[道路]服務(wù)水平出處

《土木工程名詞》 2100433B

2003年經(jīng)全國科學(xué)技術(shù)名詞審定委員會(huì)審定發(fā)布。

1.樹立統(tǒng)籌全局的服務(wù)意識。

物流企業(yè)應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮。客戶所需的物流服務(wù)是把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上，是綜合服務(wù)而不僅是倉儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù)。物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向。產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定，難以適應(yīng)顧客的需求，易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤，同時(shí)也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時(shí)加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對性的加以制定，更加接近客戶的需求，并能對其進(jìn)行及時(shí)的控制。

2.開發(fā)差別化物流服務(wù)。

企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。為此，應(yīng)具有對比性的物流服務(wù)觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務(wù)信息。

3.提高物流技術(shù)水平。

根據(jù)需要購置先進(jìn)的物流裝備。同時(shí)，為謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，須建立一個(gè)能迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過程服務(wù)。

4.加強(qiáng)中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究。

提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，物流企業(yè)就能找到差距和不足，進(jìn)而創(chuàng)造出適應(yīng)自己特點(diǎn)和客戶需求的獨(dú)特的服務(wù)方式。

5.建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

吞吐量、運(yùn)輸量、加工量是數(shù)量指標(biāo)；利潤凈資產(chǎn)收益率、利潤率、成本費(fèi)用率是效益指標(biāo)；響應(yīng)及時(shí)率、單證準(zhǔn)確率、貨損貨差率、意見反饋率是質(zhì)量指標(biāo)。

6.高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)。運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有專門技術(shù)和管理技能，物流企業(yè)要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)。2100433B

1.服務(wù)水平確定

物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)的結(jié)果。這意味著每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售和成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。

隨著物流活動(dòng)的提高，企業(yè)可以達(dá)到更高的客戶服務(wù)水平，成本將加速增加。在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，只要活動(dòng)水平超出其利益最大化的點(diǎn)，人們將能觀察到這樣一種現(xiàn)象。

確定物流服務(wù)水平的步驟如下：

(1)對顧客服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。

(2)顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。

(3)基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客服務(wù)水平變化時(shí)成本的變化程度。

(4)根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。

(5)反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，及時(shí)了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、采取改進(jìn)措施提供幫助。

(6)業(yè)績評價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對實(shí)施效果進(jìn)行評估，檢查顧客有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等。

(7)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水平不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。

(8)標(biāo)準(zhǔn)的修正。通過對物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

2.物流客戶服務(wù)內(nèi)容的組成

物流客戶服務(wù)的組成要素十分復(fù)雜，不同性質(zhì)的行業(yè)，在物流客戶服務(wù)要素上，存在很大差別。一般劃分為：經(jīng)濟(jì)交易前、交易中和交易后。

(1)存在于交易前的物流客戶服務(wù)

交易前的物流客戶服務(wù)偏重于政策、條款等，給客戶留下穩(wěn)定的感覺。

(2)存在于交易中的物流客戶服務(wù)

存在于交易中的物流客戶服務(wù)，對企業(yè)銷售具有直接的影響。企業(yè)對此的重視程度最大。

(1)缺貨水平：是對企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)能力的測試。

(2)轉(zhuǎn)運(yùn)情況：為避免缺貨現(xiàn)象，所作的配送、運(yùn)輸。

(3)產(chǎn)品的替代性：當(dāng)發(fā)生缺貨時(shí)，客戶應(yīng)用的替代品的可能性。

(4)訂貨信息的提供：客戶需要及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。

(5)提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。

(6)訂貨周期、交付使用的時(shí)間包括：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據(jù)訂單備貨、包裝以及結(jié)算等。

(7)特殊運(yùn)輸處理：這種運(yùn)輸?shù)某杀靖哂跇?biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸。

(3)存在于交易后的物流客戶服務(wù)

存在于交易后的物流客戶服務(wù)，主要用于支持產(chǎn)品的售后服務(wù)。