市政造價員專業(yè)與實操

上篇　專業(yè)基礎(chǔ)知識

第一章　建設(shè)工程造價管理概論

第一節(jié)　工程建設(shè)階段及項目組成概述

第二節(jié)　工程造價咨詢及造價工程師

第二章　工程造價

第一節(jié)　工程造價概述

第二節(jié)　工程造價構(gòu)成

第三節(jié)　工程造價分類與計價依據(jù)

第三章　市政工程施工圖識讀

第一節(jié)　道路工程施工圖識讀

第二節(jié)　給排水工程施工圖識讀

中篇　市政工程造價實務(wù)

第四章　市政工程定額計價體系

第一節(jié)　市政工程定額概述

第二節(jié)　市政工程施工定額

第三節(jié)　市政工程預(yù)算定額

第四節(jié)　市政工程概算定額

第五章　市政工程定額計價

第一節(jié)　市政工程投資估算

第二節(jié)　市政工程設(shè)計概算

第三節(jié)　市政工程施工圖預(yù)算

第四節(jié)　市政工程竣工決算

第六章　市政工程清單計價體系

第一節(jié)　工程量清單

第二節(jié)　工程量清單計價

第七章　市政工程工程量計算

第一節(jié)　土石方工程工程量計算

第二節(jié)　道路工程工程量計算

第三節(jié)　橋涵工程工程量計算

第四節(jié)　隧道工程工程量計算

第五節(jié)　管網(wǎng)工程工程量計算

第六節(jié)　水處理工程工程量計算

第七節(jié)　生活垃圾處理工程工程量計算

第八節(jié)　路燈工程工程量計算

第九節(jié)　鋼筋與拆除工程工程量計算

第十節(jié)　市政工程措施項目工程量計算

下篇　市政工程造價管理

第八章　建設(shè)項目決策階段造價管理

第一節(jié)　建設(shè)項目決策階段造價管理概述

第二節(jié)　可行性研究

第九章　建設(shè)工程設(shè)計階段造價管理

第一節(jié)　工程設(shè)計概述

第二節(jié)　設(shè)計方案的優(yōu)選與限額設(shè)計

第十章　建設(shè)工程招投標階段造價管理

第一節(jié)　招投標階段造價管理概述

第二節(jié)　招標控制價編制

第三節(jié)　建設(shè)工程投標與報價策略

第四節(jié)　工程投標程序及投標報價的編制

第十一章　建設(shè)工程施工階段造價管理

第一節(jié)　施工階段造價管理概述

第二節(jié)　合同價款處理

第十二章　建設(shè)工程竣工驗收階段造價管理

第一節(jié)　建設(shè)項目竣工驗收

第二節(jié)　新增資產(chǎn)價值的確定

附錄　《市政造價員專業(yè)與實操》模擬試卷

參考文獻

《市政造價員專業(yè)與實操/市政施工專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格培訓(xùn)教材》一書內(nèi)容翔實，充分體現(xiàn)了“專業(yè)與實操”的理念，具有較強的實用價值，既可作為市政工程造價員職業(yè)資格培訓(xùn)的教材，也可供市政工程施工現(xiàn)場其他技術(shù)及管理人員工作時參考。2100433B

《市政造價員專業(yè)與實操/市政施工專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格培訓(xùn)教材》一書根據(jù)《建設(shè)工程工程量清單計價規(guī)范》（GB50500—2013）、《市政工程工程量計算規(guī)范》（GB50857—2013）及《建筑安裝工程費用項目組成》（建標［2013］44號）進行編寫，詳細闡述了市政工程造價編制與管理的相關(guān)理論與方法。全書主要內(nèi)容包括建設(shè)工程造價管理概論、工程造價、市政工程施工圖識讀、市政工程定額計價體系、市政工程定額計價、市政工程清單計價體系、市政工程工程量計算、建設(shè)項目決策階段造價管理、建設(shè)工程設(shè)計階段造價管理、建設(shè)工程招投標階段造價管理、建設(shè)工程施工階段造價管理、建設(shè)工程竣工驗收階段造價管理等。

