現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法的常識(shí)（原書(shū)第2版）

《現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法》是一部?jī)?nèi)容并不艱深的杰作。它將教會(huì)你如何檢視周圍環(huán)境，從看似復(fù)雜的麻煩中梳理出方法最簡(jiǎn)單、代價(jià)最小的解決之道?！?i>劉易斯·普拉特惠普公司前任總裁兼首席執(zhí)行官

今井正明先生簡(jiǎn)單且實(shí)用地深入剖析各級(jí)管理者怎樣在現(xiàn)場(chǎng)(工作場(chǎng)所)與員工協(xié)作，以提高質(zhì)量、縮減成本和滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要?！×株?yáng)太郎富士施樂(lè)有限公司董事局前任主席兼首席執(zhí)行官2100433B

企業(yè)如何在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的全球經(jīng)濟(jì)中生存？

如今，各種組織需要運(yùn)作得比從前更加有效，更有盈利能力。培養(yǎng)解決問(wèn)題的人才、提升生產(chǎn)率、改進(jìn)質(zhì)量以及消除浪費(fèi)，成了至關(guān)重要的成功因素。而實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的經(jīng)受過(guò)檢驗(yàn)的策略就包含在這本前沿實(shí)踐指南之中。

世界級(jí)的改善大師今井正明認(rèn)為，提高質(zhì)量和改善工作效果應(yīng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中體現(xiàn)，最具關(guān)鍵性之處是現(xiàn)場(chǎng)，也就是實(shí)際發(fā)生行動(dòng)的場(chǎng)所。所有企業(yè)都要開(kāi)展三項(xiàng)賺取利潤(rùn)的主要活動(dòng)：研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。若缺少這些活動(dòng)，公司便無(wú)法生存并獲長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而現(xiàn)場(chǎng)正是這三項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。

“現(xiàn)場(chǎng)改善”與歐美管理方式的最大不同處，在于不需復(fù)雜的技術(shù)、煩瑣的程序和昂貴的設(shè)備，只要通過(guò)全面質(zhì)量管理、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式、可視管理等，便能輕易解決組織積弊，獲得高水平的質(zhì)量和巨額利潤(rùn)。

本書(shū)揭示了如何在最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程中實(shí)施成本和漸進(jìn)式的改進(jìn)，還收錄了來(lái)自全球多個(gè)國(guó)家、多個(gè)行業(yè)成功實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)改善的案例研究：

Unga公司（肯尼亞最大的面粉生產(chǎn)商之一）如何使生產(chǎn)能力最大化，并削減庫(kù)存

Achmea（一家歐洲大型保險(xiǎn)公司）如何改變IT文化

美國(guó)迪士尼主題公園如何超越顧客期望

日本井上醫(yī)院如何改進(jìn)質(zhì)量

SonaeMC（葡萄牙最大的雇主）如何改進(jìn)零售流程

TorkLedervin（巴西最大的紡織工廠）如何實(shí)施每日改善

Sunclipes（美國(guó)最大的工業(yè)包裝分銷商）如何消除浪費(fèi)

許繼集團(tuán)（中國(guó)電氣產(chǎn)品制造商）如何通過(guò)全員參與運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)

以及其他在世界范圍內(nèi)多家企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)改善的案例。

我的前兩本書(shū)（《改善：日本企業(yè)成功的奧秘》《現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法》）為日本之外的人了解“改善”奠定了基礎(chǔ)。改善既可以是一種個(gè)人哲學(xué)，也可以是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)系統(tǒng)。盡管它最初僅是作為一系列的方法工具被理解，諸如全面質(zhì)量控制、全面生產(chǎn)維護(hù)、及時(shí)制管理、質(zhì)量小組以及員工提案建議制度等，但是西方世界對(duì)改善的理解已經(jīng)越來(lái)越接近其本質(zhì)了：一種通過(guò)培養(yǎng)員工成為問(wèn)題解決者而贏得競(jìng)爭(zhēng)的策略。

