物業(yè)管理案例分析

第一篇 物業(yè)管理理論應(yīng)用案例篇

第一章物業(yè)管理服務(wù)概述

一、物業(yè)的概念

案例1.1.1：物業(yè)就是房地產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)？

二、物業(yè)的性質(zhì)

案例1.2.1：小產(chǎn)權(quán)房的命運(yùn)大家來關(guān)注

三、物業(yè)管理的概念

案例1.3.1：物業(yè)管理就是物業(yè)公司開展的管理服務(wù)嗎？

案例1.3.2：告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？

四、物業(yè)管理性質(zhì)

案例1.4.1：經(jīng)理換了，小區(qū)變了

五、物業(yè)管理的特征

案例1.5.1：專業(yè)公司和專業(yè)物業(yè)管理公司如何分辨？

案例1.5.2：物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以減免嗎？

六、物業(yè)服務(wù)的特征

案例1.6.1：物業(yè)管理服務(wù)在對(duì)抗中化作泡影

第二章建筑物區(qū)分所有權(quán)與業(yè)主自治

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念、特征和組成

案例2.1.1：沒有房產(chǎn)證就沒有參加業(yè)主大會(huì)資格嗎？

案例2.1.2：地下車庫產(chǎn)權(quán)如何處置？

案例2.1.3：在自己的房間開門有錯(cuò)嗎？

二、區(qū)分所有權(quán)建筑物管理制度

案例2.2.1：物業(yè)公司到底管什么？

案例2.2.2：業(yè)主不具備訴訟主體資格如何打官司？

三、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)

案例2.3.1：籌辦業(yè)主大會(huì)何其難？

四、業(yè)主自治與物業(yè)管理權(quán)委托

案例2.4.1：將物業(yè)委托給物業(yè)公司管理有什么好處？

案例2.4.2：簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)注意什么？

案例2.4.3：業(yè)主委員會(huì)能保障業(yè)主的權(quán)益嗎？

第三章物業(yè)管理關(guān)系及協(xié)調(diào)

一、物業(yè)管理與房產(chǎn)開發(fā)

案例3.1.1從物業(yè)管理服務(wù)到房地產(chǎn)營銷和售后服務(wù)

二、物業(yè)管理與業(yè)主

案例3.2.1：未經(jīng)召開業(yè)主大會(huì)物業(yè)管理服務(wù)合同無效"para" label-module="para">

案例3.2.2：誰有權(quán)決定在高層樓房屋頂設(shè)立廣告牌"para" label-module="para">

三、物業(yè)管理與社區(qū)治理

案例3.3.1：物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)能否雙軌運(yùn)行

案例3.3.2：和諧社區(qū)靠大家，物業(yè)服務(wù)當(dāng)先鋒

四、物業(yè)管理與公用事業(yè)經(jīng)營

案例3.4.1：物業(yè)服務(wù)停止，是否可以停水、停電、停暖？

案例3.4.2：“物業(yè)聯(lián)盟”“較勁”公用事業(yè)單位

第二篇 物業(yè)服務(wù)技術(shù)案例篇

第四章物業(yè)服務(wù)關(guān)系與維護(hù)

一、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)與投標(biāo)

案例4.1.1：設(shè)立物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場(chǎng)選物業(yè)不由開發(fā)商包辦

案例4.1.2：業(yè)委會(huì)抗辯“雙過半”公開公正應(yīng)有效

二、物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理

案例4.2.1：讓業(yè)主滿意的客戶系統(tǒng)

案例4.2.2：把員工作為公司的內(nèi)部客戶有什么好處？

三、物業(yè)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)

案例4.3.1：萬科物業(yè)公司打造社區(qū)文化新平臺(tái)

案例4.3.2：群眾性文化活動(dòng)更有生命力

四、物業(yè)經(jīng)營服務(wù)

案例4.4.1：物業(yè)公共部位的廣告經(jīng)營誰說了算？

案例4.4.2：物管步入洗牌時(shí)代部分物管主動(dòng)退出樓盤

第五章前期介入與前期服務(wù)

一、前期介入

案例5.1.1：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前期介入給物業(yè)項(xiàng)目帶來了？

二、前期管理

案例5.2.1：前期管理：物業(yè)公司如何主動(dòng)化解風(fēng)險(xiǎn)？

案例5.2.2：業(yè)委會(huì)未成立，業(yè)主有苦無處訴

三、物業(yè)公司接管驗(yàn)收與業(yè)主收樓

案例5.2.1：接管驗(yàn)收：物業(yè)公司須擺平開發(fā)商和業(yè)主

第六章物業(yè)公共服務(wù)

