)量手冊(cè)或一套手冊(cè)。但都應(yīng)該包括以下幾個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目：

⑴總的質(zhì)量方針；

⑵質(zhì)量體系的描述；

⑶可能時(shí)，對(duì)各類產(chǎn)品的質(zhì)量控制活動(dòng)作原則性的描述。

3. 英國(guó)《BS 47798－1979》：陳述企業(yè)總的質(zhì)量方針、程序和實(shí)施文件。在英國(guó)，質(zhì)量手冊(cè)有可對(duì)外，供需方或第三方評(píng)價(jià)用的；和企業(yè)內(nèi)部實(shí)行質(zhì)量控制用的（一般不對(duì)外公開）的兩種類型。

4. 法國(guó)《NFX50-113-86》：是闡述NFX50-110-80《企業(yè)質(zhì)量管理體系指南》所規(guī)定的質(zhì)量體系文件。一般規(guī)定以下幾個(gè)方面的條款：

－－企業(yè)的結(jié)構(gòu)；

－－與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)和管理部門及職責(zé)；

－－質(zhì)量保證的一般程序；

－－企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)系。

質(zhì)量手冊(cè)區(qū)別

質(zhì)量手冊(cè)與其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的關(guān)系

⑴性質(zhì)不同，質(zhì)量手冊(cè)是建立在企業(yè)其他標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度完善之上的；

⑵管理層次不同，質(zhì)量手冊(cè)為企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)頒布，其他標(biāo)準(zhǔn)、制度偏重于實(shí)際操作，發(fā)布的層次較低；

⑶文件的編制原則和指導(dǎo)思想不同。質(zhì)量體系是嚴(yán)格按照“質(zhì)量環(huán)”原理和系統(tǒng)原理來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)轉(zhuǎn)的；其他制度、規(guī)章因?qū)哟蜗拗疲湎到y(tǒng)性稍差；

⑷編制過(guò)程不同；

⑸編制依據(jù)不同。

質(zhì)量手冊(cè)的大致結(jié)構(gòu)：

--封面

--前言（企業(yè)簡(jiǎn)介，手冊(cè)介紹）

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質(zhì)量方針和目標(biāo)

3.0------組織機(jī)構(gòu)

3.1--行政組織機(jī)構(gòu)圖

3.2--質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖

3.3--質(zhì)量職能分配表

4.0------質(zhì)量體系要求

4.1--管理職責(zé)（示例）

4.1.1.--目的

4.1.2.--范圍

4.1.3.--職責(zé)

4.1.4.--管理要求

4.1.5.--引用程序文件

4.2--質(zhì)量體系

4.20--統(tǒng)計(jì)技術(shù)

5.0------質(zhì)量手冊(cè)管理細(xì)則

6.0------附錄

質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容

－－ 前言：

－－ 企業(yè)簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述企業(yè)名稱、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史沿革；隸屬關(guān)系；所有制性質(zhì)；主要產(chǎn)品情況（產(chǎn)品名稱、系列型號(hào)、）；采用的標(biāo)準(zhǔn)、主要銷售地區(qū)；企業(yè)地址、通訊方式等內(nèi)容。

－－ 手冊(cè)介紹：介紹本質(zhì)量手冊(cè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及所引用的標(biāo)準(zhǔn)；手冊(cè)的適用范圍；必要時(shí)可說(shuō)明有關(guān)術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、縮略語(yǔ)。

－－ 頒布令：以簡(jiǎn)練的文字說(shuō)明該公司質(zhì)量手冊(cè)已按選定的標(biāo)準(zhǔn)編制完畢，并予以批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。

－－ 質(zhì)量方針和目標(biāo)。

－－ 組織機(jī)構(gòu) ：行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖指以圖示方式描繪出本組織內(nèi)人員之間的相互關(guān)系。質(zhì)量職能分配表指以表格方式明確體現(xiàn)各質(zhì)量體系要素的主要負(fù)責(zé)部門、若干相關(guān)部門。