《市政施工員專業(yè)與實操》一書根據(jù)市政工程最新施工質(zhì)量驗收規(guī)范進行編寫，全面系統(tǒng)闡述了市政工程施工員工作必備的專業(yè)基礎(chǔ)和崗位實操知識。全書主要內(nèi)容包括市政工程施工員崗位基本要求、市政工程常用材料、市政工程識圖、市政工程計價基礎(chǔ)、城市道路工程施工技術(shù)、市政橋梁工程施工技術(shù)、城市給水排水工程施工技術(shù)、城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工技術(shù)、市政供熱管網(wǎng)工程施工技術(shù)、垃圾處理施工技術(shù)、市政綠化工程施工技術(shù)、市政工程施工組織與進度管理、市政工程施工質(zhì)量管理、市政工程施工成本管理、市政工程施工安全管理等。

《市政施工員專業(yè)與實操》

上篇　專業(yè)基礎(chǔ)知識

第一章　市政工程施工員崗位基本要求

第一節(jié)　市政施工員簡介

第二節(jié)　市政施工員職業(yè)能力標準

第三節(jié)　市政施工員現(xiàn)場施工主要工作

第二章　市政工程常用材料

第一節(jié)　水泥混凝土路面材料

第二節(jié)　瀝青混合料材料

第三章　市政工程識圖

第一節(jié)　道路工程圖識讀

第二節(jié)　市政橋涵工程圖識讀

第三節(jié)　排水工程圖識讀

第四章　市政工程計價基礎(chǔ)

第一節(jié)　市政工程定額

第二節(jié)　市政工程施工圖預(yù)算

第三節(jié)　市政工程施工定額

第四節(jié)　市政工程工程量清單計價

中篇　市政工程施工技術(shù)

第五章　城市道路工程施工技術(shù)

第一節(jié)　市政道路構(gòu)成及分類

第二節(jié)　道路工程施工準備與測量

第三節(jié)　路基工程

第四節(jié)　路面基層

第五節(jié)　水泥混凝土路面施工

第六節(jié)　瀝青路面施工

第七節(jié)　人行道鋪筑

第八節(jié)　道路附屬構(gòu)筑物施工

第六章　市政橋梁工程施工技術(shù)

第一節(jié)　市政橋梁工程組成及分類

第二節(jié)　橋梁工程施工準備與測量

第三節(jié)　橋梁基礎(chǔ)施工

第四節(jié)　橋梁下部結(jié)構(gòu)施工

第五節(jié)　橋梁上部結(jié)構(gòu)施工

第六節(jié)　橋面系及附屬工程施工

第七章　城市給水排水工程施工技術(shù)

第一節(jié)　市政排水工程分類及構(gòu)成

第二節(jié)　市政給水排水管道開槽施工

第三節(jié)　市政給水排水管道不開槽施工

第四節(jié)　管道附屬構(gòu)筑物施工

第五節(jié)　管道功能性試驗

第八章　城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工技術(shù)

第一節(jié)　土方工程

第二節(jié)　燃氣管道施工及其附屬設(shè)備安裝

第三節(jié)　燃氣場站安裝

第四節(jié)　燃氣工程試驗

第九章　市政供熱管網(wǎng)工程施工技術(shù)

第一節(jié)　土方工程

第二節(jié)　熱力管道及其附件設(shè)備安裝

第三節(jié)　熱力站安裝

第四節(jié)　熱力管網(wǎng)試驗、清洗、試運行

第十章　垃圾處理施工技術(shù)

第一節(jié)　生活垃圾填埋場填埋區(qū)防滲層施工技術(shù)

第二節(jié)　生活垃圾填埋場填埋區(qū)導(dǎo)排系統(tǒng)施工技術(shù)

第三節(jié)　垃圾填埋與環(huán)境保護技術(shù)

第十一章　市政綠化工程施工技術(shù)

