啟點(diǎn)車險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)

誤區(qū)現(xiàn)象一：消費(fèi)者自己上門取保單

一些車主在撥打保險(xiǎn)公司營(yíng)銷電話后，卻放棄了保險(xiǎn)公司的送單上門服務(wù)，而是到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保單。對(duì)于車主來(lái)講，其實(shí)沒(méi)有必要上門取單，便捷本來(lái)就是電話車險(xiǎn)投保的一大利好。

誤區(qū)現(xiàn)象二：電話車險(xiǎn)=異地投保？

受限于老的投保習(xí)慣，一些初次接觸電話車險(xiǎn)的車主，對(duì)于保險(xiǎn)公司帶有區(qū)號(hào)的“外地號(hào)碼”顧慮重重，認(rèn)為“電話車險(xiǎn)”即“異地投?！?。由于電話車險(xiǎn)必須集中運(yùn)營(yíng)，保險(xiǎn)公司使用的呼出電話號(hào)碼均帶有運(yùn)營(yíng)中心所在地區(qū)號(hào)。電話銷售中心負(fù)責(zé)與來(lái)電客戶進(jìn)行前期的詢價(jià)、報(bào)價(jià)、確認(rèn)出單等流程，而保單打印、遞送材料、理賠等流程則全部交由各地分公司辦理。

誤區(qū)現(xiàn)象三：電話車險(xiǎn)“不能”投保交強(qiáng)險(xiǎn)

交強(qiáng)險(xiǎn)是法定強(qiáng)制保險(xiǎn)，電話車險(xiǎn)投保過(guò)程中也是可以投保的。比如，在某保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)的計(jì)算平臺(tái)上就自動(dòng)選擇交強(qiáng)險(xiǎn)，如果客戶已買過(guò)，把下拉框選擇為“不投?！奔纯?。即使在電話車險(xiǎn)平臺(tái)上，同時(shí)選擇交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，在日趨成熟的網(wǎng)上車險(xiǎn)平臺(tái)，通過(guò)智能計(jì)算，仍能達(dá)到快速準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的目的。2100433B

電銷車險(xiǎn)同質(zhì)化

一是價(jià)格同質(zhì)。當(dāng)前，車險(xiǎn)電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)車險(xiǎn)基礎(chǔ)保費(fèi)低15%，因此價(jià)格幾乎成了百分之百的同質(zhì)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險(xiǎn)分為A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，因此當(dāng)前幾乎所有電銷消費(fèi)者在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)均不會(huì)了解三種條款的區(qū)別，無(wú)論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者，已經(jīng)習(xí)慣將車險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來(lái)對(duì)待。三是組合方式同質(zhì)。主要以車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。

電銷車險(xiǎn)認(rèn)知度

一是客戶對(duì)電銷形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于電話營(yíng)銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經(jīng)濟(jì)”越來(lái)越多地被呼叫方“煩不勝煩”。通過(guò)信訪渠道發(fā)現(xiàn)，電銷及營(yíng)銷員的電話推銷正在成為如今信訪投訴重點(diǎn)。特別是在車險(xiǎn)快到期時(shí)，不論是電銷還是營(yíng)銷員通過(guò)打電話聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費(fèi)最低、服務(wù)最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多接到8個(gè)這方面投訴電話。有的投訴影響家庭生活，有的投訴推銷時(shí)間不分晝夜，以至于在國(guó)外也寢食不安。從公司隨機(jī)抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對(duì)面，不利于與客戶之間的交流和溝通，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。

電銷車險(xiǎn)服務(wù)水平

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式主要是靠營(yíng)銷員、渠道、大客戶等來(lái)完成，電銷車險(xiǎn)主要依靠的是電銷坐席的電話服務(wù)。盡管各公司對(duì)外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊(duì)伍，在實(shí)際工作中，電銷坐席人員存在以下問(wèn)題：一是電話服務(wù)方式單一；二是電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉；三是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況，與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤〞r(shí)存在困難。

電銷車險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前，電銷車險(xiǎn)服務(wù)的依據(jù)主要依據(jù)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2007]32號(hào))規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)?！薄半婁N業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理?！鄙鲜鲆?guī)定主要是原則性的，而在電銷車險(xiǎn)的電話服務(wù)、承保受理、客戶回訪、理賠服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最大限度地保護(hù)投保人的利益。

電銷車險(xiǎn)提高管控

一是部分公司沒(méi)有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號(hào)第九條規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)“建立電銷專用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記入電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下。”調(diào)研中，對(duì)電銷車險(xiǎn)的條款費(fèi)率執(zhí)行情況進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在如新車使用交通違法系數(shù)、無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯(cuò)誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問(wèn)題。

因?yàn)椴捎帽ｋU(xiǎn)公司直銷的方式，電銷車險(xiǎn)的價(jià)格節(jié)省了代理費(fèi)，價(jià)格是社會(huì)車險(xiǎn)最低價(jià)格上再降低15%。

舉例用戶購(gòu)買車險(xiǎn)的價(jià)格為2000元，社會(huì)非電話購(gòu)買渠道的最低價(jià)格為7折，即1400元，電話購(gòu)買車險(xiǎn)的價(jià)格再降低15%，價(jià)格將為：1400*85%=1190元。相當(dāng)于是2000元的5.95折。給所有購(gòu)買車險(xiǎn)用戶最大的優(yōu)惠。