自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響研究

自助服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)從根本上改變了服務(wù)傳遞者和顧客之間的關(guān)系，現(xiàn)有關(guān)系營銷理論需要進(jìn)一步評(píng)估自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)顧客和服務(wù)企業(yè)長期關(guān)系的影響（Curran等2003），雖然近年來有少量關(guān)于技術(shù)對(duì)企業(yè)之間關(guān)系的影響研究，但對(duì)企業(yè)和最終消費(fèi)者之間關(guān)系的研究相對(duì)較少。本研究旨在揭示自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響及其機(jī)理，并解釋消費(fèi)者自助服務(wù)技術(shù)的不同使用行為的原因，并在兩個(gè)主要研究目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從企業(yè)視角探查自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的構(gòu)成及其影響因素。 研究一關(guān)注自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)關(guān)系質(zhì)量（維持）的影響及機(jī)理，研究表明：1. 使用行為可分為使用頻率和多樣性；關(guān)系維持可操作為關(guān)系穩(wěn)定和發(fā)展。其中，關(guān)系穩(wěn)定可分為持續(xù)使用意愿和轉(zhuǎn)換意愿；關(guān)系發(fā)展可分為存款金額增加和溢價(jià)支付意愿。2. 使用頻率通過主動(dòng)意愿機(jī)制的兩個(gè)變量，感知有用性和感知自我效能對(duì)關(guān)系維持（維持）產(chǎn)生影響，并且使用頻率對(duì)關(guān)系維持既有正向影響（0.3138）也有負(fù)向影響（-0.4208），且負(fù)向影響大于正向影響。3. 使用多樣性通過約束機(jī)制變量，即感知依賴對(duì)關(guān)系質(zhì)量（維持）產(chǎn)生較大的正向影響（0.9）。研究結(jié)果說明，從顧客使用行為作為出發(fā)點(diǎn)，可以較高的預(yù)測(cè)企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，突破以往從顧客認(rèn)知和情感再到行為（意愿）的研究范式。 研究二重點(diǎn)研究消費(fèi)者自助服務(wù)技術(shù)的不同使用行為的原因。研究以顧客價(jià)值和偏好理論為出發(fā)點(diǎn)，通過消費(fèi)者訪談、顧客價(jià)值層級(jí)的劃分及最終的問卷調(diào)查，論證并檢驗(yàn)功效性價(jià)值以偏好為中介對(duì)使用頻率和使用多樣性的影響。研究結(jié)果表明，感知易用性，感知便利，感知控制，感知風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)焦慮作為功效性價(jià)值通過偏好對(duì)消費(fèi)者的自助服務(wù)技術(shù)使用行為產(chǎn)生影響，數(shù)據(jù)分析結(jié)果說明，這五個(gè)功效性價(jià)值因素能解釋偏好的65%，同時(shí)偏好作為中介變量，分別能解釋使用頻率和使用多樣性的23%和20%。 研究三關(guān)注自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績效的影響和企業(yè)內(nèi)部影響自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的因素。研究界定自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是顧客在選擇、消費(fèi)自助服務(wù)技術(shù)過程中，對(duì)自助服務(wù)技術(shù)的期望服務(wù)與感知服務(wù)的總體性評(píng)價(jià)，包括效率性、保密性、信息性、移情性和創(chuàng)新性五個(gè)維度。管理者認(rèn)知和服務(wù)創(chuàng)新這兩個(gè)企業(yè)層面的因素對(duì)自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量有顯著影響，而自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績效的影響隨著品牌影響力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的增強(qiáng)而增強(qiáng)。 2100433B

與消費(fèi)者建立并維持高質(zhì)量的關(guān)系是企業(yè)界和學(xué)者們一直以來關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。但是，隨著自助服務(wù)技術(shù)的廣泛使用，已經(jīng)從根本上改變了服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。而有學(xué)者指出，傳統(tǒng)的關(guān)系營銷理論并沒有考慮自助服務(wù)技術(shù)的使用問題。技術(shù)對(duì)關(guān)系既可能有正向影響，也可能有負(fù)向影響。消費(fèi)者在自助服務(wù)技術(shù)使用上的不同導(dǎo)致對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響也是不同的。本研究擬在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，通過消費(fèi)者訪談、問卷調(diào)查等規(guī)范的實(shí)證研究方法，回答消費(fèi)者自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響到底是怎樣的？影響機(jī)理是什么？以及影響使用差異的因素是什么？本研究選題是關(guān)系營銷與技術(shù)使用擴(kuò)散領(lǐng)域的結(jié)合，具有一定的前沿性，如果能取得預(yù)期成果，本研究不僅將會(huì)豐富關(guān)系營銷和技術(shù)使用擴(kuò)散領(lǐng)域的理論研究成果，還有助于實(shí)施自助服務(wù)技術(shù)的企業(yè)更好的理解消費(fèi)者自助服務(wù)技術(shù)的使用及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響，并進(jìn)而采用更為有效的自助服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略和相應(yīng)的營銷策略提供指導(dǎo)。

《審計(jì)質(zhì)量的影響因素及其形成機(jī)理的博弈研究:基于制度經(jīng)濟(jì)學(xué)視角》根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果和相關(guān)文獻(xiàn)結(jié)論，提出了完善審計(jì)質(zhì)量控制機(jī)制的建議。