電銷車險瓶頸

電銷車險同質(zhì)化

一是價格同質(zhì)。當(dāng)前，車險電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是傳統(tǒng)車險基礎(chǔ)保費低15%，因此價格幾乎成了百分之百的同質(zhì)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險分為A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，因此當(dāng)前幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險行業(yè)自身還是廣大保險消費者，已經(jīng)習(xí)慣將車險視為同一個產(chǎn)品來對待。三是組合方式同質(zhì)。主要以車損險、第三者責(zé)任險，車上人員責(zé)任險、盜搶險等為主險，多個附加險共同組成的產(chǎn)品組合。

電銷車險認(rèn)知度

一是客戶對電銷形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于電話營銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經(jīng)濟”越來越多地被呼叫方“煩不勝煩”。通過信訪渠道發(fā)現(xiàn)，電銷及營銷員的電話推銷正在成為如今信訪投訴重點。特別是在車險快到期時，不論是電銷還是營銷員通過打電話聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費最低、服務(wù)最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多接到8個這方面投訴電話。有的投訴影響家庭生活，有的投訴推銷時間不分晝夜，以至于在國外也寢食不安。從公司隨機抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利于與客戶之間的交流和溝通，提高客戶對保險產(chǎn)品的認(rèn)同感。

電銷車險服務(wù)水平

傳統(tǒng)的保險銷售模式主要是靠營銷員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的電話服務(wù)。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊伍，在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務(wù)方式單一；二是電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時間較短，對保險產(chǎn)品不熟悉；三是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當(dāng)?shù)厥袌黾敖?jīng)濟社會發(fā)展情況，與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤〞r存在困難。

電銷車險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前，電銷車險服務(wù)的依據(jù)主要依據(jù)《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2007]32號)規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費及結(jié)算流程，并加強對電銷業(yè)務(wù)的接報案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)?！薄半婁N業(yè)務(wù)的出單、送單、收費、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實行屬地管理。”上述規(guī)定主要是原則性的，而在電銷車險的電話服務(wù)、承保受理、客戶回訪、理賠服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最大限度地保護(hù)投保人的利益。

電銷車險提高管控

一是部分公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號第九條規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)“建立電銷專用產(chǎn)品獨立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等應(yīng)在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記入電銷業(yè)務(wù)渠道項下?！闭{(diào)研中，對電銷車險的條款費率執(zhí)行情況進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在如新車使用交通違法系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問題。

正是由于巨大的市場空間，一些不法分子紛紛將“魔爪”伸向了車險市場，利用種種非法手段冒充正規(guī)電話車險工作人員騙取車主的保險費用。這些從事“山寨”電話車險經(jīng)營的不法分子多半有供職于車險行業(yè)的經(jīng)驗，因此對電話車險業(yè)務(wù)十分了解，而這種從業(yè)經(jīng)歷也方便了他們盜取車主的個人資料和聯(lián)系方式。

電銷車險辨別真?zhèn)?/h3>

如果打來的電話是手機號碼和固定電話號碼，基本可以斷定是不法分子打來的冒名電話。因為對于取得電話銷售車險資格的保險公司，保監(jiān)會明確規(guī)定了電話車險的運營模式，電話營銷的電話號碼是保險公司通過媒體長期公開專用電話營銷號碼，且中介機構(gòu)沒有電話車險經(jīng)營資質(zhì)，因此通過識別電話號碼可明確是否屬于電話車險。

電銷車險保費報價

電話車險比傳統(tǒng)車險便宜，是因為省去了大部分人力、物力等運營費用，但不會有太離譜的折扣，一般比傳統(tǒng)車險低10%至15%。一些在電話里說可以打5折、4折的，有加油卡、購物卡、充值卡大派送等，車主就要警惕是不是騙子所為。