一、裝修與維修管理

案例6.1.1：入住前裝修住房要向物業(yè)公司提出其申請(qǐng)并交納保證金對(duì)嗎"para" label-module="para">

案例6.1.2：屋頂漏水案例分析

案例6.1.3：裝修物堵塞下水道損失誰賠"para" label-module="para">

二、設(shè)備設(shè)施管理

案例6.2.1：參觀小區(qū)設(shè)施設(shè)備增加業(yè)主對(duì)物業(yè)的理解

案例6.2.2：首開望京興安物業(yè)節(jié)約型維修初見成效

三、物業(yè)環(huán)境管理

案例6.3.1：貴重東西當(dāng)垃圾物業(yè)幫助能找回

案例6.3.2：洗手間決定服務(wù)檔次

四、物業(yè)區(qū)域秩序維護(hù)管理

案例6.4.1：愛車被浸告物管、物管堅(jiān)稱不負(fù)責(zé)

案例6.4.2：樓盤出現(xiàn)急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

五、居住行為管理

案例6.5.1：租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

案例6.5.2：你家陽臺(tái)上有“定時(shí)炸彈”嗎？

第三篇 物業(yè)管理法律關(guān)系調(diào)整案例篇

第七章物業(yè)管理合同法律關(guān)系

一、物業(yè)服務(wù)合同的訂立

案例7.1.1：物業(yè)服務(wù)合同訂立中的問題

二、物業(yè)服務(wù)合同的履行

案例7.2.1：物業(yè)服務(wù)合同主體違約的案件

三、物業(yè)服務(wù)合同的終止

案例7.3.1：物業(yè)服務(wù)合同終止中的問題

四、物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)合同

案例7.4.1：勞動(dòng)合同訂立中的問題

案例7.4.2：勞動(dòng)合同的解除

案例7.4.3：勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序

第八章物業(yè)管理侵權(quán)法律關(guān)系

一、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)侵權(quán)

案例8.1.1：空中飛來的橫禍

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其人員侵權(quán)

案例8.2.1：物業(yè)公司私自出租公共部位侵權(quán)案

三、第三人侵權(quán)

案例8.3.1：第三人劫殺業(yè)主案

四、物業(yè)侵權(quán)證據(jù)規(guī)則

案例8.4.1：業(yè)主與保安斗毆案

第九章物業(yè)管理行政法律關(guān)系

一、物業(yè)管理行政處罰

案例9.1.1：以欺騙手段取得資質(zhì)證書行政處罰問題

二、物業(yè)管理行政強(qiáng)制執(zhí)行

案例9.2.1：二沙島違章建筑被強(qiáng)拆

三、物業(yè)管理行政復(fù)議

案例9.3.1：吟春園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)申請(qǐng)撤銷新站建設(shè)局環(huán)保批復(fù)案

四、物業(yè)管理行政訴訟

案例9.4.1：月亮廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)訴房管局案

第十章物業(yè)管理刑事法律關(guān)系

一、物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)侵犯人身權(quán)的犯罪

案例10.1.1：上?！案枇执禾臁睒I(yè)主行兇案

二、物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的犯罪

案例10.2.1：李某侵占租金案

三、物業(yè)管理主管機(jī)關(guān)工作人員職務(wù)犯罪

案例10.3.1：成都紅楓半島花園和錦城豪庭規(guī)劃腐敗案

《物業(yè)管理案例分析》是一本由黃安心編寫的教程，本教材從物業(yè)管理理論應(yīng)用、物業(yè)服務(wù)技術(shù)和法律關(guān)系調(diào)整等角度，設(shè)計(jì)、創(chuàng)立全新的物業(yè)管理案例教學(xué)知識(shí)體系， 改變物業(yè)管理案例教學(xué)只從物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理法律角度編寫案例教材的思路，首次從管理學(xué)角度，服務(wù)于教學(xué)功能需要來編寫此類教材。

內(nèi)容包括3篇10章，分別是適應(yīng)轉(zhuǎn)型社會(huì)的判斷性案例篇——“物業(yè)管理理論應(yīng)用案例篇”，共3章內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)概述、建筑物區(qū)分所有權(quán)與業(yè)主自治、物業(yè)管理關(guān)系及協(xié)調(diào)；適應(yīng)穩(wěn)定經(jīng)營環(huán)境下優(yōu)化管理服務(wù)的啟發(fā)性案例篇——“物業(yè)服務(wù)技術(shù)案例篇”，共3章內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)關(guān)系與維護(hù)、前期介入與前期服務(wù)、物業(yè)公共服務(wù)；適應(yīng)法律秩序破壞情形下的規(guī)范性案例篇——“物業(yè)管理法律關(guān)系調(diào)整案例篇”，共4 章內(nèi)容：物業(yè)管理合同法律關(guān)系、物業(yè)管理侵權(quán)法律關(guān)系、物業(yè)管理行政法律關(guān)系、物業(yè)管理刑事法律關(guān)系。