－－ 質(zhì)量體系要求：根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合該公司的實(shí)際情況，簡(jiǎn)要闡述對(duì)每個(gè)質(zhì)量體系要素實(shí)施控制的內(nèi)容、要求和措施。力求語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要、精煉準(zhǔn)確，必要時(shí)可引用相應(yīng)的程序文件。

－－ 質(zhì)量手冊(cè)管理細(xì)則：簡(jiǎn)要闡明質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)情況；質(zhì)量手冊(cè)修改、換版規(guī)則；質(zhì)量手冊(cè)管理、控制規(guī)則等。

－－ 附錄：質(zhì)量手冊(cè)涉及之附錄均放于此（如必要時(shí)，可附體系文件目錄、質(zhì)量手冊(cè)修改控制頁(yè)等），其編號(hào)方式為附錄A、附錄B，以此順延。

質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成

質(zhì)量手冊(cè)一般由 概述、正文和補(bǔ)充三部分構(gòu)成。各構(gòu)成部分包含的內(nèi)容如下所示：

質(zhì)量手冊(cè)概述

批準(zhǔn)頁(yè)

目錄

概述封面 主題內(nèi)容與實(shí)用范圍

前言

質(zhì)量手冊(cè)的管理

術(shù)語(yǔ)和縮寫

質(zhì)量手冊(cè)正文

組織機(jī)構(gòu)　質(zhì)量管理體系要求

質(zhì)量手冊(cè)補(bǔ)充

附錄　附加說(shuō)明

質(zhì)量手冊(cè)概述部分

●封面

質(zhì)量手冊(cè)是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)納入組織標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，質(zhì)量手冊(cè)的封面應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一封面格式編制。一般應(yīng)包括文件編號(hào)、手冊(cè)名稱、組織名稱、發(fā)布及實(shí)施日期等。

質(zhì)量手冊(cè)的編號(hào)應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編號(hào)辦法進(jìn)行。通常編號(hào)由組織代號(hào)、部門代號(hào)、 標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年代號(hào)等五個(gè)部分組成。

●批準(zhǔn)頁(yè)

批準(zhǔn)頁(yè)為質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布令，一般由組織最高管理者簽字發(fā)布，其內(nèi)容包括簡(jiǎn)要 說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)的重要性及各部門的實(shí)施要求，以及何年何月何日起實(shí)施。

●目錄

由于質(zhì)量手冊(cè)篇幅較長(zhǎng)，為了查閱方便，必須編寫目錄。目錄應(yīng)列出手冊(cè)所含各章節(jié)的題目和頁(yè)碼。各章節(jié)及前言、附錄等的編排應(yīng)清楚、合理。

●主題內(nèi)容與實(shí)用范圍

在這一部分應(yīng)標(biāo)出手冊(cè)的適用領(lǐng)域，包括關(guān)于質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容的增加及剪裁情況 ，以及質(zhì)量手冊(cè)不適于哪些場(chǎng)合、不涉及什么內(nèi)容等。這部分內(nèi)容也可以放在前言中一并闡述。

●前言

前言內(nèi)容主要有組織基本情況，如組織名稱、地址、規(guī)模、通訊方式等，另外還有組織發(fā)展概況，尤其是質(zhì)量管理歷史及在質(zhì)量方面所獲得的榮譽(yù)，實(shí)施ISO9000的動(dòng)機(jī)、目的等。

●質(zhì)量手冊(cè)的管理

說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)編制，誰(shuí)負(fù)責(zé)審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。

●術(shù)語(yǔ)和縮寫

關(guān)于質(zhì)量管理方面的術(shù)語(yǔ)，應(yīng)采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義，其他可能引起業(yè)主、職員及使用者誤解或難于理解的專門用語(yǔ)，應(yīng)予以解釋和定義。

縮寫，是指對(duì)質(zhì)量手冊(cè)中反復(fù)出現(xiàn)而又較長(zhǎng)的詞匯，為了節(jié)省篇幅、使用方便而用其簡(jiǎn)稱。如將“全面質(zhì)量管理辦公室”簡(jiǎn)記為“全質(zhì)辦”，將質(zhì)量管理縮寫成“QM”，“質(zhì)量管理小組”縮寫為“QM小組”等。