電銷車險正規(guī)保單

正規(guī)的電話車險，電話中工作人員會準(zhǔn)確報出自己的姓名、身份和員工代碼，通話會被錄音。電話車險投保后，工作人員會將標(biāo)有“電話營銷專用機動車輛保險單”的商業(yè)險保單和發(fā)票送到客戶手中。如果工作人員在電話中表示不提供相關(guān)單據(jù)，車主就要警惕了。

電銷車險熱線辨別

按照保監(jiān)會規(guī)定，所有經(jīng)營電話車險的保險公司都要具有專用的“電銷”服務(wù)號碼，并在銷售“電銷”產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長期使用。只要車主留意各大保險公司的“電銷”號碼，直接呼入投保熱線即可避免上當(dāng)。

電銷車險監(jiān)管

電銷車險低廉的價格水平，會不會引發(fā)市場惡性競爭呢？對于消費者在這方面的擔(dān)憂，其實保監(jiān)會早在2007年就已經(jīng)有了清晰的管理思路與管理措施。保監(jiān)會2007年出臺的《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》規(guī)定，保險公司可以開發(fā)專門用于電話渠道銷售的保險專用產(chǎn)品，但保險公司必須在場所設(shè)置、人員配備、內(nèi)控制度以及電銷運營基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面滿足相關(guān)條件。保險公司開發(fā)電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報送中國保監(jiān)會審批。保險公司應(yīng)當(dāng)在管理電銷專用產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)中建立電銷專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員管理制度、質(zhì)量監(jiān)控機制、獨立核算制度、客戶信息安全管理制度和統(tǒng)一的售后服務(wù)制度等內(nèi)控管理制度。

電銷產(chǎn)品價格低是由于其基礎(chǔ)保費低，但保障功能并沒有打折扣。電銷產(chǎn)品只能是保險公司自身經(jīng)營，不能委托第三方銷售，所以這在一定程度上保障了消費者的利益。而日前，證券日報社記者致電福建省保監(jiān)局產(chǎn)險處并證實，福建保監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)保險公司再度強調(diào)，電銷車險業(yè)務(wù)屬直銷業(yè)務(wù)，保險公司不得委托或雇傭第三方機構(gòu)（如銀行、電信等）進(jìn)行電話車險銷售。

強調(diào)車險電銷的規(guī)范經(jīng)營體現(xiàn)了監(jiān)管層從整頓車險市場秩序入手，更大程度地保護(hù)消費者權(quán)益。同時有業(yè)內(nèi)人士指出，車險電銷以其基礎(chǔ)保費低廉正成為消費者的首選，然而，正是由于其較低的價格，因此業(yè)務(wù)承保的質(zhì)量將面臨考驗。2009年車險電銷的火暴將考驗來年各保險公司的賠付能力。

從歐美等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗來看，電銷、網(wǎng)銷等新渠道終將與傳統(tǒng)渠道平分天下。

電銷車險中介

電銷“井噴”首當(dāng)其沖的恐怕是在車險傳統(tǒng)銷售模式中扮演著重要角色的汽車經(jīng)銷商、汽車維修商、4S店、保險中介等代理商，尤其是專營保險的保險中介公司。

在財險連續(xù)多年以高成本為代價打下市場份額后，必然轉(zhuǎn)向?qū)τ诶麧櫟淖非?。粗放式的?jīng)營模式不再適合現(xiàn)有的市場環(huán)境，對于高費用成本的銷售渠道進(jìn)行調(diào)整已經(jīng)水到渠成。

隨著市場規(guī)范以及財險公司自建電銷等直銷渠道等原因，中介市場變化已經(jīng)開始發(fā)生。2009年下半年，保險中介股權(quán)轉(zhuǎn)讓頻現(xiàn)，東大保險經(jīng)紀(jì)、中盈保險代理、天勤保險經(jīng)紀(jì)、恒泰保險經(jīng)紀(jì)等多家保險中介公司掛牌轉(zhuǎn)讓部分股權(quán)。一些中小保險中介機構(gòu)甚至陷入“倒閉潮”。