第一節(jié)　栽植基礎(chǔ)工程

第二節(jié)　栽植工程

第三節(jié)　施工期養(yǎng)護

下篇　市政工程施工項目管理

第十二章　市政工程施工組織與進度管理

第一節(jié)　市政工程施工組織設(shè)計

第二節(jié)　市政工程進度管理

第十三章　市政工程施工質(zhì)量管理

第一節(jié)　建設(shè)工程質(zhì)量管理制度和責任體系

第二節(jié)　市政工程施工質(zhì)量控制

第三節(jié)　市政工程質(zhì)量改進

第十四章　市政工程施工成本管理

第一節(jié)　成本管理概論

第二節(jié)　成本預(yù)測與成本決策

第三節(jié)　成本計劃

第四節(jié)　成本控制

第五節(jié)　成本核算

第六節(jié)　成本分析

第七節(jié)　成本考核

第十五章　市政工程施工安全管理

第一節(jié)　概述

第二節(jié)　市政工程安全控制措施

第三節(jié)　施工安全事故管理

第四節(jié)　施工現(xiàn)場環(huán)境保護管理

附錄　《市政施工員專業(yè)與實操》模擬試卷

參考文獻 2100433B

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》是化學(xué)工業(yè)出版社出版圖書。

物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操

• 出版社： 化學(xué)工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學(xué)工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開本：16開

• 出版時間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁數(shù)：193

• 正文語種：中文

內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》共分為兩大部分，主要從理論基礎(chǔ)與物業(yè)管理實操兩大維度進行展開，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術(shù)語、理論知識、全過程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的更新，并補充了中國物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價實施細則》中的相關(guān)內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試的參考用書。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點 8

二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務(wù)標準 10

第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設(shè) 16

一、《物業(yè)管理條例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 16

二、《物業(yè)管理條例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 18

第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務(wù) 23

第二節(jié)　業(yè)主大會 23

一、業(yè)主大會的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會的職責 25

四、業(yè)主大會會議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會 26

一、業(yè)主委員會的性質(zhì)和職責 26

二、業(yè)主委員會的備案 27

三、業(yè)主委員會委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會會議 28

五、對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33

一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價 36

三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標概述 42

一、物業(yè)管理招投標的法律依據(jù) 42

二、實施物業(yè)管理招投標制度的重要作用 42

三、我國物業(yè)管理招投標的主要特點 43

四、物業(yè)管理招投標的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標 44

一、物業(yè)管理招標的概念 44

二、物業(yè)管理招標主體 44

三、物業(yè)管理招標的方式 44

四、物業(yè)管理招標的類型 45

五、物業(yè)管理招標的程序 46

六、物業(yè)管理招標文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標 48

一、物業(yè)管理投標的概念 48

二、物業(yè)管理投標的主體 48

三、物業(yè)管理投標的程序 48

四、物業(yè)管理投標文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標書的編制及注意事項 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 63

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設(shè)計階段 100

三、建設(shè)階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機制 101

三、早期介入的信息收集與資料準備 102

四、制定早期介入工作計劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點 104

二、項目前期籌備工作計劃 105

三、項目前期籌備工作的實施 105

四、籌備工作的檢驗與跟進 108

五、保修期限內(nèi)保修責任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗 109

一、物業(yè)承接查驗的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗的主體 109

三、物業(yè)承接查驗的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗應(yīng)當具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實質(zhì)和各方主體責任的界定 112

三、入住的時限 112

四、入住服務(wù)流程及要求 113

五、入住服務(wù)的注意事項 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責任 119

思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標和意義 121

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場地修養(yǎng)護管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地巡檢、維護的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地管理的注意事項 127

第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127

一、共用設(shè)備的組成 127

二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護管理 135

一、綠化養(yǎng)護管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護管理的注意事項 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項 152

思考題 152

第十三章 財務(wù)管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理概述 153

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤 155

四、代收代交費用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費 156

一、物業(yè)服務(wù)費的概念 156

二、物業(yè)服務(wù)費的收費原則 156

三、物業(yè)服務(wù)費的定價形式 156

四、物業(yè)服務(wù)費的收費形式 157

五、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務(wù)費的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項維修資金 159

一、住宅專項維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項維修資金的管理 160

三、住宅專項維修資金的使用 161

四、相關(guān)主體的法律責任 162

思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163

一、客戶關(guān)系管理的含義 163

二、客戶關(guān)系管理的對象 163

三、物業(yè)項目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評價 175

四、客戶滿意管理的注意事項 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風險管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風險概述 178

一、風險的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風險的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風險的應(yīng)對方法 181

四、物業(yè)項目風險的應(yīng)對及注意事項 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186

四、物業(yè)管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機公關(guān) 190

一、危機與危機公關(guān) 190

二、危機公關(guān)的應(yīng)對原則 190

三、物業(yè)管理危機公關(guān)的應(yīng)對策略 191

思考題 192

參考文獻 193