質(zhì)量手冊(cè)正文部分

●組織機(jī)構(gòu)

在這部分要明確本單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置，分條款地闡明影響到質(zhì)量的各管理、執(zhí)行和驗(yàn)證的職能部門的職責(zé)、權(quán)限以及隸屬和工作關(guān)系。該部分一般可先畫出組織總的結(jié)構(gòu)圖，再 進(jìn)一步畫出質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖，然后分條款闡述與質(zhì)量有關(guān)的主要部門的職責(zé)、職權(quán)等關(guān)系。

●附加說(shuō)明

附加說(shuō)明一般包括：質(zhì)量手冊(cè)的起草單位、起草人等需要說(shuō)明的事項(xiàng)。

● 質(zhì)量職能

該部分以職能分工表的形式，將各質(zhì)量管理體系要求分配到各個(gè)部門，使各要求的質(zhì)量保證 得到落實(shí)。編寫方法是將選定的質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行分解，展開為一項(xiàng)項(xiàng)的具體質(zhì)量活動(dòng)，然后針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，確定負(fù)責(zé)部門和配合部門，這樣就可以將各個(gè)要求落實(shí)到各個(gè) 部門，避免無(wú)人負(fù)責(zé)和相互推諉。

●質(zhì)量管理體系要求

這是正文中的主要部分。要對(duì)所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各條要求，就如何進(jìn)行管理和控制一一予以闡述 ，手冊(cè)中各項(xiàng)內(nèi)容的先后順序盡可能與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容順序一致，便于對(duì)照。編制手冊(cè)時(shí)必須注意覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，不能隨意取舍或不加任何說(shuō)明。

質(zhì)量手冊(cè)補(bǔ)充部分

●附錄

附錄部分在于補(bǔ)充說(shuō)明正文的內(nèi)容。如組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能展開表以及質(zhì)量手冊(cè)涉及的其 他圖表等，均可放在附錄中。

質(zhì)量手冊(cè)編制

1.從企業(yè)的自身需要出發(fā)編制質(zhì)量手冊(cè) 　2.從總結(jié)該企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊(cè)

⑴理論基礎(chǔ)一致

⑵目的基本一致

⑶全面性要求一致

⑷預(yù)防為主的思想一致

⑸強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

⑺重視統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用.TQC系統(tǒng)而深入地講述統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

⑻強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)

3.從利用現(xiàn)有管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊(cè)

4.從讓職工積極參與的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊(cè)

5.從使用符合該國(guó)文化傳統(tǒng)語(yǔ)言的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊(cè)2100433B

第一節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)概要

一、質(zhì)量手冊(cè)的概念

ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語(yǔ)》將質(zhì)量手冊(cè)定義為：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)組織的全部活動(dòng) 或所選擇的部分活動(dòng)。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)、過(guò)程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊(cè)是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的?？梢哉f(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊(cè)是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價(jià)值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊(cè)的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個(gè)人員“知法懂法”，并自覺(jué)地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊(cè)是一本教材。各級(jí)員工通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識(shí)，從而不斷提高意識(shí)和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰(shuí)的“顧客”，以及誰(shuí)又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊(cè)是一本宣傳書。它是證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)有效開展的重要證明性文件，這是第一個(gè)層次的證實(shí)，通過(guò)文件來(lái)證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對(duì)于有些客戶，他們還會(huì)進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊(cè)，看你是不是“說(shuō)到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國(guó)外非常普遍，國(guó)內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢(shì)。可以斷言，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢(shì)肯定會(huì)加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊(cè)。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動(dòng)的范圍，如果存在刪減 需求時(shí)，則需說(shuō)明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?