電銷車險三險

電銷將成為車險銷售的發(fā)展方向已經(jīng)為業(yè)內(nèi)人士認(rèn)同，但同時大家也普遍認(rèn)為電銷只是一種銷售模式，決定能否贏得市場的關(guān)鍵還在于保險公司的服務(wù)質(zhì)量、銷售組織等綜合因素。而實際上，電銷車險市場的服務(wù)戰(zhàn)早已打響。

因為采用保險公司直銷的方式，電銷車險的價格節(jié)省了代理費，價格是社會車險最低價格上再降低15%。

舉例用戶購買車險的價格為2000元，社會非電話購買渠道的最低價格為7折，即1400元，電話購買車險的價格再降低15%，價格將為：1400*85%=1190元。相當(dāng)于是2000元的5.95折。給所有購買車險用戶最大的優(yōu)惠。

電銷車險差異化

產(chǎn)品產(chǎn)異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認(rèn)知度等方面去綜合考慮。一是細(xì)分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進(jìn)行分類，或者按風(fēng)險類別、被保險人、地域等進(jìn)行分類和不斷地進(jìn)行市場再細(xì)化，形成差異化產(chǎn)品。二是按照被保險人的不同風(fēng)險需求，設(shè)計出差異化的產(chǎn)品。三是除價格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車險產(chǎn)品的電銷車險條款。

電銷車險標(biāo)準(zhǔn)化

一是推行電銷車險話術(shù)、用語的標(biāo)準(zhǔn)化。在電銷車險快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由中國保險行業(yè)協(xié)會組織各財產(chǎn)保險公司，根據(jù)電銷車險經(jīng)營的需要和存在問題，借鑒電信等電話服務(wù)較為成熟行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，制定形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)或規(guī)范用語。如規(guī)定猶豫期、保險責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項等一些投保人必須知道的信息必須按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提示，有效防止誤導(dǎo)，減少日后賠償糾紛。二是根據(jù)市場情況不斷完善服務(wù)水平。對已設(shè)計好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試，在運用過程中不斷改進(jìn)，促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)不斷提高服務(wù)水平。三是對于誤導(dǎo)、騷擾等影響客戶利益和保險業(yè)形象的違規(guī)行為的形式、內(nèi)容出臺認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，通過自律公約或行業(yè)規(guī)范的形式進(jìn)行懲戒。

電銷車險專業(yè)化

一是建議實行電銷坐席人員準(zhǔn)入制度。由于電銷坐席人員的工作專業(yè)性強、直接面對客戶開展業(yè)務(wù)、事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，并按照一定時間頻度開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷坐席隊伍。二是加大人員培訓(xùn)力度和頻度。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，各公司應(yīng)加大公司內(nèi)部對電銷相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是加大人才引進(jìn)力度，增強保險人才儲備。如通過提高薪酬、加強職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀電話服務(wù)人才。四是完善懲戒機制。在實行資格考試、人才引進(jìn)、加強培訓(xùn)等工作的基礎(chǔ)上，適時建立人員退出或黑名單制度。對于存在銷售誤導(dǎo)、欺詐客戶的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報、行業(yè)禁入等措施，規(guī)范電銷渠道服務(wù)行為。

電銷車險規(guī)范化

保險公司要堅持依法合規(guī)經(jīng)營，增強內(nèi)控執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行保險監(jiān)管部門的各項規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實現(xiàn)相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。嚴(yán)把核保、核賠關(guān)，避免不嚴(yán)格執(zhí)行條款費率、電銷渠道與中介渠道交叉競爭、費用數(shù)據(jù)不真實、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。

誤區(qū)現(xiàn)象一：消費者自己上門取保單

一些車主在撥打保險公司營銷電話后，卻放棄了保險公司的送單上門服務(wù)，而是到保險公司領(lǐng)取保單。對于車主來講，其實沒有必要上門取單，便捷本來就是電話車險投保的一大利好。