另外在教學(xué)欄目設(shè)計(jì)上特別注重知識(shí)素質(zhì)養(yǎng)成和能力訓(xùn)練的教學(xué)功能，設(shè)計(jì)了：知識(shí)精要、案例分析、政策規(guī)范、案例練習(xí)、實(shí)踐活動(dòng)等欄目。特別是“案例分析”欄目，按自主學(xué)習(xí)和中國人的思維模式，設(shè)計(jì)了：案情陳述、討論話題、思路提示、分析說明、本案啟示、體驗(yàn)分享、政策規(guī)范等子欄目，以幫助學(xué)生的知識(shí)素質(zhì)養(yǎng)成，適應(yīng)能力培養(yǎng)的需要。

本教材適合高等職業(yè)教育、開放教育?？?，或應(yīng)用型本科物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)案例教學(xué)課程及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課程時(shí)使用；也適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理人員培訓(xùn)班使用。

基礎(chǔ)知識(shí)篇

第1章　概述

1.1　物業(yè)管理案例分析概述

1.1.1　物業(yè)管理案例分析的基本含義

1.1.2　異議與糾紛的概念與關(guān)系

1.1.3　學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義

1.2　異議與糾紛的成因及常見類型

1.2.1　異議與糾紛的成因

1.2.2　異議與糾紛的常見類型

1.3　如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛

1.3.1　弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位

1.3.2　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務(wù)行為

1.4　處理物業(yè)管理投訴的基本思路

1.4.1　投訴的定義

1.4.2　業(yè)主或使用人投訴的分類2100433B

基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物業(yè)管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物業(yè)管理案例分析的基本含義 （3）

1.1.2 異議與糾紛的概念與關(guān)系 （3）

1.1.3 學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義 （4）

1.2 異議與糾紛的成因及常見類型 （4）

1.2.1 異議與糾紛的成因 （4）

1.2.2 異議與糾紛的常見類型 （6）

1.3 如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛 （8）

1.3.1 弄清物業(yè)管理市場(chǎng)主體間的法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位 （8）

1.3.2 規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我管理服務(wù)行為 （9）

1.4 處理物業(yè)管理投訴的基本思路 （10）

1.4.1 投訴的定義 （10）

1.4.2 業(yè)主或使用人投訴的分類 （10）

1.4.3 正確理解業(yè)主或使用人投訴 （11）

1.4.4 如何處理業(yè)主或使用人的投訴 （12）

1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式 （13）

1.5 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.1 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.2 如何應(yīng)對(duì)無理投訴 （16）

1.5.3 物業(yè)管理人員接待投訴的綜合素質(zhì)要求 （17）

第2章 物業(yè)管理投訴處理 （18）

2.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限 （18）

2.1.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu) （18）

2.1.2 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限 （18）

2.1.3 物業(yè)管理投訴處理流程 （19）

2.2 物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序 （19）

2.2.1 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 （19）

2.2.2 客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定 （22）

2.2.3 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 （24）

2.2.4 投訴處理與分析規(guī)程 （26）

案例分析篇 （29）

第一單元 前期管理 （31）

案例一 前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦 （31）

案例二 承接查驗(yàn)未做遺留問題登記，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任 （38）

案例三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎么辦 （44）

案例四 業(yè)主的難題不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦 （52）

第二單元 日常管理 （58）

案例一 小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元 （58）

案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償 （63）

案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦 （67）

案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦 （71）

案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦 （76）

第三單元 工程管理 （81）

案例一 業(yè)主想裝“太陽能”物業(yè)管理公司不允許 （81）

案例二 物業(yè)管理人員的行為是否妥當(dāng) （85）

案例三 房間的使用功能能更改嗎 （88） 2100433B

本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。

全書分為三大模塊，即基礎(chǔ)知識(shí)篇、案例分析篇和實(shí)訓(xùn)思考篇。其中基礎(chǔ)知識(shí)篇主要介紹物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識(shí)：案例分析篇精選30個(gè)案例，并輔有案例分析、相關(guān)法規(guī)、解決思路及方法，使學(xué)生逐步搭建起案例分析基本思路；實(shí)訓(xùn)思考篇提供30個(gè)案例及相關(guān)提示，訓(xùn)練學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。

實(shí)訓(xùn)性強(qiáng)是本書最主要的特點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)，本書選取了大量的實(shí)踐案例。在案例選取上，充分考慮讀者實(shí)際需要，突出一線、實(shí)用的原則。所選案例為物業(yè)管理服務(wù)日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將實(shí)踐中接觸較少的如企業(yè)經(jīng)營管理或在實(shí)踐中不應(yīng)涉足過深的如業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作等內(nèi)容排除在外。

本書可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時(shí)也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)或參考讀物