（3）對(duì)質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來(lái)編制。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的作用

質(zhì)量手冊(cè)用來(lái)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要文件。因此,組織的質(zhì)量手冊(cè)就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1 體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時(shí),必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊(cè)中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)階段, 考慮應(yīng)開展的過(guò)程控制和質(zhì)量活動(dòng),對(duì)這些過(guò)程和活動(dòng)的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門和人員。對(duì)于策劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過(guò)運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。

2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。最高管理者對(duì)如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照?qǐng)?zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對(duì)質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊(cè)的要求去做, 就能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊(cè)是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊(cè)明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個(gè)職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過(guò)程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動(dòng)能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動(dòng)需要各個(gè)部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會(huì)出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢(shì)必影響到活動(dòng)的有效開展。質(zhì)量手冊(cè)充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊(cè)的過(guò)程,實(shí)際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過(guò)程。通過(guò)手冊(cè)編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的開展起到積極作用。

4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織質(zhì)量管理體系過(guò)程及其過(guò)程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時(shí)也涉及進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動(dòng)的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時(shí),審核人員要檢查質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí), 各項(xiàng)程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見(jiàn),組織向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊(cè)。

5 強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊(cè)是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊(cè)的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn), 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無(wú)疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動(dòng),提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的形式固定下來(lái),作為組織從事質(zhì)量管理工作長(zhǎng)期遵循的規(guī)范,無(wú)論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊(cè)為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時(shí)做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)組織的各級(jí)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí),理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過(guò)程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊(cè)的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)、分部門質(zhì)量手冊(cè)及專用質(zhì)量手冊(cè)。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊(cè)和質(zhì)量管理手冊(cè)。

3、按手冊(cè)使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊(cè)和不受控的質(zhì)量手冊(cè)。

四、質(zhì)量手冊(cè)的管理

1、質(zhì)量手冊(cè)的編寫、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊(cè)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊(cè)和提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號(hào)后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號(hào)的手冊(cè)。

質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版：

質(zhì)量手冊(cè)在實(shí)施過(guò)程中需要修改時(shí)，須經(jīng)管理者代表審核并報(bào)主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊(cè)的部門和人員；各持有手冊(cè)的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊(cè)所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊(cè)使用時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊(cè)的換版。

質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊(cè)時(shí)應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識(shí)。

五、 質(zhì)量手冊(cè)的使用

一個(gè)公司的質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時(shí)：

1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、 根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)范各部門和各一級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項(xiàng)質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對(duì)于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊(cè)，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核的依據(jù)。

第二節(jié) 　物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)的編寫要點(diǎn)

一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊(cè)一般由概述、正文及補(bǔ)充說(shuō)明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對(duì)每一個(gè)質(zhì)量體系要素，要從以下幾個(gè)方面給予闡述。

1、 要素的名稱。可直接按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素名稱來(lái)寫，如“合同評(píng)審”、“文件和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時(shí)要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說(shuō)明為什么開展該項(xiàng)活動(dòng)。

3、 要素的應(yīng)用范圍。說(shuō)明活動(dòng)涉及的（產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、活動(dòng)......）范圍。

4、 職責(zé)：說(shuō)明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。

5、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開展的內(nèi)容及要求。

6、 相關(guān)文件。列出與本要素活動(dòng)有關(guān)的文件名稱及編號(hào)，通常本要素的程序文件是必須列出的。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)

1、 封面

2、 批準(zhǔn)頁(yè)

3、 目錄

4、 修訂頁(yè)

5、 發(fā)放控制頁(yè)

6、 定義（術(shù)語(yǔ)）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、 機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

11、 質(zhì)量體系要素描述

12、 質(zhì)量手冊(cè)編寫說(shuō)明及閱讀指南

13、 支持性文件附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、 管理者職責(zé)

最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評(píng)審；

e）確保資源的獲得。

二、 質(zhì)量體系

三、 合同評(píng)審

四、 設(shè)計(jì)控制

五、 文件和資料控制

六、 采購(gòu)

七、 顧客提供產(chǎn)品的控制

八、 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

九、 過(guò)程控制

十、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)

十一、 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

十二、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

十三、 不合格品的控制

十四、 糾正和預(yù)防措施

十五、 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十六、 質(zhì)量記錄的控制

十七、 內(nèi)部質(zhì)量審核

十八、 培訓(xùn)

十九、 服務(wù)

二十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價(jià)值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時(shí)刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。