誤區(qū)現(xiàn)象二：電話車險=異地投保？

受限于老的投保習(xí)慣，一些初次接觸電話車險的車主，對于保險公司帶有區(qū)號的“外地號碼”顧慮重重，認(rèn)為“電話車險”即“異地投?！薄Ｓ捎陔娫捾囯U必須集中運營，保險公司使用的呼出電話號碼均帶有運營中心所在地區(qū)號。電話銷售中心負(fù)責(zé)與來電客戶進(jìn)行前期的詢價、報價、確認(rèn)出單等流程，而保單打印、遞送材料、理賠等流程則全部交由各地分公司辦理。

誤區(qū)現(xiàn)象三：電話車險“不能”投保交強險

交強險是法定強制保險，電話車險投保過程中也是可以投保的。比如，在某保險公司電話車險的計算平臺上就自動選擇交強險，如果客戶已買過，把下拉框選擇為“不投?！奔纯?。即使在電話車險平臺上，同時選擇交強險和商業(yè)險，在日趨成熟的網(wǎng)上車險平臺，通過智能計算，仍能達(dá)到快速準(zhǔn)確報價的目的。2100433B

因為交強險在對第三者的財產(chǎn)損失和醫(yī)療費用部分賠償較低，可考慮購買第三者責(zé)任險作為交強險的補充。

例1：甲廠和乙廠的車在行駛中相撞。甲廠車輛損失5000元，車上貨物損失 10000元，乙廠車輛損失4000元，車上貨物損失5000元。公安交通管理部門裁定甲廠車負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)經(jīng)濟損失70%，為16800元；乙廠車負(fù)次要責(zé)任，承擔(dān)經(jīng)濟損失30%，為7200元。試計算雙方的應(yīng)獲得的賠款。

解：甲廠應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟損失=（甲廠車損 乙廠車損 甲廠車上貨損 乙廠車上貨損）×70%=（5000 4000 10000 5000）×70%=16800元

乙廠應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟損失=（甲廠車損 乙廠車損 甲廠車上貨損 乙廠車上貨損）×30%=（5000 4000 10000 5000）×30%=7200元

甲、乙廠的車都投保了車輛損失險（按新車購置價確定保險金額）和第三者責(zé)任險，由于第三者責(zé)任險不負(fù)責(zé)本車上貨物的損失，所以，保險人的賠款計算與公安交通管理部門的賠款計算不一樣，其賠款計算應(yīng)如下：

甲廠自負(fù)車損=甲廠車損5000元×70%=3500元

甲廠應(yīng)賠乙廠=（乙廠車損4000元 乙廠車上貨損5000元）×70%=6300元

保險人負(fù)責(zé)甲廠車損和第三者責(zé)任賠款=（甲廠自負(fù)車損3500元 甲廠應(yīng)賠乙廠6300元）×（1-免賠率15%)=8330元

乙廠自負(fù)車損=乙廠車損4000元×30%=1200元

第三者責(zé)任保險

乙廠應(yīng)賠甲廠=（甲廠車損5000元 甲廠車上貨損10000元）×30%=4500元

保險人負(fù)責(zé)乙廠車損和第三者責(zé)任賠款=（乙廠自負(fù)車損1200元 乙廠應(yīng)賠甲廠4500元）×（1-免賠率5%)=5415元

結(jié)果，此案甲廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失16800元，得到保險人賠款8330元；乙廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失7200元，得到保險人賠款5415元。這里的差額部分即保險合同規(guī)定不賠的部分。

⒉　經(jīng)保險人事先書面同意，被保險人給第三者造成損害而被提起仲裁或者訴訟的，對應(yīng)由被保險人支付的仲裁或者訴訟費用以及其他費用，保險人負(fù)責(zé)賠償。賠償?shù)臄?shù)額在保險單載明的責(zé)任限額以外另行計算，最高不超過責(zé)任限額的30%。