本書(shū)將介紹改善如何傳播到世界每一個(gè)大洲，與各種文化相融合，直面各種特別的挑戰(zhàn)，以及獲得了怎樣的成功?！艾F(xiàn)場(chǎng)”在日語(yǔ)里的意思是“真正的地方”或者“工作場(chǎng)所”，本書(shū)將帶大家到30多個(gè)真實(shí)的地方，在那里改善已經(jīng)成功變成組織文化的一部分。本書(shū)解釋了如何運(yùn)用一種常識(shí)性、低成本方法管理現(xiàn)場(chǎng)，而現(xiàn)場(chǎng)是價(jià)值被創(chuàng)造的地方，無(wú)論這個(gè)地方是生產(chǎn)線、醫(yī)院、政府部門(mén)、購(gòu)物中心和機(jī)場(chǎng)，還是工程機(jī)構(gòu)。本書(shū)并非理論著作，而是行動(dòng)指南。本書(shū)的終極要義是，無(wú)論讀者獲得了多少知識(shí)，如果沒(méi)有被付諸日常實(shí)踐，則毫無(wú)用處?，F(xiàn)場(chǎng)改善不僅提供理論性的知識(shí)，還提供如何運(yùn)用這些知識(shí)去解決問(wèn)題的參考框架。為了這個(gè)目的，書(shū)里提供了許多檢查表、實(shí)例和案例研究。

一種實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)策略的常識(shí)性、低成本方法

當(dāng)今的管理者經(jīng)常嘗試應(yīng)用各種復(fù)雜的工具和技術(shù)，去處理那些他們?cè)究梢杂贸ＷR(shí)性、低成本方法解決的問(wèn)題。從某種意義上說(shuō)，他們需要“反學(xué)習(xí)”，以消除那種嘗試用越來(lái)越復(fù)雜的技術(shù)解決日常問(wèn)題的習(xí)慣。進(jìn)一步說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要將改善和企業(yè)卓越運(yùn)營(yíng)當(dāng)作工具或者技術(shù)，更應(yīng)該將其當(dāng)作企業(yè)戰(zhàn)略永無(wú)止境發(fā)展的支柱。

將常識(shí)付諸實(shí)踐，正是本書(shū)的主題。無(wú)論是經(jīng)理、工程師和現(xiàn)場(chǎng)主管，還是普通員工，對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是如此?！冬F(xiàn)場(chǎng)改善》涉及管理者的職責(zé)以及培育學(xué)習(xí)型組織的需求。我相信，最高管理層的職責(zé)之一應(yīng)該是挑戰(zhàn)所有的管理者，讓他們實(shí)現(xiàn)比以前更高的目標(biāo)。同樣，一線主管人員的職責(zé)是挑戰(zhàn)工人，讓他們總是能取得比以往更好的績(jī)效。不幸的是，今天的許多管理者已經(jīng)忘記這個(gè)職責(zé)很久了。

另一個(gè)影響大多數(shù)公司的問(wèn)題是，花了太多的精力用于“傳授”知識(shí)，而忽視了從由常識(shí)、自律、秩序和經(jīng)濟(jì)性等驅(qū)動(dòng)的基本價(jià)值體系中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。優(yōu)秀的管理者在追求“精益管理”的過(guò)程中，應(yīng)該努力帶領(lǐng)整個(gè)公司去學(xué)習(xí)這些價(jià)值觀。

要解決問(wèn)題有兩種方法。第一種是創(chuàng)新，也就是應(yīng)用最新的高成本科技，諸如最時(shí)髦的計(jì)算機(jī)技術(shù)和其他工具，同時(shí)投資一大筆錢(qián)；第二種是運(yùn)用常識(shí)性工具，如檢查表以及其他不需要花多少錢(qián)的工具，這個(gè)方法被稱作“改善”。改善可以讓每一個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，從組織的總裁到一線員工，為了成功而一起進(jìn)行策劃和執(zhí)行。本書(shū)將會(huì)展示，改善如何在許多企業(yè)獲取真正富有回報(bào)的成果的過(guò)程中，作為關(guān)鍵的組成部分而取得令人刮目相看的改進(jìn)成果。

回歸基礎(chǔ)：環(huán)境維持、浪費(fèi)消除和標(biāo)準(zhǔn)化

自《改善：日本企業(yè)成功的奧秘》一書(shū)出版以來(lái)，許多人都曾尋找并且問(wèn)這樣的問(wèn)題:“下一步我們?cè)撟鍪裁?？”但是很多時(shí)候,他們都過(guò)高估計(jì)了橫亙?cè)谒麄兠媲暗睦щy。我們要做的是回歸到更基礎(chǔ)的事務(wù)上，問(wèn)問(wèn)自己，在維持一個(gè)穩(wěn)定而有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的改善方面，我們到底做得如何。公司里的每個(gè)人都必須一起努力，遵循現(xiàn)場(chǎng)改善的三個(gè)最基本的法則：

環(huán)境維持

浪費(fèi)消除

標(biāo)準(zhǔn)化

環(huán)境維持是優(yōu)秀管理不可或缺的一部分。通過(guò)良好的環(huán)境維持，員工獲得了對(duì)自律的理解，并通過(guò)反復(fù)實(shí)踐加強(qiáng)理解，而沒(méi)有自律的員工，則不可能給客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。

在日語(yǔ)里，“muda”一詞的含義是浪費(fèi)。任何不能創(chuàng)造附加價(jià)值的活動(dòng)都是浪費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)的人要么創(chuàng)造附加價(jià)值，要么不創(chuàng)造。這一點(diǎn)也適用于任何其他的資源，如機(jī)器設(shè)備和物料等。假設(shè)一家公司的員工每創(chuàng)造一分附加價(jià)值的同時(shí)，“創(chuàng)造”了九分浪費(fèi)，那么通過(guò)將浪費(fèi)減少到八分，將創(chuàng)造的附加價(jià)值提高到兩分，就可以使他們的生產(chǎn)率加倍。浪費(fèi)消除可謂提高生產(chǎn)率和削減運(yùn)營(yíng)成本最為經(jīng)濟(jì)有效的辦法。改善強(qiáng)調(diào)消除現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)，更甚于為了創(chuàng)造附加價(jià)值而增加投資。

一個(gè)簡(jiǎn)單的例子能揭示改善在成本方面的益處。假設(shè)一名從事家用電器產(chǎn)品裝配工作的操作員站立在自己的工位前，將某種零部件裝配到主體產(chǎn)品上，被裝配的零部件被放置于操作員后面的一個(gè)大的容器里，為此，轉(zhuǎn)身拿取零部件的動(dòng)作會(huì)花操作員5秒的時(shí)間，而實(shí)際的裝配時(shí)間只不過(guò)2秒。

現(xiàn)在讓我們假設(shè)零部件被放置在操作員面前。操作員只需要簡(jiǎn)單地向前伸出手臂拿取零件，這個(gè)動(dòng)作只需花1秒。操作員可以用節(jié)省下來(lái)的時(shí)間專注于（創(chuàng)造附加價(jià)值的）裝配工作。于是，在零件放置地點(diǎn)方面的一個(gè)簡(jiǎn)單改變（消除了向身后伸手的動(dòng)作浪費(fèi)）就能取得4秒的收益，并進(jìn)而可以轉(zhuǎn)變成為3倍的生產(chǎn)率提升。

如此小的改進(jìn)，如果發(fā)生在許多工序中，累積起來(lái)就可以帶來(lái)可觀的質(zhì)量改進(jìn)、成本降低以及生產(chǎn)率提高。將這樣的方法運(yùn)用于所有的管理活動(dòng)，尤其是在最高管理層應(yīng)用，教給大家用新的方式看待自己工作的技能以及改變自己工作方式的技能，則可以逐漸地實(shí)現(xiàn)及時(shí)制精益管理系統(tǒng)。作為對(duì)比，如果管理層主要關(guān)注于創(chuàng)新和突破，則他們可能傾向于購(gòu)買(mǎi)新的軟件、設(shè)備或者能使公司更快地執(zhí)行自己工作的能力。但是，這并不會(huì)消除目前系統(tǒng)中存在的浪費(fèi)。而且，在新設(shè)備或能力上的投資會(huì)花錢(qián)，消除浪費(fèi)則幾乎不花什么錢(qián)。我們當(dāng)然需要?jiǎng)?chuàng)新，但應(yīng)該建立在改善的基礎(chǔ)之上。本書(shū)里電裝工程公司以及其他公司的案例研究有助于讀者理解上述過(guò)程是怎樣進(jìn)行的。

在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善實(shí)踐的第三個(gè)基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)可以被定義為執(zhí)行工作的最佳方法，對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)說(shuō)，它們都是經(jīng)由一系列工序達(dá)成的結(jié)果，因此在每一道工序上都必須維持某種標(biāo)準(zhǔn)才能保證質(zhì)量。維持標(biāo)準(zhǔn)是在每一道工序上保證質(zhì)量和防止錯(cuò)誤發(fā)生的方法。

粗略地估算一下，在現(xiàn)場(chǎng)引入好的環(huán)境維持可以令失敗率減少約50%，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化又可以進(jìn)一步令失敗率減少約50%。遺憾的是，許多管理者更喜歡在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和控制圖等方法，而不愿意在環(huán)境維持、浪費(fèi)消除或標(biāo)準(zhǔn)化上加以努力。

支持這些改善法則的是現(xiàn)場(chǎng)之屋的地基，它指的是運(yùn)用各種“以人為中心”的活動(dòng)，諸如一起學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、提升士氣、加強(qiáng)自律、質(zhì)量小組和提案建議制度等。這些方法不僅能在安全、品質(zhì)和成本方面創(chuàng)造改進(jìn)效果，對(duì)實(shí)現(xiàn)改善和培養(yǎng)人來(lái)說(shuō)也非常有效。

管理層（尤其是西方管理層）必須重新理解常識(shí)的力量，并把它應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)。這些低成本的實(shí)踐將為管理層提供一個(gè)未來(lái)通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的好狀態(tài)。如果管理者能將改善和自己的創(chuàng)新天賦結(jié)合在一起，必將極大地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

今井正明先生在業(yè)界被稱為“改善之父”。其改善思想強(qiáng)調(diào)從“現(xiàn)場(chǎng)”(在日語(yǔ)里這個(gè)詞稱為gemba)開(kāi)始，并在企業(yè)的所有層面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。今井正明先生的《改善：日本企業(yè)成功的奧秘》與《現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法》我已拜讀過(guò)多遍，每次閱讀都能從今井正明先生的改善思想中獲益良多。2012年春天在葡萄牙波爾圖遇到今井正明先生時(shí)得知次年他將完成《現(xiàn)場(chǎng)改善》第2版的寫(xiě)作，書(shū)中增加更多全球企業(yè)精益轉(zhuǎn)型的案例，包括中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的案例，屆時(shí)幾乎會(huì)是全新的一本書(shū)，聽(tīng)到這個(gè)消息我激動(dòng)不已。

大野耐一曾說(shuō)過(guò)，“解決問(wèn)題唯有依靠生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。”曾經(jīng)與大野耐一合作多年的今井正明先生認(rèn)為，這是他覺(jué)得大野耐一說(shuō)過(guò)的最精彩的話之一?！肮芾碚呓鉀Q問(wèn)題的最好辦法就是親臨現(xiàn)場(chǎng)。傳統(tǒng)的經(jīng)理人習(xí)慣于坐在辦公室里接電話，寫(xiě)電子郵件，看報(bào)告，他們的辦公室往往遠(yuǎn)離生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這讓他們無(wú)法了解問(wèn)題的真相。報(bào)告的數(shù)據(jù)可以編造，現(xiàn)場(chǎng)才是展現(xiàn)問(wèn)題的地方，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)有事實(shí)，有數(shù)據(jù)?！?

今井正明先生認(rèn)為改善的核心意義就在于永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀，考慮如何去實(shí)現(xiàn)，而不是考慮為什么不能實(shí)現(xiàn)！不要找借口，從質(zhì)疑當(dāng)前行動(dòng)開(kāi)始，無(wú)須一開(kāi)始追求完美，即使只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半，也要立刻糾正錯(cuò)誤。改善很重要的一點(diǎn)是：改善并不需要花很多錢(qián)！困難中見(jiàn)智慧，問(wèn)五次為什么，找到根本原因。有些人說(shuō)我們改善到一定程度無(wú)法再進(jìn)行改善了。事實(shí)并非如此，要集思廣益，改善創(chuàng)意是無(wú)限的，每次改善中都能發(fā)現(xiàn)不一樣的方法。

本書(shū)不僅重視細(xì)致入微的持續(xù)改善精神，更是系統(tǒng)而深刻地闡釋了“現(xiàn)場(chǎng)改善”的方法論及實(shí)用工具，通過(guò)大量的改善實(shí)踐案例證明改善的重要性和可操作性。我想學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷積累和沉淀的過(guò)程，只有學(xué)習(xí)型的人才才能造就學(xué)習(xí)型的組織和發(fā)展的企業(yè)文化。只有挑戰(zhàn)才能不斷自我超越和超越他人，學(xué)到的知識(shí)僅僅改變了大腦中的知識(shí)結(jié)構(gòu),如果知識(shí)不轉(zhuǎn)化為運(yùn)用，不去檢驗(yàn),那么知識(shí)也將折舊變?yōu)椤袄薄?

如果你認(rèn)識(shí)到改善的魔力，就請(qǐng)為中國(guó)企業(yè)走上改善的道路貢獻(xiàn)微薄之力吧！

改善之路，始于現(xiàn)場(chǎng)！

楊　凱

全球改善咨詢集團(tuán)中國(guó)區(qū)總裁

贊譽(yù)

推薦序

譯者序

前言

第1章　改善入門(mén)　/ 1

改善的主要概念　/ 2

改善的主要系統(tǒng)　/ 7

改善策略的終極目標(biāo)　/ 10

第2章　現(xiàn)場(chǎng)改善　/ 12

現(xiàn)場(chǎng)與管理　/ 13

“現(xiàn)場(chǎng)”之屋　/ 17

標(biāo)準(zhǔn)化　/ 18

5S：維持良好的廠房環(huán)境　/ 19

消除浪費(fèi)　/ 20

金科玉律的應(yīng)用　/ 30

第3章　現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、成本和交付管理　/ 31

質(zhì)量：不僅僅是一種結(jié)果　/ 31

現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理　/ 34

現(xiàn)場(chǎng)的成本降低　/ 38

交付　/ 42

改進(jìn)質(zhì)量與降低成本是相容的　/ 42

第4章　標(biāo)準(zhǔn)　/ 44

維持和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)　/ 44

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　/ 46

標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)　/ 47

豐田工機(jī)公司　/ 49

改善事例　/ 50

豐田問(wèn)題解決法：豐田公司標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題解決事例　/ 51

改善與國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　/ 53

第5章　5S：創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)秩序的五個(gè)步驟　/ 55

維持廠房環(huán)境的五步法　/ 56

城市5S：市民的驕傲　/ 57

5S五個(gè)步驟的詳細(xì)內(nèi)容　/ 59

5S的引進(jìn)　/ 65

第6章　浪費(fèi)　/ 67

生產(chǎn)過(guò)剩的浪費(fèi)　/ 69

庫(kù)存的浪費(fèi)　/ 69

不合格品的浪費(fèi)　/ 70

動(dòng)作的浪費(fèi)　/ 70

加工的浪費(fèi)　/ 71

等待的浪費(fèi)　/ 71

搬運(yùn)的浪費(fèi)　/ 72

時(shí)間的浪費(fèi)　/ 74

服務(wù)行業(yè)中浪費(fèi)的分類　/ 74

浪費(fèi)、不均、無(wú)理　/ 77

消除公共部門(mén)的浪費(fèi)　/ 78

第7章　現(xiàn)場(chǎng)之屋的基礎(chǔ)　/ 80

學(xué)習(xí)型企業(yè)　/ 81

提案建議制度及質(zhì)量小組　/ 84

形成自律　/ 85

第8章　可視化管理　/ 87

問(wèn)題的可視化　/ 87

接觸真正的事實(shí)　/ 88

可視化管理的5M　/ 90

可視化管理與復(fù)雜性　/ 91

可視化管理的5S　/ 92

公布標(biāo)準(zhǔn)　/ 93

設(shè)定目標(biāo)　/ 94

第9章　現(xiàn)場(chǎng)主管人員的角色　/ 97

產(chǎn)業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)　/ 97

投入管理(人力、物料和機(jī)器)　/ 100

豐田汽車肯塔基州制造公司主管人員的一天　/ 103

早市　/ 109

最佳質(zhì)量保證生產(chǎn)線認(rèn)證　/ 111

制定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)　/ 113

現(xiàn)場(chǎng)主管人員的假想管理職能　/ 113

第10章　現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色及職責(zé)：豐田阿斯特拉公司的改善　/ 115

職務(wù)手冊(cè)　/ 117

組長(zhǎng)的職責(zé)　/ 119

領(lǐng)班的職責(zé)　/ 119

主管的職責(zé)　/ 120

現(xiàn)場(chǎng)必須管理的事項(xiàng)　/ 120

成功制定職位角色與職責(zé)所必備的條件　/ 128

員工開(kāi)發(fā)　/ 129

確認(rèn)潛在的問(wèn)題　/ 129

改善活動(dòng)的益處　/ 130

第11章　從及時(shí)制到全面流動(dòng)管理　/ 132

愛(ài)信精機(jī)公司安城工廠的及時(shí)制　/ 133

節(jié)拍時(shí)間與周期時(shí)間　/ 135

推式生產(chǎn)與拉式生產(chǎn)　/ 136

使生產(chǎn)流動(dòng)起來(lái)　/ 137

愛(ài)信精機(jī)引入及時(shí)制的過(guò)程　/ 138

把及時(shí)制生產(chǎn)方式的好處延伸到其他行業(yè)　/ 140

全面流動(dòng)管理　/ 142

A公司的TFM轉(zhuǎn)型　/ 143

第12章　線模公司的及時(shí)制生產(chǎn)方式　/ 159

第13章　總裁在改善中的角色　/ 169

第14章　到現(xiàn)場(chǎng)去：現(xiàn)場(chǎng)改善和企業(yè)全局改善　/ 178

兩日改善　/ 180

把查核表當(dāng)作改善工具　/ 182

改善專題研討會(huì)　/ 184

現(xiàn)場(chǎng)改善實(shí)例　/ 189

術(shù)語(yǔ)表　/ 348

致謝　/ 354

全球改善咨詢集團(tuán)　/ 356